2016年生活服务O2O平台投诉频发，百度糯米等上榜

二零一六年，国内一个有名的第三方电商维权站点，即“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”，其网址是（http://www.100ec.cn/zt/315/），接收了许多消费者针对生活类O2O各种服务平台的控诉。根据数据分析表明，百度糯米充值卡退款存在疑问，美团预订的酒店难以取消，饿了么送的外卖中发现虫害，去哪儿退票需要支付高额费用，预订的酒店被飞猪取消承诺，拉手网账号遭遇盗用，阿卡索外教网服务不达标，艺龙网存在虚假承诺，赶集网信息遭到泄露，大众点评实施强制消费，这些事件被列为“2016年十大生活服务O2O常见投诉事件”。这份榜单囊括了2017年3月15日之前公布于世的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中的内容。

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【案例一】“百度糯米”储值卡退款不合理

周先生向百度糯米购置了冰城串吧的储值消费凭证，交易序列码为50001437930。该凭证原定于8月16日失效，然而在应用时，软件界面标示其有效期至11月16日。随后在10月16日，系统以该凭证已失效为由，自动执行了退款操作，但退款金额为零。平台方面解释称，无法按比例实施退款，因此拒绝退还任何款项。

专家观点指出，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾提出，针对这类情况，应先与商家沟通解决，若沟通未果，则可采取法律途径解决。《侵害消费者权益行为处罚办法》对预付卡的发行和退款有详细规定。该办法要求，商家若以预收款形式提供商品或服务，必须与消费者清晰约定双方的责任和义务等内容。

相关专题：百度糯米成为O2O领域投诉高发地,用户遭遇账号冻结、退款缓慢等情况频发

具体内容请参考这个网址，网址是http://www.100ec.cn/zt/bdnmbg/。

【案例二】多名用户投诉“美团”，预订酒店无法退订

二零一六年，美团遭遇大量有关酒店取消预订的投诉。丁女士十月十九日通过美团平台，订购了一家中式酒店，计划当日入住，订单编号为171648777。她因突发状况，当天决定取消该订单，并提交了取消申请。然而，美团客服部门致电答复称，无法退还订单款项，理由是与商家沟通未果，双方未能就退款事宜达成共识。与美团客户及商客反复沟通，责任始终相互推诿，根本原因在于美团客服19日未能及时告知商家，由此引发订单争议。

专家指出：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾表示，依据《消费者权益保护法》第44条，当消费者经由第三方在线旅游平台购买商品或接受服务时，若其合法权利遭受侵害，依照合同相对性原则，消费者有权向销售方和服务方索取赔偿如果网络交易平台提供方许诺了更优待顾客的条件，就必须做到，做不到的话就要赔钱。要是谈不妥，旅客可以向旅游管理部门、消费者组织以及“旅游保”这类官方或民间单位申诉，还可以去法院告状。

关联专题：公开议题，三大重病困扰，该平台投诉不停，备受非议（详情请见：http://www.100ec.cn/zt/mtbg/）。

【案例三】外卖现虫子、钉子 “饿了么”食品安全堪忧

二零一六年，饿了么平台存在严重的食品安全隐患，屡次被新闻媒体曝光存在“黑外卖”现象，并且有顾客反映在送来的外卖中发现了虫子、铁钉等异物。周先生通过饿了么平台订购了餐点，订单标识为101421596447658474。他点的菜品是尖椒肉丝盖饭，在用餐过程中，他意外地发现其中有一只虫子与肉丝相互附着，感觉非常不适。虫子的具体种类尚不明确，其是否具有传染性以及是否可能造成其他潜在危害目前还不清楚。联系客服一致回复会有专人处理，但迟迟无人跟进。

权威人士指出：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾表示，网络外卖订餐服务包含众多流程，但首要任务是确保消费者的饮食安全。希望行政部门着手组建协同监管体系，严格审查运营主体与商户的准入条件，规范其服务流程，加强用户隐私信息的保护措施，一旦发现违规违法情形，必须严肃处理，促使市场主体恪守诚信原则，依照法规开展业务，维护网上点餐者的正当权益。

“饿了么”在外卖O2O领域的投诉数量位居首位，配送速度慢，服务意识薄弱导致民众不满（详情请见：http://www.100ec.cn/zt/elem/）。

携程、去哪儿等平台存在收取高额退票费的现象，这类在线旅游服务中的不合理规定十分普遍，损害了消费者的权益

2016年，众多网络旅行平台遭遇关于高额退票费问题的广泛质疑，包括携程、去哪儿、同城网和飞猪等。曲女士在六月份通过去哪儿网购买了十月九日从普吉飞往北京的机票，订单编号为330845321596。十月八日，她得知航班被取消，随即与客服取得联系。经过一番周旋，她最终完成了非自愿性质的退款操作。客服方面表示，因为是被动进行的退款，所以不会收取任何手续费，答应全额退还票款。十月份十八号核对账户情况，察觉到退款款被减了四百块钱，反复找服务人员沟通，他们态度冷淡没有处理，到现在还没有收到任何回应。

专家指出：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾表示，关于退款的困难情况，《侵害消费者权益行为处罚办法》明确指出，在没有退款约定的情况下，应采用对消费者有利的计算方法来确定退款数额。经营者若对顾客提出的合理退款诉求，明确表示拒绝处理，或者从顾客提出退款申请后，超过十五天仍未办理退款，这种行为会被看作是无理拒绝或故意拖延，市场监督管理局可以根据事情严重性对经营者进行处罚。

有关专题：伪造的保险难以退款，不真实的折扣引发质疑，去哪儿网面临诚信问题审查。（详情请见：http://www.100ec.cn/zt/qunaer/）。

【案例五】酒店预订被“放鸽子” “飞猪”不靠谱

吕先生在十二月十日通过飞猪平台预订了一家酒店，订单编号是2808581494606196。系统用短信告知他预订成功，不过酒店方面回复说客满无法提供住宿，同时建议他联系网站申请全额退款。然而飞猪方面指出，退款事宜需要和多家合作方达成一致才行，因此以此为由没有批准退款申请。

权威人士指出，中国电子商务研究中心法律事务部助理研究员刘洁蕾表示，若顾客有缴纳保证金的举动，即意味着协议已经正式成立。客户已经完成了必须承担的责任，只要发生了交易，商家就必须恪守承诺。考虑到旅游平台可能存在操作失误，客户在完成网络订购流程后，必须通过电话与预订的住所取得联系，确认是否有空房可用。倘若下单后没有房源，务必妥善保管订单、短信等资料，这些材料可当作向消费者协会、新闻媒体等机构申诉的凭据。

【案例六】账户屡屡被盗刷 “拉手网”账户安全隐忧

二零一六年，拉手网遭遇账户被盗刷事件频发，引致众多消费者提出控诉。部分用户反映，其拉手网账户先前曾办理退款，且确认款项已到账，但重新登录账户时，发现绑定的手机号码已被篡改。此外，十月一日该账户无故被扣款三百五十六元，整个过程中未收到任何通知。

权威人士指出，电子商务信息研究中心法律保护部门助理研究员刘洁蕾认为，借助预付资金，网络销售平台与消费者之间实际上确立了契约性联系，倘若发生盗用情况，平台方面须承担补偿责任。

账户经常失窃,不公平的合同条款接连出现,拉手网的未来前景如何呢？(更多信息请参考：http://www.100ec.cn/zt/lsw/)。

【案例七】“阿卡索外教网”教学质量差 用户称“不靠谱”

郑先生通过阿卡索外教网进行学习，订单码为#179827。该平台的教学水平十分低劣，授课教师时常无故缺勤，导致学员的时间被白白消耗。即便提出退款申请，平台方面也置之不理。这种情况实在令人难以接受。多次要求客服推荐更可靠的教师，但得到的推荐要么是课表空置的老师，要么就是教学态度不端正，不是网络连接不稳定就是继续无故缺课。而且客服自身的服务质量也同样糟糕。

专家指出，网络教学互动性不足，在时间与空间上难以协调，教学品质也无法确保，当消费者遇到此类情况时，需留存相关材料，以便同平台进行交涉，在与客服对话时，应秉持相互尊重的态度，就具体事项进行明确且高效的陈述，倘若协商无果，可思虑提出申诉。

【案例八】“艺龙网”涉嫌虚假宣传 酒店无法正常入住

徐女士于6月22日通过艺龙网预订了厦门大学世茂海峡双子塔海景公寓，系统注明该房间可容纳五名客人，订单编码为376356854。6月27日，她联系艺龙平台咨询时发现，该公寓仅配备两张床铺，无法满足五人住宿需求。因此，她立刻提出增加床位或取消订单的请求。然而，艺龙方面明确告知无法增设床位也无法取消此次预订。

专家评论：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾指出，根据《消费者权益保护法》，商家有义务向购买者提供关于商品或服务的准确资讯，不允许进行容易让人产生误解的不实宣传。《反不正当竞争法》中明确指出，企业不可以借助广告或其他途径，对商品的品质、构成成分、功能、使用场景、生产单位、保质期、原产地等信息进行容易让人产生错误的虚假宣传。《广告法》同样清晰表明，广告中不允许存在不真实的信息，也不得对顾客进行蒙蔽和诱导。

【案例九】“赶集网”信息泄露 个人手机号被冒用

虞先生反映赶集网上的个人手机号遭他人盗用，但网站提供的“号码被盗”选项无法查询或注销，向服务人员反映后问题始终未解决。每天都有电话打来询问房屋出租事宜，连晚上也经常接到此类来电，严重干扰了工作和正常生活。

权威人士指出：电子商务领域信息保护中心法律事务部研究代表刘洁蕾表示，数据外泄在当前网络交易环境中极为普遍，而数据外泄事件中承受损失最多的是缺乏话语权的购物者。《中国网络用户权利维护状况调查2016》的数据表明，4.8亿网络购物者，超过一半在购物期间经历了个人资料被盗用的情况。为了在网络交易中防止资料外泄，需要购物者、交易平台运营方以及监管机构的协同合作。目前提交十二届全国人大常委会第二十五次会议进行初步审议的《电子商务法（草案）》中，显著增强了信息安全的保障措施，具体规定了第三方网络销售平台、平台上的商家、支付机构、快递配送企业等在内的信息保护责任方。草案指出，对于未能履行保护责任的，将处以最高五十万元人民币的行政处罚并吊销其经营许可；若行为触犯刑律，则将依法追究其法律责任。

霸王条件损害了顾客与伙伴商家的利益，“大众点评”自身也遭遇了危机，前后都出现了问题。

合作商家乐女士表示，2015年12月曾与大众点评网的销售人员商定，以6000元购入该平台为期一年零两月的团购服务，有效期从2016年1月持续到2017年2月，但该销售人员随后推销了一项名为“旺铺宝”的新业务，并声称如果客户不购买该业务，已购的团购服务无论合作期限多长都将被终止，且不会退还任何已支付的费用

易先生通过大众点评平台购得美发优惠券，券号是1032474973。他于1月25日前往店铺消费，但商家指派的服务人员与广告宣传内容不一致，店铺环境也与宣传差距很大。商家强行要求易先生不能使用订单号付款，而是必须用现金支付。

专家评论：中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾指出，商家在未获消费者许可的情况下取消订单，触犯了《合同法》，必须承担违约后果。消费者在网站正常操作下选定商品并确认配送、付款详情后完成订单确认与支付，此时买卖双方的合同关系便已确立，商家不能擅自取消或修改订单，否则需承担继续履行、赔偿损失等违约责任。由于网上购物活动存在虚拟化、即时性等特征，因此电子证据的收集和确认成为难题，这使得有关单位在查清真相并执行法规时面临越来越大的挑战。

账户失窃事件频发 探究大众点评内部机制！（详情：http://www.100ec.cn/zt/dzdp/）。（执笔：半夏 微信沟通：li0504liu）

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