小娴助理：南宁O2O微信电商家政平台，微信下单全搞定

友爱南路和明秀路交叉路口人来人往，“小娴助理——家政娴内助”的招牌绿橙相间，格外鲜艳显眼。走上二楼一看，“小娴助理·一微我帮您”以及“小娴助理·让消费放心无比”的宣传语贴满了楼道，这让人不禁心生好奇：“小娴助理”莫非是用微信来提供服务的家政公司？

没错，我们打造的是一个专注于南宁本土生活服务的 O2O 微信电商平台。“小娴助理”的创始人康娴介绍说，从农副产品的配送上门，到零食小吃的配送上门，再到家政保洁以及家电的维护修理，我们用电子商务的思维对传统家政行业进行了创新，顾客仅仅需要在微信上下单，其余的一切都由“小娴”来搞定。

出品

《创业故事汇》· 7期

零基础起步 女创客闯商海

南宁妹子康娴冒着大雨赶到了公司，她一袭黑衣白裙，依然显得十分干练。她仅用几分钟就吹干了淋湿的衣服，然后麻利地回到办公室处理今日的工作。

2014 年 5 月，我以自己的名字创立了南宁小娴助理电子商务有限公司。在此之前，我拥有 8 年在中国移动公司 10086 和 12580 客服热线平台的运营管理经验，还有 3 年移动互联网运营经验。康娴在提起创业起步阶段时，慢慢回忆着：“从事了多年客服热线管理工作后，我思考着，连 12580 客服热线的外包工作都能招聘 200 多人，这表明服务类行业的需求是很大的。那我为什么不自己开一家专门做本地生活服务的公司呢？””

康娴马上开始行动，她毫无创业经验，却立刻组建了团队。接着，她在网上推出了外卖派送服务，以及农副产品、零食小吃的配送上门服务。开头的情况比较顺利，有时候一天能够接到十几单业务。尤其是送外卖服务这一块，当时美团、饿了么这些大公司还没有广泛开展相关业务，所以他们占据了一定的优势。

然而，好景并未持续太久。一直忙于对外跑营销的康娴最先察觉到了异样：在南宁，水果以及零食小吃无法获取到第一手的货源，导致成本无法降低，利润也无法提升。在这个价格透明、竞争激烈的电商时代，既无法展开价格战，也没有足够的时间和精力一次次为顾客挑选出老少皆宜、风味独特的优质货品。

我的目标是进行长期发展，肯定不能仅仅谋求一轮融资就离开。康娴比团队里的其他成员更早地察觉到了“变身”所具有的紧迫性。“小娴助理”是否应该进行转型呢？又该如何进行转型呢？这两个关乎着生死的难题一直困扰着她，使她心中一直充满忧愁。

尝试挑战家政业 曲折反复终蜕变

2013 年康娴对微信的功能进行了研究。她察觉到微信很适合电商平台的发展。由此看来，大方向的规划是没有问题的。然而，“小娴助理”的定位还没有找准。康娴认为，因为货源比不上大公司，所以干脆从服务方面着手，利用本土优势去开辟新的道路。

康娴开始将目光投向家政业。她认为家政业是一个区域特色非常显著的行业，各地的风格各不相同。并且现在南宁的家政服务不够规范，这就给他们带来了更多的生存空间。她还考虑到，淘宝、58 同城、美团等 O2O 大平台的重点主要在于产品销售、团购和服务信息方面，上门服务是它们的弱项。这样一来，他们不仅和“小娴助理”没有竞争关系，反而能够成为合作伙伴，让“小娴助理”的服务进驻这些平台。她觉得他们的对手大多是社区家政店和个体服务者，竞争并不激烈。

康娴正准备落实想法的时候，团队里发出了异议。有些成员认为当前的发展势头挺好，再增加家政服务好像有些多余。此时，团队的步调似乎难以保持一致。在毫无办法的时候，“小娴助理”参与了 2015 年的第二届广西创业大赛。在比赛过程中，它一路克服困难，冲到了总决赛。最终，它获得了优胜奖。正是这次主要针对全区小微企业的创业大赛，为“小娴助理”开启了新的局面。

原来，自治区人力资源和社会保障厅为了引导“大众创业，万众创新”的良好风气，结合实际情况，在 2015 年 12 月打造了位于广西人才市场的广西众创示范基地。这个基地由腾讯上海众创空间的运营团队——爱迪实验室负责运营，它是广西率先引入国内知名运营团队的众创基地。“小娴助理”在广西创业大赛中取得了优异成绩，所以它自然有机会入驻并获得全方位的帮助。

提到在基地学习的日子，康娴充满感激。2015 年 12 月入驻基地，基地给予了资金和场地支持。同时，还组建了专业导师团队来提供指导。3 个月的孵化期结束后，他们每月依然上报运营数据。导师也会持续定期组织项目评估和面谈分析。爱迪实验室的创始人胡冬多次对他们的项目运营战略定位进行了纠正，使其更加准确；创业导师林国先指出了公司在股权结构上存在的不足，引导团队实施股份激励改革，让每位成员都持有股份，以增强主人翁意识；爱迪实验室的培训课程让团队学到了很多资本运营知识，包括如何编写商业计划书、如何进行路演、如何提高项目价值、如何开展股权融资以及如何借助资本发展项目等。这些对“小娴助理”来说确实是一场“及时雨”。

导师们进行了多次辅导，这使得康娴明确了思路，且将家政服务作为重点。在 2016 年年中的时候，她怀揣着满满的干劲和收获归来，之后“小娴助理”正式开始大力主推家政功能。

重整旗鼓做服务 后起之秀露锋芒

我们都是草根创业者，仅仅凭借着一腔热情就投身到商业领域打拼。康娴将团队走过的弯路逐一进行了总结，其一，业务范围过于宽泛且全面，没有形成核心产品，也没有具备突出亮点的业务；其二，定位不够清晰明确，原本是从事生活服务方面的工作，最终却变成了电商销售平台；其三，团队对于平台的发展战略存在认可上的不一致，思想无法统一，导致粉丝数量和业绩收入都没有明显的提升，大家对于项目的未来都感到十分迷茫。

重焕生机的“小娴助理”是怎样解决这些困难的呢？康娴自豪地表示：其一，上个月打造了衣柜整理、厨房及卫生间打扫、玻璃擦洗等王牌服务，开辟了家政服务的新思路。其二，坚持以线上消费为主的轻模式营销，在减少人力物力投入的同时，培养了粉丝的黏性和品牌价值。其三，坚持服务理念，通过精细化管理创新了家政市场。

康娴认为，“坚持服务理念”始终是她最为强调的原则。“小娴助理”一直亲自对保洁阿姨和维修师傅从礼仪、技能等各个方面进行统一培训，小的方面包括着装、言行举止以及擦洗手法等，大的方面如保洁验收标准，都必须要符合公司的规定。为保证用户体验，有专门的品控阿姨进行验收。康娴每月会至少去 8 位顾客家中进行抽检。她还为会员们开通了总经理投诉热线，用心将服务做到极致。另外，对于有特殊需要的顾客，康娴会专门制定个性化保洁方案，以充分满足顾客的合理要求。散客是这样，会员也是这样。保洁阿姨先上门进行打扫，然后客服进行回访，之后才把付款链接发给顾客。我对我的顾客有信心，也对我的服务质量有信心。

事实证明，康娴此次的策略获得了成功。她借助广西众创示范基地入驻项目所提供的 8 万元一次性补助资金，开展了第一次推广活动。“小娴助理”因此在南宁家政业逐渐打响了名气。目前，平台的粉丝数量早已突破 10 万大关，且月订单量比一些做了 4、5 年的家政公司还要多。客服玉丽琼追随“小娴助理” 2 年，她坦言活动时利用前三小时每小时 15 元的低价吸引了许多客户。活动结束后恢复每小时 35 元的原价，后期又调整为每小时 38 元。然而，老客户基本没有流失，仍然比较信赖他们的品牌。

编辑张秋燕展示了“小娴助理”的红火态势：目前仅保洁这一项，每月平均订单数能维持在 800 到 900 笔；加上其他干洗、保养、维修等业务后，每月订单数能够突破 4000 笔。我们的计划是在今年年底让会员人数超过 1000 人，在春节期间使日订单数超过 70 笔。让人欣喜的是，这些想法并非只是空谈。“小娴助理”正在稳步前进，正朝着团队所预期的目标一步一步地成长。

创业之路布满荆棘且行进艰难。在这条路上，有的人跌倒后便不再爬起，有的人受伤后却忍痛继续前行；有的人半途而废选择打道回府，有的人则坚持不懈地向前冲锋。人的一生，若想不同凡响，就必须持续不断地挑战自我，勇敢地攀登高峰。

最后聊到创业时印象深刻的一件事，康娴没有去罗列数据，也没有大肆谈论布局。她沉思了片刻后回答道，其实她最挂心的还是那个与她一起欢笑、一起付出的团队。有一次，康娴因压力过大，在办公室忍不住哭了起来。没想到，其他同事嘴上没说什么，但在那段时间里，却主动默默地承担了更多工作，这让她特别感动。她觉得他们就像家人一样，会懂她，会体谅她。

“小娴助理”是我人生中首个自主创业的项目，并且我希望它是最后一个。在自治区人社厅的扶持以及伙伴们的支持下，身材娇小的康娴凭借自己的肩膀扛起了整个团队的期望与梦想。她将“小娴助理”打造成了拥有 90%以上本地客户的南宁最大生活服务平台，之后她坚信能够让“小娴助理”走得更远，飞得更高。

项目简介

它提供家政服务等多种服务，包括家政服务、周末旅游、零食水果、订房订票、微信叫车。

创业寄语

创业路上的经营观念是：要将服务做到最好的程度，即便处于艰难的境地也能发现商机。要让梦想绽放花朵，让创业取得成果。

专家点评

胡冬指出创业者存在诸多问题，涵盖市场需求、办公配套成本、财务人事代理、产品创新、商标专利申请、政策申报以及对接融资等方面。我们所从事的工作是全方位地为初创企业提供帮助。创业就如同“榴莲开花结果”，在一棵榴莲树上，会萌生上千株芽苞，而开出的花仅剩下上百朵，最终结出的果仅有几十个。这个优胜劣汰的过程，就如同在百里挑一。它与创业有着相似之处。我们所需要的是具备勇于挑战的精神，在人生的道路上，奋斗本身就是一道美丽的风景。

林国先认为，很多初创企业存在没有公司股权设计结构或者设计不合理的情况，这对初创企业的发展极为不利，并且是导致团队成员离职率高的主要原因。他建议对小娴助理项目进行股份激励改革，让每位团队成员都能实现持股，甚至成为合伙人。这样能让员工的工作心态发生根本性转变，增强主人翁意识，提高工作热情，增加团队凝聚力。

《创业故事汇》是一档由自治区人才服务办公室推出的栏目，主要是关于我区青年创客的真实人物故事。如果要转载，需联系广西毕业生就业创业圈（ID：gaoxiaofuwubu）以获取授权。

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