2016年生活服务O2O领域竞争加剧，十大平台被大量投诉曝光

2016年，生活服务O2O行业竞争愈发激烈，局势动荡不安，诸多问题随之显现，众多知名的生活服务O2O平台因此遭受了众多消费者的投诉。根据我国一家知名第三方电商维权机构“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”（网址：www.100ec.cn/zt/315/）对海量数据的监测分析，百度糯米以24.5%的投诉率、去哪儿网以22.93%的投诉率、美团网以14.25%的投诉率、饿了么以8.83%的投诉率、飞猪以8.12%的投诉率、携程网以5.14%的投诉率、同程网以2.85%的投诉率、艺龙旅行以2.14%的投诉率、大众点评以1.99%的投诉率、途虎养车网以1.28%的投诉率，共同构成了2016年度最受消费者投诉的生活服务O2O平台排行榜。

TOP1：百度糯米

全年投诉数量占比 24.50%

“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”的统计资料表明，在2016年的生活服务O2O领域投诉中，“百度糯米”的投诉量占据了24.50%，这一比例使得它稳坐十大热门被投诉生活服务O2O平台排行榜的首位。用户对“百度糯米”的投诉集中在多个方面，包括团购券被锁定导致无法消费、无效的优惠券仍在销售、账户出现异常状况、充值卡无法实现退款以及操作完成后未收到退款等情况。

典型案例：百度糯米游乐园早已停业而门票依旧在售

2016年11月18日，毕先生在“百度糯米”平台成功团购了一张儿童乐园的门票，订单编号为1876106271。然而，当他驾车带着孩子前往该游乐园时，却惊讶地发现乐园已经停业接近两个月。随后，毕先生与百度糯米的客服取得了联系，客服在20日中午将该商品从平台上撤下。在与客服交流的过程中，我发现他们的态度颇为傲慢，明确表示只愿意接受消费者的退款请求，而坚决拒绝承担由此产生的往返车辆费用以及其他相关费用。

许依璠，中国电子商务研究中心生活服务O2O部的助理分析师，指出：众多消费者的投诉从侧面揭示了百度糯米的受欢迎程度和使用频率，然而，这些问题也暴露了百度糯米在与商家和用户之间的沟通与合作上存在诸多不足。以往依赖大量资金补贴来吸引消费者的做法已不再适用，若想维系用户，必须对产品进行精细化打磨，确保消费者能够享受到优质的购物体验。

TOP2：去哪儿网

全年投诉数量占比 22.93%

用户对“去哪儿网”的投诉揭示了若干问题，包括退订时收取的高额手续费、预订酒店却无法入住的情况、存在虚假宣传行为以及购票后无法进行改签等。

典型案例：去哪儿网退订酒店未按页面标注退款

杨先生在2016年11月17日，通过去哪儿网成功预订了位于重庆渝北区北部新区金渝大道18号的重庆禾晨酒店，预定的时间为2016年11月23日至24日，共计一晚，订单编号为100993648349。杨先生向我们反映说：“页面上明确指出，在11月24日00:00之前，预订是可以免费取消的。”由于我预计在2016年11月23日18:00之前无法抵达，我已经提交了担保。然而，由于儿子生病，我无法前往。因此，我在2016年11月20日通过去哪儿网的客服电话请求免费取消，但遭到了拒绝。尽管我多次尝试联系客服处理此事，却始终被推诿。

许依璠，中国电子商务研究中心生活服务O2O部的助理分析师，指出票务和酒店代理的利润原本就不高，再加上各大差旅平台纷纷推出相似的订票、订房服务，导致竞争异常激烈，这种情况进一步缩小了利润的余地。众多用户纷纷取消订单并索要退款，在这种背景下，这无疑加剧了成本负担；与此同时，高额的手续费却意外地成为了一项盈利手段，因此，差旅服务平台频繁遭遇用户退单后难以退款的困境。

TOP3：美团网

全年投诉数量占比 14.25%

用户对“美团网”提出多方面不满，反映团购券无法正常使用、退款过程繁琐、宣传信息不实，以及与商家间的争议不断。

典型案例：美团上退订酒店无法退款

丁女士在2016年10月19日晚上11点通过美团平台预订了汉族酒店，并计划当天入住，订单编号为171648777。丁女士表示，由于突发情况，她当天取消了订单并提出了退款申请。然而，美团网的客服在第二天中午12点30分左右回电，告知订单无法退款，原因是与商家未能就退款事宜达成共识。美团应承担主要责任，目前客服人员面对我坚决的态度，主动提议补偿我50元电话卡，但我拒绝了这一解决方案，并坚持要求退还款项。

点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾指出，依据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者若在第三方在线旅游平台上购买商品或接受服务，若其合法权益遭受损害，可依据合同相对性原则，向商品销售方或服务提供方提出索赔要求。若网络交易平台的运营方作出对消费者更为有利的承诺，则必须遵守这一承诺；若未能履行，则需承担相应的赔偿责任。一旦双方无法达成一致，游客有权向旅游管理部门、消费者协会以及“旅游保障”等官方或民间组织提出投诉和反映，同时，游客还可以选择向法院提起诉讼。

TOP4：饿了么

全年投诉数量占比 8.83%

用户对“饿了么”的投诉主要集中在商家擅自取消订单、商家拒绝退款、配送速度慢、配送人员服务态度不佳以及食品安全问题等方面。

典型案例：饿了么订单被无故取消

杨先生表示，他在2016年8月24日中午12点06分通过饿了么平台订购了三份快餐和一份豆干，总价为60元。他使用了饿了么平台赠送的15元红包，实际支付45元。订单编号为101112823564406874。原本期待能顺利享用午餐，然而杨先生却未曾料到，他在饿了么上的订单竟然被取消了。杨先生透露：“在饿了么平台的客服电话中咨询时，被告知我不是新用户，因此无法使用红包，客服的态度相当消极，似乎对一位客户因等待90分钟而未能及时用餐的焦虑毫不在意。”

点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾指出，若卖家在未征得消费者同意的情况下擅自取消订单，此行为已违反了《合同法》的相关规定，卖家需对此承担相应的违约责任。消费者在网站正常操作下挑选商品，确认配送和支付细节后，完成订单并支付款项，此时买卖双方的合同关系正式确立。卖家不得擅自取消或修改订单，若违反此规定，需承担相应的违约责任，包括继续履行合同和赔偿损失。然而，由于网络购物具有虚拟和瞬时的特性，涉及电子证据的收集和验证等问题，相关机构在查明真相和适用法律方面的难度逐步提升。

TOP5：飞猪

全年投诉数量占比 8.12%

用户对“飞猪”的投诉揭示了该平台存在诸多问题，诸如退订时收取高额手续费、预订的酒店无法顺利入住、宣传内容与实际情况不符等。

典型案例：飞猪退车票扣除几百元

吝先生于2016年12月23日通过飞猪平台购置了高铁票，其订单编号为kuaip161223114246e48。他向我们反映称，由于时间紧迫，他在匆忙中未能准确选择出行日期，结果系统自动设定了2016年12月24日作为默认出发日期。支付完成后，我发现预订的票日期出现了差错，于是马上提出了退款请求。然而，当我收到退款金额时，却发现比预期少了数百元。

点评：10月27日夜晚，阿里巴巴集团于极光音乐会现场公布，其子品牌“阿里旅行”将升级更名为“飞猪”，英文名称定为“Fliggy”。这一休闲度假品牌主要服务于年轻消费者，与专注于企业差旅服务的阿里商旅并驾齐驱，共同构成了阿里巴巴集团旗下的旅游业务板块，旨在为消费者提供更加自由、充满创意的旅行体验。高调的更名让“飞猪”的品牌形象变得格外突出，其知名度也因此得到了显著提高，然而，这也随之带来了用户不断增多的投诉。

TOP6：携程网

全年投诉数量占比 5.41%

用户向“携程网”提出投诉，反映该平台退票改签费用高昂、退款流程繁琐、宣传信息与实际情况不符等问题。

典型案例：套餐产品改签需要较高费用

2016年11月27日，董女士在携程网上购买了一张16日从石家庄飞往厦门的航班，航班号为NS3263。她支付了1650元作为票款及退改签费用，订单编号为2833985959。董女士表示疑惑：“我支付的1650元退改签费用为何如此之高？”航司客服告知她，该票当时实际支付金额为737元。此外，董女士还在信天游官网上核实，发现该票的实际售价仅为七百多元。联系携程客服热线后，得知结果将在次日通知。翌日，携程方面来电告知，我所预订的是套餐产品，行程单上明确指出价格将低于实际支付金额，并表示将为我开具差额发票。

点评：携程曾因机票退改签费用高昂、特价机票无法退改等问题遭受广泛质疑。实际上，航空公司收取的改签费用实际上要远低于旅行平台所收。作为机票代理商，携程在将航空公司机票加价后出售，从中赚取差价成为其首个盈利途径；而当旅客选择退票时，携程又迎来了第二个盈利机会，即通过收取高额的手续费获利。

TOP7：同程网

全年投诉数量占比 2.85%

用户向“同程网”提出投诉，反映其系统出现故障导致用户遭受损失，同时遇到退单退款难题，以及存在虚假宣传等不良现象。

典型案例：同程网平台失误导致退票扣款

姜先生通过微信平台购买了一张从济南开往北京南的下午16点42分的高铁票。不久后，由于个人事务，他需要将行程延后至次日同一时间，于是他在同程旅游网站上提交了改签申请。结果显示改签操作已完成，并提供了新的车厢和座位信息。姜先生向我们反映：“虽然显示改签成功，但并未明确告知是否需要再次支付费用，以及未确认改签会产生何种影响。我前往订单中心查看，结果显示改签已经成功。”今日午后四点钟，我忽然收到乘车通知，方知同程旅游不知从何时起，已将我的改签订单擅自取消，并且系统显示支付已过期。无奈之下，我不得不选择退票，随后又要重新进行预订，而退票过程中还需扣除39元费用。

点评：中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师许依璠（微信互动：norade）指出，根据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”的监测数据，同程网因系统故障多次受到用户的不满反馈。若要使工作更加出色，首先需确保工具的锋利，同理，减少系统故障和操作错误也是提升用户体验的关键环节。

TOP8：艺龙旅行

全年投诉数量占比 2.14%

用户针对“艺龙旅行”的投诉主要集中在无法成功入住预订的酒店、遭遇拒绝退款的处理、以及订单被无端取消等方面。

典型案例：艺龙旅行未住酒店想退款未果

陈女士预订了为期七天的七天优品酒店，订单编号为166417631。然而，她对无法办理退款一事感到困惑：“因突发情况无法前往，已与艺龙客服及酒店方联系，均被告知无法退款。我尚未入住，为何无法退款？即便不能全额退还，也应退还部分费用。”

点评：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾（微信互动：li0504liu）提出，面对退款难题，《侵害消费者权益行为处罚办法》明确指出，若退款条款未作约定，应采用对消费者有利的计算方法来确定退款金额。若经营者对消费者提出的正当退款请求明确拒绝，或自消费者提出退款要求后超过十五天仍未退款，这种行为将被认定为不合理拒绝或有意拖延，工商管理部门将根据情节的严重性对经营者实施相应的处罚。

TOP9：大众点评

全年投诉数量占比 1.99%

用户对“大众点评”提出了一系列投诉，包括团购券无法正常使用、存在虚假宣传行为、无法进行改期退款操作以及无故被封号等情况。

典型案例：大众点评购买蛋糕券无法使用

任先生于10月1日通过团购活动购买了一款原价99元、现价为89元的糖潮客蛋糕，订单编号为1353892578。该蛋糕系因他之前曾购买过糖潮客的巧克力球而选择。任先生向我们透露：“当天下午，我乘坐出租车抵达吉林市青岛街的糖潮客店铺，却遗憾地发现店铺已经闭门谢客。”我随即联系了大众点评网，工作人员记录了我的情况并告知我需耐心等待回复。翌日，客服来电提醒我留意使用日期和时间，尽管我严格按照他们所述的有效时间前往。随后，我再次通过在线客服咨询，客服人员再次记录并叮嘱我需保持耐心。到了三号，我接到电话被告知商家在三天至七号期间无法接待，并被提醒注意使用日期。然而，我在八号上午再次来到糖潮客，却发现店铺依旧闭门。

评论指出：自大众点评与美团合并以来，新成立的美团点评集团不断有裁员传闻传出，尽管这些消息尚未得到官方确认，但合并后的组织结构明显显得庞大且复杂。再者，两家公司在资源共享方面的合作，以及将双方的流量数据合并，也导致在与商家沟通时出现了诸多不便。

TOP10：途虎养车网

全年投诉数量占比 1.28%

用户对“途虎养车网”提出了商品质量疑虑，并指出存在虚假宣传等问题。

典型案例：途虎养车网用户疑所购机油为假

2016年10月24日，高先生在途虎养车网购置了四条轮胎及大保养服务，订单编号为TH08976600。高先生表示，他在11月9日按照约定到指定店铺更换了轮胎并进行了保养，目前除了车辆动力不足外，其他方面尚未出现任何故障。我猜测这与所添加的嘉实多磁护机油有关，经过我在网络上查阅、咨询和核实，发现我所购买的机油疑似为假冒伪劣产品。

点评：随着养车服务接入互联网，市场竞争格局发生了显著转变。将互联网技术及经营理念融入汽车后市场服务，最显著的市场效应便是行业竞争的加剧。汽车后市场服务一旦融入互联网领域，市场格局随之改变，同行间的竞争领域在横向扩展，而纵向的运营服务质量与客户管理水平的重要性也随之增强。在互联网的介入下，养车服务市场的竞争态势在多个方面都有了显著提升。途虎养车网在这样的竞争压力下，频繁面临用户投诉，其零售商品也多次被质疑为假冒伪劣，显然在提升用户体验方面还有很大的提升空间。

国内一家著名的第三方电子商务维权机构——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”——通过对其监测到的海量数据进行分析，揭示出百度糯米、去哪儿网、美团网、饿了么、飞猪（阿里旅行）、携程网、同程网、艺龙旅行、大众点评、途虎养车网等平台在2016年成为了备受关注的十大投诉热点生活服务O2O平台。在生活服务O2O平台购物时若您遭遇难题或产生争执，可利用官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行网络投诉，我们会立即进行核实、处理并公开相关信息。（灯灯文）