我就是办养老院的，我不认为养老院的生活是“度死日”

吴新月博士关于养老院的实地研究成果于近日发表——（点击阅读）。读者“Corso”结合自己经营养老院的经历，对部分研究内容表示肯定，同时也阐述了自己不同的观察和看法。观察者网特邀Corso撰写文章，分享他经营养老院的经验以及对中国现有养老院行业的一些思考。

大家好，我今年32岁。我从事养老行业运营管理工作四年了。我目前经营一家小型公寓式养老机构。

由于养老行业刚刚起步，产业结构还不完善，各个养老机构质量参差不齐，所以我只是根据自己的所见、所闻、所为与大家分享我的经验。我没有写过任何文章，所以我想我会以叙述的方式告诉你。我不会涵盖所有方面，所以请理解。

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原因

我现在经营的养老院位于湖南的一个三线城市，靠近市区。场地出租，共6层，3000多平方米。这是一所公寓式疗养院。

我一开始并没有经营这家疗养院。我是2019年初接手的，前任老板因集资被捕。养老院共有房间36间，床位52张。业主已筹集资金超过3000万元。所有受害者都是老年人。事实上，这种情况比较少见。此类案件在三四线城市不少，规模较大的机构也因集资诈骗而受到法律制裁。

这里我先讲一下为什么这么小的房间能筹到这么多钱，同时也延伸了养老服务的话题。

1. 急需

从各种分析报告可以看出，当前养老需求不断增加，人口基数就在这里。同时，由于中国拥有全球规模最大的中产阶级，40多岁、50多岁、60多岁的人群都有迫切的养老需求。加之国家政策的开放，养老机构越来越多。

就像一个蛋糕，不需要做得那么大。还没洒上奶油，大家就迫不及待地想吃蛋糕皮了。而老年人又是最需要帮助的，所以大家都争先恐后地寻找“好”机构。

很多人都忽略了一个问题。这种需求不仅是针对老年人，也是针对他们的孩子。尊老爱幼一直是中国传统文化中非常重要的理念。国家还制定了有针对性的老年人赡养立法。养老院成为难以调和生活与工作矛盾的孩子们的首选。

更何况，很多老人的子女已经进入或即将进入老年（我们这里的几位奶奶都快90岁了，他们的孩子也快70岁了），所以无论哪种形式的养老（机构养老） 、社区老人护理、家庭护理）、儿童在这方面也有迫切的需求。

2. 缺乏信息

让我举个例子。从业者都知道，事业单位有民政局颁发的营业执照，而民办机构则有工商局颁发的营业执照。如今政策开放，登记后民政部门会开具统一回执。

很多老年人因此会认为养老是国家大事。无论是公有还是私有，都是政府的平台——政府的公信力比任何企业都高。从业者都知道，这只是企业管理的一个必经过程，但老人却不这么理解。

这也是老年教育在养老服务中单独设立一个板块的原因，而防诈骗只是其中的一部分。随着社会发展步伐的加快，现实中老年人既没有资源也没有能力接收不断更新的社会信息，因此需要相应的教育服务。

3、情绪错位

据我观察，森林里有各种各样的鸟。不孝顺的孩子也有，但只是极少数。老人的子女大多都很孝顺。这种传统美德是不能轻易丧失的。

但年纪越大的老人，就像孩子越小，随着时间的推移，各方面的功能退化得越快，情绪处理也是如此。只要工作人员关心老人，老人就会无条件信任他们。

从道德角度来说，这是对的，但想一想，老人在功能退化之前，会不会是这样呢？答案是否定的。因为现在我们既老又年轻。当“外人”对我们好时，我们不会持消极态度，但至少会有一个观察期，我们不会无条件信任。

如今，社会正在飞速发展。由于工作原因，老人的子女确实很难抽出时间。孩子有时会陷入两难的境地，所以我们只能采取措施来达到相对的平衡。

一些想利用漏洞筹集资金的机构，利用以上三点，先通过合法资质使用押金（入住机构需要押金，是政府认可的机构，防止突发医疗事故）来诈骗老年人。问题和遗弃儿童）。一部分钱（一般是1万到2万元）。

后来，商人不断地请客人吃饭（也是利用贪便宜的心理），向老人求助，并承诺给予他一些回报（有的甚至把他视为他的干儿子或干女儿）。

在这种情感和利益的双重营销轰炸下，老年人剩余的积蓄被不断地榨干，有的是卖房的钱，有的是看病的钱，还有的是抚养孩子的钱。

当地政府实际上已张贴了防骗门贴，并悬挂了警告非法集资的横幅，但老人仍然上当受骗。幸运的是，由于政府的不断宣传，情况已经好多了。

我相信这个问题通过政府的长期监督和老年教育的实施是可以解决的，而且从当地的情况来看，这个问题已经逐步得到解决。

这里我们也应该反思。事实上，我们看到的很多社会问题都有解决办法，但预防的压力、阻力和不可控性都很大。因此，我们要在预防阶段从根本上解决这个问题。这种想法显然是不现实的；只有做到有效预防、有效处置、快速处理，整个养老行业的环境才会越来越好。

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机制

继续上面说的，前任主人被捕后，养老院就炸了，因为很多老人失去了毕生的血汗钱，如果不住在这里，就没有其他地方可以住了。还有一些老人因为所谓的“投资”问题与家人发生争吵，有的甚至因此断绝亲子关系。反正各种棘手的问题就接踵而至。

当时我有一个朋友在这里工作，他的工资已经被拖欠几个月了。他知道我有养老行业的经验，一直问我该怎么做，我就答应去看看。下面，我就根据我实际看到的情况和当时的想法，跟大家开诚布公地谈谈。

1、先看环境和设施

该机构的位置是可以接受的。附近有公园，2公里范围内有大型医疗机构。而且，市区内各类生活设施均达标。机构的硬件配置和装修风格都算一般。有独立食堂，每个房间有独立卫生间，防摔、防滑、防积水设施基本到位。

正因为开业时目的不纯粹，包括楼层高差、单独的盥洗空间、消防喷头的位置等很多细节都没有做好。事实上，从建设之初，按照原有的市场定位和投资规模，环境细节并不会增加任何成本。

而且房间数量本来可以扩充到50间左右，但只建了36间，颇为可惜。但建立合理的定位标准后，还可以继续运营。

机构环境、设施设备标准类别

机构对环境、设施、设备的要求根据机构的实际规模和定位确定。并非所有类型的对象都需要包括在内。特别是对于民办养老机构，必须考虑投资成本。只有拥有健康现金流的组织才能在未来的服务和技术上投入更多的资金，更好地服务老年人。

2、应急管理及财务状况

当时没有管理人员，只剩下两名护理人员、一名厨师和一名厨房工人。居住在那里的老人承诺按时缴纳月费，用于支付人工工资、水电费等，但他们肯定交不起房租（我上面提到过，这个机构的房子是出租的） ）。

此外，还有一个很大的问题：机构法人违法。在作出判决之前，该机构的资金流入和流出渠道均被堵塞。想要让机构起死回生，只能靠自己解决生存问题。

我想用它作为自己的试金石。毕竟我还年轻，也很喜欢这个行业，所以接下来做了一些事情：

1）达成共识

由于很多老人不愿意离开，当出现这样的问题时，政府希望对机构进行合理的转型；如果设施被清空，政府只能安排老人住在其他机构，但无论环境还是心理，老人都不会同意。

因此，我首先与民政局、街道办事处、社区的政府人员达成共识，双方在完善方案、处理疑难问题，特别是风险防范问题时，及时沟通、处理。

2）加快基础人员配置

我找到了同行业相关人力资源的朋友帮我安排基础人员配置，我自己管理。

3）设立临时决策机构

因为这个情况比较特殊，我首先和住在那里的每一位老人进行沟通，让他们选出三名代表，并让老人从工作人员中提名一名，通过集中选举的方式成立了医院管理委员会。监督和管理组织内的所有服务和财务。

4）解决经营性债务漏洞

当时拖欠水电费、电梯维护费、房租、人工工资等。我向政府申请帮助支付水费和电费，等组织稳定运营后再偿还。我去电梯维保公司商讨分期付款，并与房东沟通了断欠的问题（了解到房东本人是个孝子，但现在想来，我很幸运。 ）我与剩下的员工召开了员工大会，进行沟通，共同努力，克服困难。我不会详细讨论所有的沟通细节。

5）重新制定各种标准

根据当时的情况，没有办法接收生活不能自理的老人，而留下来的老人基本都能生活自理（一个生活不能自理的）。

发布公告称，新入住的老年居民只接受能够生活自理的老人。同时，调整收费标准，适当增加居民数量，重新设计新增居民数量。 （当时居住在那里的老人每月支付的生活费从几百到一千多不等，最高的达到了两千。差异的原因是筹款时承诺的折扣折算成流动资金）经营债务。）

独立老人单人间

当时我只有一个念头，那就是稳定。只有机构稳定运行，老人才能安心生活。

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服务

组织逐渐稳定后，就像一张白纸回到桌面上。下一步是考虑如何利用有限的资源提供良好的服务。

1.重启训练服务

民政部门规定，护理人员上岗前必须参加政府组织的基础培训。该机构制定服务标准并制定日常护理培训计划。

其实，技巧是一方面，信心的培养更重要。培训时我们会留出大部分时间进行讨论。照顾者也是这个大家庭的一部分，有时候脾气不好，在这种场合更能表达出来。他们还常说这个老人不好照顾，老人的要求太多。

一直记得培训老师说：“你们是‘大人’，他们是‘孩子’，不但不关心，反而会更痛。”那时的感觉就像是幼儿园的园长，照顾者就是老师，而老人就像孩子一样，只是身体老了。 （我免费聘请了志愿者协会的老师，哈哈。）

工作人员下楼去自助餐厅。老人只乘电梯直接去食堂（食堂在负一楼）。食堂后面有一片竹林。这片竹林虽然不属于机关，但也是一道很不错的风景。

2、厨房装修

每月提前制定菜单清单，经医院管委会批准后公布。

由于不少老年人患有高血压、糖尿病，有的需要定期去医院进行肾透析，因此在饮食准备上要特别注意。湖南的老人年轻时就喜欢吃辣椒。我们买蔬菜辣椒。不辣，但看上去红红的，老人家看着就舒服。

有时小细节做得好，服务做得好，但不能说都考虑到了。老人也能看到自己是否已经尽力了。

3、丰富的娱乐活动

机构里很多老人都喜欢打麻将，所以我把麻将室搬到了一楼原来的办公空间（原来的办公面积很大，活动面积很小）。

三楼大厅，老人休息的地方

一楼的休息室里，一些老人不愿意去食堂吃饭，所以有时就坐在这里吃饭。

老人家喜欢饭后散步，我们饭后就陪他们去散步；如果坐轮椅不方便，我们就推着他们一起散步。

由于护理人员不多，并不是每个老人都能出去散步。如果你的腿脚不错，可以帮忙推一下，这样走路就不会太远或太长。事实上，散步比任何其他娱乐活动都更有效，更能让老年人感到快乐。

有的老人想进老年大学读书，我们就找志愿者协会帮忙解决。还有很多，比如生日庆祝等等。

书法桌上的花是老人从公园里采摘的野花精心布置的。

当老人心情愉快时，他们的抱怨就会减少，护理人员的工作也会更加轻松。一切的根源在于如何与老人更好地沟通。我们所做的只是其中的一部分。说实话，我距离做好还很远。

4. 探访要求

通知每位老人的监护人必须每周探望一次，时间不少于2小时。

由于机构内居住的老人的子女都是本地人，所以这个要求是可以满足的。该机构就像另一个老人之家。孩子们也来到老人家参观，看看老人在这里结交的新朋友，看看吃的怎么样，生活怎么样，看护者对老人是否好。

据我观察，机构里的老人“拼”的是哪个家庭的孩子更孝顺，就像谈论财富一样。偶尔遇到因家人没有探望而失踪的老人，我会叫他们爷爷奶奶，看护者会叫他们叔叔阿姨。我们告诉老人：没关系，我们也是家人，每天都和他们在一起。即使是几句话，也能让老人得到一些安慰。当然，同时我们也要向老人解释为什么孩子不能经常来看望。

服务不仅仅是让老人每天开怀大笑。快乐和悲伤都是情绪。让老年人过上充实的每一天是根本。

补充一些行业常识，机构的服务类别包括：

1）进出服务

2）生活护理服务

3）膳食服务

4) 清洁卫生服务

5) 洗衣服务

6) 医疗护理服务

7）文化娱乐服务

8) 心理/精神支持服务

9）和平服务

10) 委托服务

11) 康复服务

12) 教育服务

13）上门服务等。

每个服务都有标准要求，每个机构根据自身能力堆叠不同的服务。如果您申请评级，您必须至少完成前九项服务标准。只有在标准要求的基础上因地制宜、因人制宜，才能真正不断提高养老服务水平。未来肯定会有更多的服务空间有待开发。

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交流

王奶奶今年83岁了。两年前，她已经可以自由活动了。当我开始管理她时，她完全无法照顾自己。她有两个儿子和一个女儿。女儿是老二，她也不关心她。

通过采访以前的邻居和老年朋友，她了解到，20世纪70年代初，她生下小儿子后，因爱情嫁给了临市的一名医院干部。孩子们都是她前夫带大的，从小就没有孩子。你是怎么联系我的？直到2000年初第二任丈夫去世，与第二任丈夫没有孩子后，她退休回到城市，才开始联系自己和前夫的孩子。

王奶奶出于愧疚给女儿安排了工作，并给了女儿经济补偿（商品房）。她的两个儿子都没有提出任何要求。回城后，王奶奶“投资”了各种养老产业（实际上是被骗了，还是被砍了）。结果，她失去了所有的钱，女儿也再次与她疏远。她现在住的机构是她“投资”的最后一家，房子没了，积蓄也没了，每月只有不到3000元的退休工资。

她的大儿子和女儿都出城了，我们只能通过当地派出所与小儿子沟通赡养义务。那次通讯是在警察局入口通讯室进行的。通过这次交流，我更加了解了情况。

原来，王奶奶自从回到这座城市后，就一直住在小儿子家里。当时，我的小儿子退休了，换了工作（因工伤失去了小指），住在政府分配的廉租房里。通过邻居，他得知他正在一心一意地抚养小儿子。这期间，王奶奶做了两件引起家庭不和的事情：

首先，我要求当时已经四十多岁的女儿离婚，找一个更受尊重的男人。我介绍了一位来自新西兰的男士。结果女儿离婚去了新西兰（前年又离婚了）。

二是逼小儿子离婚，另找更好的，说老婆笨手笨脚的，照顾不了她，因为他们天天为此吵架。后来，王奶奶不愿意让他们照顾，就去养老院住了（本来不是我们的，这是她的第二个家），她在邻居中说，她的小儿子不是我们的。对她很好（通过邻居发现都是气话），从此给小儿子留下了一个大疙瘩。小儿子告诉我，他不想再插手母亲的事了，除了母亲的死，其他一切都由我们掌控。

我被困住了，一句话也说不出来。谈话前，我打开手机录音，因为如果我的小儿子说不愿意赡养他，我会把录音报告给民政局，政府会把她当作被遗弃的，扣留王奶奶的孩子。负责。但听完之后我就不再录音了。

相关豁免协议在当地街道办事处的见证下签订，王奶奶继续留在我们机构，但我要求她的小儿子必须每周来探望一次。虽然王奶奶每次来都说不想让他来，但当小儿子离开时，她又流下了眼泪。

这件事的处理让我感触很大。要执行任何服务或操作，您需要清楚地了解情况。即使你不能知道一切，你也必须努力去了解。实践检验真理。一次练习不够，练习两次就够了。知识必须带来进步。养老产业刚刚起步，各方面的求知都在路上。尤其是在照顾老人方面，如果不了解清楚情况，好话就会变成坏话，好意就会变成坏事。

服务是人与人之间的纽带，而不仅仅是一种盈利形式。当我经历王奶奶的事情时，我的心理历程真是一波三折。起初我很生气，但后来我开始产生怀疑和反思。诚然，养老服务的对象是老年人，但儿童也是对象。 “就地服务”明确要求老人去世时必须安抚孩子，这也是机构的责任。

但仅此还不够。我们要求每位照顾者与负责照顾的老人的子女保持定期沟通，并建立沟通台账。这不是为了记录而记录，而是真实地交流。即使每次孩子来探望，我们说“你来了”、“你要走了”也是增进感情的一种方式。过程是冰冷的，但人心却是温暖的。

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反射

我所管理的组织只是一个例子；其他地方有很多更好的，也有很多更糟糕的。好坏有两个基本标准，一是环境，二是服务。我根据我所了解和所见，提出几个问题供大家思考。

暂时不要达到太高，因为我没有学过很多专业科目，我能达到的高度是有限的。我觉得在很多事情没有完成之前，我没有资格去思考更深刻的问题。以下是我通过观察同行业组织发现的一些突出问题，并且都有解决方案。

1、对于所有机构经营者来说，想要赚钱并不丢脸，但你的初衷是职业还是只是生意？

如果只是一门生意，肯定是做不好的。这是最基本的要求；我也知道，责任感不是说说而已，也不能要求所有人都做到。

我的想法是，通过策划养老产业协会，与当地志愿服务协会协调，从一个单独的项目入手（只是项目的宣传和审批），设立一个与养老责任相关的主题活动并通过志愿服务协会的影响力，让想要涉足养老行业的人们参与到养老机构的志愿服务中。

通过自己动手，可以在入行前培养自己的责任感，并接受行业协会的监督，达到标准。当然，也会有一些人只是想走过这个过程，但只要我们推动它前进，形成一个好的趋势，我相信市场环境会越来越好。

资料图

2、仅2013年以来，平均就有两个国家专职部门（国务院、民政部、发改委、住建部等）出台了相关养老优惠政策每年都有行业。优惠政策的目的是促进养老产业健康发展，但有多少人去那里是为了补贴和土地？这也是许多混乱的根源。

解决这个问题还有很长的路要走。首先，政府划拨了与养老产业相关的土地。很多机构项目做得很好，但政府和社会组织没有足够的持续监督能力。

另外，由于行业发展还比较浅，各方面还没有相对专业的人才。发达地区有，但三四线城市或者农村目前还没有解决方案。

为此，需要通过与当地教育机构合作，建立养老产业的人才库，包括环境、设备设施、运营管理、服务等，并通过实习保留慢慢积累相关人才资源。

现在养老院的管理人员和工作人员普遍能力较低（发达地区较好），这意味着接受培训服务的能力会较弱，从而影响整个服务体系的建立。

3、民办养老机构的集资、诈骗等问题是否清理完毕，监管是否到位？

对于这个问题，要解决的核心问题是机构融资和保证金问题。事实上，反舞弊、反集资的宣传已经到位，但机构的核心财务却不受监管。毕竟不是开食堂，而是为老人服务。不过，我不是这方面的法律专家，不知道是否会涉及到企业财务隐私相关的问题。

4、你倾听员工的心理诉求吗？

很多一线护理人员面临着生活不能自理的老人，心理压力也很大。说白了，有时候他们对父母的体贴不如对老人的体贴。合理准备工作报告是必须的，对员工的人文关怀也很重要；服务连接是两端的，不能看到一端，抓住另一端，否则永远做不好事情。

正是通过2019年4月26日民政局社会福利中心下发的文件（民发[2019]137号），我对养老服务的覆盖范围有了更全面的了解。养老面临的很多问题都在服务方面。你可以尝试解决，但是有很多机构连最低标准都达不到。

我也想过政府管制、人性、混乱，但后来就不再想了。我只是想先了解一下政策信息。有必要学习这么多真正的专家总结的东西；先尽力做好基础，然后看看出现什么问题，再找相关专业人士解读。什么更好？事情不可能十全十美，但无论如何都要努力。

养老产业是大家有目共睹的趋势。并不意味着光建一个养老机构、投入一些钱就结束了。一切才刚刚开始。就像新生儿一样，如果你和我讨论性是本善还是本恶的问题，我并不是说这是不可能的。我只是认为没有必要。首先考虑如何养活他是现在应该讨论的方向，然后在此过程中持续改进。相信一件事：尽力而为没有错。

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前景

州议会发布了“”，该计划提出了一个总体目标，即，到2020年，老年护理系统的整体发展水平将得到显着改善，老年护理系统将更加完整，完整，并且及时反应，科学反应和对老龄化人口的全面反应的社会基础将更加强大。

老年护理系统的改善仍在逐渐建立。这是一个战略性问题，是我无法实现的。因此，我只会谈论与老年护理机构和服务有关的观点。

1。机构的分层分类是必须的

只有在级别划分时，最基本的服务才能形成系统的管理模型和培训模型。特别是，农村地区或欠发达城市地区的老年护理机构的划分可以防止全面的老年护理服务，并达到应有的标准。

2018年至2019年3月，中国老年护理行业领域的投资公司（数据来源：从公共信息中汇编）

2018年至2019年3月在中国高级护理行业领域的投资比例

例如，如果一个不能照顾自己的老人的卧室有一个气味问题，那么气味不仅是由于排泄物引起的，而且是由于通风，碎片和个人物品的沉积而引起的。也有三个级别的检查标准：没有气味，气味和少量气味。 ，这都是人道的，大量的气味表明您甚至没有考虑过，更不用说了。

2。老年护理产业成为技术和聪明的

5G物联网对老年护理行业非常重要，但是降低成本是重中之重。

举一个例子：机构现在基本上配备了紧急呼叫系统，并经过照顾者的定期检查，以防止老年人的健康风险。如果这是深夜，如果老年人突然生病了，失去了紧急铃铛的力量（尤其是不能照顾自己的老年人），而照顾者也不会当场看到这种情况，然后，老人的生命处于极大的危险之中。

现在市场上有智能床垫，可以监视每天24小时老年人的身体状况，并可以连接到警报设备以被动警报。但是，成本太高，使其对于一级疗养院而言是不切实际的。

确保老年人的生活安全是最基本的事情。即使是最基本的事情也没有完成，谈论其他事情都是不现实的。因此，“对老年人健康的24小时被动警报监测”系统和产品是必要的。该州还为开发技术产品提供了相应的补贴，因此这也是一个方向。如果您找到正确的系统和产品，将会有一个市场。

3。高级食物

在这里，我还将举一个例子。老年护理机构，社区和家庭餐饮服务都可以外包，但是应该有严格的要求，尤其是对于半自治并且无法照顾自己的老年人而言。许多老年人只能吃半流体或液体食品。只要营养和组合是合理的，这也是一个独立的领域。

我不是专业人士，也不知道如何做出合理的组合，但是市场有这样的需求。目前，只有在3级或更高级别的营养学家的机构都要特别注意这一方面。如果大量低于3级的老年人无法照顾自己，那么就没有一个好方法来应对。

4。老年护理咨询服务

随着老年护理行业的快速发展，许多人对老年护理行业有渴望，但不够专业，因此他们需要咨询专业的老年护理服务公司。我建议每个人都会咨询当地人。机构适合当地条件。如果没有本地，则需要在实施实施之前进行外部专业机构的准确研究。地方政策问题，区域问题，市场问题，定位问题，资源分配问题等都对组织产生了很大的影响，因此要谨慎。

5。管理服务系统开发

如果孩子需要每天24小时了解老年人的健康状况，则该机构必须具有自己的管理服务系统；同时，孩子们可以查看那天影响老年人健康数据的所有其他匹配条件，例如护理人员信息，饮食信息，身体活动和医疗。配给等等。这只是儿童的一个方面。全面的系统开发均针对所有四个政党 - 地方（机构，社区，家庭） - 老年人 - 监护人 - 监督部队（政府）。

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结论

老年护理行业是一个广阔的海洋，我个人可以看到和想到的是单方面。从文化上讲，我不了解每个地区的民间文化。在政策方面，我不了解每个区域的开发布局。还有很多事情我不明白。

我也希望通过本文，每个人都能积极思考如何发展老年护理行业以及在他们的家乡中适当的事情。没有人是最好的或最糟糕的。

但是，无论如何，最初的意图都无法改变，如果您想看到它们，可以看到缺点，而找到解决方案是最重要的事情。

我衷心希望这个行业能够健康，健康。我的祖母把我带到我13岁。我从小就非常感激，并且在这个行业工作也是我的愿望之一。我希望我能收集数百名专家的智慧，并利用自己的努力继续在老年护理行业努力工作。