航旅纵横APP未经同意私自退单重订，林女士行程结束后投诉？

林女士向南都记者透露，通过航旅纵横APP查询，她发现机票已被他人重新预订，税后单人票价（包括基础建设费和燃油附加费）为770元，比她之前购买的价格便宜了481元，而她之前预订的机票则显示为“已退票”状态。随后，林女士前往该出行APP查看，却惊讶地发现APP并未通知她机票已被退单，订单页面除了订单号有所变动外，其他信息保持不变。看不出来被重新预订了。”

尽管旅行最终得以成行，林女士却觉得这背后隐藏着问题，即该应用程序在未征得用户同意的情况下擅自取消订单，并窃取了用户信息进行再次预订，以此手段谋取差价。若非航空公司发送了提醒信息，或者她没有登录相关航空公司的个人账户，她恐怕不会察觉到这一情况。行程完成后，林女士对此事提出了投诉。

林女士向南都记者透露了相关信息，2月14日，该出行平台向她作出回应：由于出票方员工操作失误，机票被退票，随后进行了重新出票。由于机票价格是实时变动的，新出票的价格比原价降低了912元，经过核实，可以退还912元。然而，林女士对此结果并不满意，她坚持要求按照订单金额退一赔三的处理方式。目前，她已经先行提起诉讼，并且正处于等待立案的阶段。

智行火车票APP投诉回复页面

实际上，林女士的经历并非罕见。在众多网络投诉平台上，用户针对不同购票平台擅自操作，导致其高价购买低价票的问题，近年来屡见不鲜，尤其是从下半年开始，此类投诉事件已累计超过数十起。2024年12月11日，某用户购置了票价为1590元/人的机票，然而到了2025年1月26日，该平台却擅自对机票进行了高价买入低价退出的操作，此时票价已降至970元/人。令人遗憾的是，平台在退票后并未通知该用户，甚至绕过了他的手机联系方式，导致用户对此事一无所知。

另一位用户在乌鲁木齐至长沙的航班上购买了机票，并在拿到票后选定了座位。然而，令人遗憾的是，在购买后的24小时内，机票价格出现了下调。用户通过查询航空公司应用程序或航旅纵横APP，惊觉平台擅自将已购买的机票退掉，并重新以较低价格购买了机票，这导致了行程单上的客票价格与实际支付金额出现了不一致。在向平台咨询后，用户得到的解释是系统出现了故障。

代理商借机票价格波动赚差价

用户猜测，该平台可能在用户不知情的情况下自行进行高价买入低价退出的操作。其中一种可能性是，平台可能利用了某些航空公司推出的“买低退高”优惠政策。这项政策原本是针对旅客在购票后如发现票价下降，且满足特定条件时，旅客在出票后的24小时内提出申请，便可以购买新票并无损地退掉原票。平台擅自进行退高买低操作，或许正是利用了该政策的漏洞，如此一来，平台无需承担任何退改费用，还能从中赚取差额。目前的情况是，一旦被发现，平台会退还差额，而用户若要求赔偿，则需提起诉讼，由于许多人不愿麻烦，可能也就接受了退还差额的处理，对平台而言，这几乎等同于无风险盈利。一位用户向南都记者如是说。

南都记者在查阅网络上的相关案例时发现，用户从自行购票到遭遇“被退高买低”的情况，最短的时间间隔出现在购票后的24小时内，然而，也有不少情况发生在24小时之后，甚至在即将出行之际。此外，还有旅客向南都记者反映，他们所购买的机票在购票后不久就被改成了open票——这种机票指的是航班、座位等级、乘机日期以及起飞时间均未确定的有效机票。此类机票状态多在机票退改签环节中出现，进而导致退票操作。在这些消费者揭露的案例里，机票价格在两次之间往往存在数百元的差异。

为何购票平台会选择让用户“高价退票低价购票”？南都记者采访了购票平台和航空公司的员工，他们表示，这种现象通常在机票代理分销过程中较为常见，代理商通过利用机票价格的波动来追求利润。至于影响机票价格波动的因素，主要包括季节性需求、航线受欢迎程度以及上座率等。临近起飞，部分航班因座位过剩、客座率未达预期等状况，航空公司急于填补空缺，于是采取降低票价策略，以吸引新乘客。这种票价变动为机票代理赚取差价提供了机会。因此，建议旅客在第三方平台预订机票时，妥善保存相关费用截图作为凭证。

南都记者经过调查发现，该被投诉的出行应用程序在其“预订须知”中明确指出：“我们作为一家互联网信息服务提供商，负责将具备资质的机票代理机构所提供的旅游服务信息整合至网络平台，供用户查阅。同时，我们的具体服务内容，例如机票出票和配送等，均由这些有资质的机票代理机构负责提供。”本平台仅负责提供航班信息，若出现航班取消或调整等突发情况，请直接联系航空公司处理，我方对此不承担任何责任。换言之，本APP销售的机票并非直接与航空公司连接，而是与众多代理商和旅行社进行合作，我们并非机票预订的实际服务提供者。

南都记者以用户身份就机票销售问题进行咨询，平台的工作人员坦率地表示：“我们是一家第三方代购平台，负责销售代理客票，所售客票均为真实有效。”至于“高价退票低价购票”的问题，对方回应称需提供订单号以便根据具体情况进行判断，若遇到此类情况，可联系在线客服协助核实和处理。南都记者透露，在众多投诉案例中，用户在向咨询平台寻求帮助后，普遍收到的回复都是由于工作人员操作不当或者系统出现故障所导致。

相关领域的从业者向南都记者进一步阐述，机票销售市场大致分为航司直销与分销两大类，其中分销又包括平台、机票代理商、旅行社等代为销售的形式。通常情况下，机票订单页面可以明确显示出票方是航司直销还是代理商分销。机票代理商主要通过以下几种方式盈利：一是依靠机票销售的差价，二是获取航空公司的佣金返点，三是提供增值服务，如行程定制、接送机等，四是通过销售“机票+其他旅游产品”的套餐组合来增加收入。退票时高价买入低价卖出这类现象属于重新发售机票，此类行为多见于代理销售环节，代理商因此能够从中获利。然而，这种做法违反了相关规定。一旦平台察觉到此类问题，会首先对提出投诉的旅客进行差价补偿，同时也会对涉事的代理商实施相应的处罚措施。

是否存在欺诈行为尚难以认定

南都记者对“被退高买低”的相关案例进行了整理，发现许多当事人向平台提出“退一赔三”的诉求。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，若经营者销售商品或提供服务存在欺诈行为，需依照消费者的要求对损失进行赔偿，赔偿金额应为消费者购买商品的价格或接受服务的费用之倍数，即三倍；若赔偿金额低于五百元，则按五百元计算。

赵占领，中国政法大学知识产权中心的特约研究员，向南都记者表示，《消费者权益保护法》第五十五条中的“退一赔三”条款，是以商家存在欺诈行为为适用条件。这里的欺诈行为，是指商家有意隐瞒事实真相或者提供虚假信息。例如，用户在不知情的情况下遭遇退票或改签至低价票，却未收到相应的差价补偿，同时平台也未主动通知用户信息变更。若平台或代理商存心对退票和改签事宜进行隐瞒，这便构成了“有意隐瞒事实真相”的行为；然而，若出现平台系统故障或代理商擅自操作（平台方并不知情）的情况，那么就很难断定平台有欺诈之嫌。

业内专家指出，与直接在航空公司官方途径购票相比，通过代理渠道购买机票存在潜在风险，代理商可能会在票价中暗藏未明确透露的费用，或许会隐藏实际票价或提供不精确的价格信息，还可能实施较为严格的退改签规定，或者收取较高的手续费。此外，由于信息不对称，这往往导致消费者在维权时面临举证困难。若消费者打算在第三方平台购买机票，最好挑选那些信誉度高、具备合法资质的大规模代理商进行交易，同时应尽量避免与小型代理商打交道。购票成功后，务必妥善保存好所有交易截图作为凭证。此外，还需关注航空公司官方网站发布的航班信息，并在需要时直接与航空公司取得联系以核实相关信息。