生活服务类平台：未登记经营者信息及规则管理要点

未完成主体注册的商家，其个人名称、身份证明信息、实际经营场所、联络方式、店铺名称及网址链接，还有关于无需注册的声明内容；特别指出，年交易总额达十万元以上的商家，需加注特殊标记。

推动生活服务平台运营方同市场监督管理机构构建开放数据通道等类型的自动化信息通报体系。

第三章  规则管理

第十一条 生活服务类平台运营者须秉持透明、均衡、无偏的原则，拟定平台服务章程和交易准则，清晰界定加入与离开平台、服务品质维护、用户权益维护、知识资产维护、个人资料维护等层面的责任与权利。

平台运营方制定规范，明确平台内商家与顾客进行买卖行为的具体做法，规定需要承担的责任，并约束某些基本权利。这些规范可以涵盖多个方面，例如通用条款、加入条件、商品服务品质保障措施、用户权益维护办法、信息数据管理要求，以及一些特别制定的条款。

第十二条 生活服务类平台运营者必须清楚、详尽、明白地说明签订合同的流程、相关注意点、软件获取途径等细节，同时确保用户可以轻松、完整地查看和下载。

平台上的生活服务提供商和入驻商家签订合作协议时，能够清晰界定加入与离开平台的规则，确保服务品质安全，维护顾客合法权利，妥善处置负面资讯，规定纠纷处理方式，以及明确违反约定的后果。

生活服务平台运营者同用户订立服务协议时，能够清晰界定个人资料保密、交易安全维护、纠纷处理方式、违反约定后果等条款。

生活服务平台上的商家需要确保，顾客在下单之前能够修改填写的错误信息。

第十三条 生活服务类平台制定服务协议和交易规则时，不能阻碍或者妨碍平台里面商家或者用户这些权利：

（一）依法变更或者解除合同的权利；

（二）依法中止或者终止履行合同的权利；

依法有权要求对方继续履行合同义务，或者采取修复、重做等补救行为，还有权要求支付违约的赔偿费用，或者要求赔偿因此遭受的损失。

（四）依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；

（五）请求解释格式条款的权利；

（六）依法享有的其他权利。

第十四条 生活服务类平台制定服务协议和交易规则时，不能免除或减轻自身需要承担的这些责任：

若明悉或理应知晓平台内商提供的服务未达保障人身、财产安全标准，抑或存在其他损害消费者正当权益情形，却未施行必需举措，则依法须承担相应的连带责任。

未能认真核查合作商家是否具备相应经营条件，或者没有充分保障客户安全，导致用户权益受损的，需依照法规承担相应后果。

在获知知识产权所有者的权利被侵犯的消息之后，若没有立刻实施必要的应对手段，那么对于损害的进一步加大，就必须共同承担相应的法律责任。

若在侵害个人信息权益方面对消费者造成损害，且无法证明自身无过失，则需承担相应的侵权赔偿责任。

（五）依法应当承担的违约责任和其他责任。

第十五条 平台提供生活类服务时，在拟定服务条款和交易规范时，不能增加商家或用户以下方面的义务：

（一）使消费者承担违约金明显超过法定数额或者合理数额；

迫使平台上的商家或用户承担本该由平台负责的义务；

（三）合同设有终结日期的，无权任意加长平台上的商家或顾客完成契约的时限，

（四）没有给予平台上的商家或用户充足的缓冲期，让他们在不清楚具体时间的情况下履行协议义务；

五方面包括，平台对入驻商家在平台上的交易活动，交易定价情况，以及与其他商家的业务往来等，施加不合理的约束或设置不恰当的要求，或者向入驻商家索取过高的费用。

（六）其他加重平台内经营者或消费者责任的行为。

第十六条 生活服务类平台制定的交易规范和操作步骤，需要满足交易活动及消费者权益保障的需求，其具体要求有但不限于这些方面：

必须确保交易环节的完整，同时也要想到特殊情况时的应对方法，确保交易能够顺利完成或者成功取消。

交易规则不能损害消费者权益，也不应增加消费者风险，需要尽量采用符合行业惯例，并且符合消费者权益保护和操作习惯的交易流程。

（三）务必明确阐述交易规范与步骤，引导客户实施网络下单确认、款项缴纳、取消交易、办理退款等事宜，同时在各个环节提供必要的提醒。

（四）不应根据消费者个人信息采取差异性价格；

（五）需要设立安全便捷的网络结算与退货保障,平台在管理顾客资金账户或预付购物卡时,必须允许顾客将已存入但未使用的金额取出账户外

（六）平台在收到消费者网上订单时，应将交易凭证的要点发送至消费者手机或电子邮箱，同时说明服务产品的相关内容。

第十七条 生活服务类平台运营方若需变更平台服务条款和交易规范，须在网站主界面醒目位置征询公众意见，并运用恰当手段保障各相关方能即时全面地反映看法。调整后的条款需在执行前七天进行公告。

生活服务类平台运营者需要妥善保留，自修改版本正式实施起往前推算三年的所有过往版本记录，同时确保平台用户与消费者可以轻松、完整地查看并下载这些资料。

第十八条 生活服务类平台运营方需要周期性地审核各项规章的执行状况，依据审核发现的问题，迅速进行修补，以此提升平台的整体管理水平。

第四章  信息管理

第十九条 生活服务类平台提供交易信息发布服务时，必须真实反映并迅速更新信息内容，以此确保消费者能够充分了解并自由选择相关服务。

交易信息涉及生活服务在发生前、进行中和结束后所记录的内容，这些内容能够说明参与交易的人的实际情况。

交易信息涵盖平台内经营者的详细资料、交易活动情况、用户反馈以及相关数据统计等。具体来说：经营者的详细资料能够包含网上的登记内容、身份核实材料、所作的保证、持有的资格证明以及联系渠道。交易活动情况则能体现交易发生的频次、订单处理的状况、退货办理的平均时长以及最后一次交易发生的时间。

生活服务平台运营者需要依据服务收费、销售量、信誉等标准，用各种方法向顾客展示搜索到的服务信息；对于经过竞价获得排名的服务项目，必须清楚标注“广告”字样。

第二十条 生活服务类平台上的商家在展示交易流程说明、服务产品介绍、价格明细、争议解决方法、服务品质保证、售后承诺以及用户反馈等交易相关内容时，必须确保信息内容真实可靠，表述客观明确，语言清晰无误，数据准确无误，符合法律法规要求，具备实际效力，能够被明确辨识，并且可以核实确认。平台内部的商家所发布的交易信息需要满足的具体要求包括但不限于以下几点：

国家相关法律和法规明确要求，服务产品必须公开其应包含的全部信息；这些信息应当完整呈现在服务产品的网络说明文档上；

发布产品消息时，要想到购买者在使用前很难全面掌握服务内容，因此需要用图片和文字，把服务的主要方面讲清楚。

不能移除用户对平台商家提供商品或服务的评价内容，这样有助于客户全面掌握服务水准与特点。

服务产品的价格说明必须真实可靠、不具欺骗性，不能采用虚假的或者容易让人产生误解的价格说明和价格推广方式，也不得进行价格方面的欺骗活动。

（五）网页确认购买需评估商家在特定时段内供应商品或服务的可行性，明确告知顾客可能面临的等候情形，是否必须预先登记，以及具体的登记流程。

商业性信息不能在未经消费者同意或请求的情况下发送。发送此类信息时，必须清楚表明发送者的身份和联系方式，同时为消费者提供容易识别、便捷且无偿的停止接收途径。如果消费者明确表示不希望继续收到，就应立刻终止发送，不能变换说法后再继续发送。

第二十一条 生活服务类平台上的运营者必须依照法规承担信息公开的责任，同时要帮助平台内的商家依照法规进行信息公开，并且要为此提供必要的协助和方便。

从事生活行业网站的管理者需要在网站首页比较突出的地方不断显示以下信息或标记：

（一）营业执照及与其经营许可有关的营业信息；

（二）平台服务协议和交易规则信息；

（三）法律规定其他应公示的信息。

若生活类平台打算停止运营，需提前三十天公开信息，同时告知合作商家及用户。

第二十二条  生活服务类平台经营者应当及时公示以下信息：

根据相关契约条款及商业准则，对平台上的从业者违背国家规定、地方性法规及行政规章的行为，采取提醒告诫、暂时停止业务或终止合作等管控手段以及相应处置情况。

知识产权所有者提交的关于知识产权被侵犯的告知，商家在平台上传的不存在侵权行为的说明，以及与此相关的处理决定等。

从事网络集中销售生活类服务的企业，需要公布集中促销的规章、时间安排，以及可能损害购买者权益的约束性条款等事项。

第二十三条 生活服务类平台上的运营者需要推动平台里的商家完成以下信息公开的责任：

在网站首页的醒目位置，必须不断展示营业执照的详细资料，以及与经营项目相关的批准文件信息，或者这些信息的网址标记；对于无需进行市场主体注册的机构，应当在其网站首页或者实际经营的主页上，持续公示其符合无需注册条件的自我说明，同时也要显示经营场所、联络方式等资料，或者这些资料的网址标记

（二）用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序；

（三）平台上的商家若自行决定不再营业，需在首页或主要经营版块显著地方连续公布相关消息，并且必须提前三十天这样做。

第二十四条 生活服务类平台上的经营者必须记录并保管平台发布的服务内容与交易数据，要保证这些信息的完整、安全且能够随时调用。服务内容与交易数据需要保存至少三年，从交易结束开始算起；如果法律或行政法规有其他具体要求，就按照那些规定来执行。

第五章  信用管理

第二十五条 生活服务类平台运营者需建立完善的信誉考核机制，公开信誉考核的准则，让用户能够对平台里的商家提供的服务进行打分；要增强对平台里商家评价信息的监管，即时显示用户的评分，避免平台里的商家欺骗或误导用户。

生活服务类平台应当建立完善的信用管理机制，包括奖励、惩戒和修复体系。平台需收集经营者信息，涵盖主体资料完备性、过往交易情况、用户反馈、售后表现、服务品质、投诉处理等多方面内容。依据信用水平，对平台上的经营者实施分级管理。

第二十七条 鼓励生活服务类平台运营者主动联络相关管理部门、行业协会，以便实时掌握平台内经营者的信用状况。

促使生活服务平台上的企业尽快收集那些因违法违规行为被监管机构列为严重失信者的信息，同时实施向客户发布风险告知等手段。

第二十八条 生活服务类平台运营者若通过内部监管或主管部门通报，获知平台内商户有违反市场管理法规、规章的行为，须迅速对平台内商户执行移除、遮蔽、中止关联、结束交易及服务等相关操作。

第六章  知识产权保护

第二十九条 生活服务类平台运营者须制定知识产权维护规范，与权利归属方密切配合，实施权利审核和争议解决机制，依照法规维护权利归属。