华为朱平：从跑赢智能手机到跑赢智能生活

7月27日，华为消费者BG发布上半年业绩。上半年总营收1054亿元，同比增长36.2%，智能手机出货量7301万台，同比增长20.6%。排名中国第一、全球第三的华为今年保持强劲增长，明星产品不断刷新销售记录。

作为最重要的市场之一，华为上半年以23%的市场份额继续领跑中国市场，稳居市场第一。

“这两年我们进行了一些彻底的转变，今天的成绩是我们一段时间努力的结果。”华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平认为，华为近年来一直在追求品牌和用户体验。 ，加强科技和美学基础研究的积累，加上对新产业发展趋势的持续投入。正是因为华为的持续投入，才有了今天的全球第三、中国第一。

对于华为来说，还有一个价值更高的数据：NPS（净推荐值）。该数据反映了用户的忠诚度和满意度。 2016年华为在全球多个市场的NPS值大幅增长，其中中国市场2016年排名第一，2017年依然保持第一的位置。该值排名第一意味着华为是用户最喜爱的手机最愿意选择，所以华为还有巨大的潜力继续释放。

过去两三年是中国智能手机势力快速崛起的时期。一方面，中国实力已经超越苹果和三星，在中国市场站稳脚跟，并开始在全球范围内挑战这两个国际巨头的地位。凭借多年的积累，华为走在了这支中国力量的前列，成为国内市场第一、全球第三的手机厂商。另一方面，中国智能手机行业竞争异常激烈，市场份额集中在少数大品牌手中。 Counterpoint最新发布的研究报告称，2017年第二季度，华为、OPPO、vivo、小米位列中国市场前四，占中国市场总量的69%，创下新高。

在这份半年财报中，虽然华为在全球和中国都能看到亮眼的数据，但朱平却承受着不小的压力。中国是华为的大本营。一方面，与第二名的差距并不明显。另一方面，余承东认为，以华为手机目前的品质和体验，一定能够赢得更好的市场地位，并“力争在未来几年达到更高的水平”。

华为的手机业务是抱着一种远距离的心态来经营的。手机行业的发展需要考虑很多复杂的因素。华为从不追求短期利润，而是注重某些基本要素：注重产品竞争力、注重用户体验、关注行业趋势、一步步引起消费者内心共鸣。

7月27日，朱平接受了懂笔记等部分媒体采访，重点谈了两部分：一是华为的战略为何能在今天取得成功，二是未来将如何布局。

聚焦基础要素，不断提升竞争力，你的品牌和市场份额就会水到渠成。

朱平 华为大中华区总裁

为什么华为今天能稳居市场第一，而且还蕴藏着巨大的势能，能够继续保持高水平的快速增长？

近年来，华为消费者业务主推高端系列。从P系列和Mate系列开始，它就确定了自己的品牌战略和以消费者为中心的方向。为此，公司一直在产品、技术、科研、基础能力、IT能力、品牌建设等方面进行坚定、持续的投入。 “我们不是一家营销和渠道公司，我们是一家技术驱动和品牌驱动的公司。”朱平认为，今天的成绩来之不易。 “任何进步都需要长期的积累，明确方向后，全力以赴，实现目标只是时间问题。”

华为始终最重视的基本因素是什么？

在技​​术方面，华为每年至少将销售收入的10%投入研发。过去十年，华为累计研发投入达450亿美元，2016年全球企业研发投入排名第9位。比如华为手机有今天的成绩，一个重要原因就是在核心芯片领域持续投入的结果。如果没有芯片领先地位，华为就很难在其他手机厂商中脱颖而出。再比如，所有Android手机的一个通病就是卡顿。华为研发团队持续投入软件，进行深度优化，不断提升华为系统产品的流畅度。到去年Mate 9推出时，Android系统的卡顿问题已经基本得到彻底解决。

产品质量被华为视为“生死线”，我们决不会在质量问题上妥协。在产品质量方面，华为拥有极其严格的“零缺陷”管理体系。华为各系列手机上市前，都会面临100万次按键点击的耐久测试、80万次触摸屏点击的耐久测试、20万次指纹点击的耐久测试、2000次跌落测试以及95% 湿度下的 55% 测试。 ℃高温高湿测试、18个月不间断手机运行测试……共500个测试环节。

手机销量也是一把“双刃剑”。销量越高，产品出现问题的机会就越大。如今，华为在品质方面不敢懈怠。它拥有一支内部“蓝军”，不断挑战产品部门的规划、质量、运营、销售、服务。 “蓝军”负责找茬帮助球队。提高整体工作质量。

服务方面，华为在全国建立了657个客户服务中心，覆盖全国278个市县。用户可以直接前往门店接受服务，而偏远地区的用户可以通过免费的双向物流接受服务。同时，为了更便捷地服务和触达用户，华为还建立了多个服务消费者的快速入口，包括热线电话、服务APP、微信公众号等。热线服务满意率达到99%。

华为对服务管理的要求和对质量的要求一样高。建立了全新的服务业务管理平台，实现全国服务中心运营情况可视化、实时监控。通过日常的三级业务运营分析和管理，华为可以重点关注消费者关心的维修问题。持续分析和改进时间、投诉和满意度等数据。 “经过半年的优化，与2016年相比，一小时完成率提升了35%，满意度提升了6.75%。”朱平告诉《懂笔记》。

持续聚焦核心，抓住新趋势，在长跑中比拼力量和耐力，赢在未来

谈到即将到来的竞争环境，朱平也坦言很“残酷”。但他强调，无论竞争多么残酷，都不会改变华为的长期战略，那就是继续聚焦用户、趋势、产品。

下一个挑战是建立高端品牌。朱平表示，华为在3000-5000这个区间，在国内排名第一。如何占领5000+范围，是华为未来努力的方向之一。随着国产手机的崛起，国产手机的目标不仅仅是销量，更希望打造自己的高端品牌。从目前的技术和品牌实力来看，华为是国产手机阵营中最有能力冲击高端的厂商。对于华为来说，目前还没有必要急于进军高端之战。 “着急是没有用的，我们还需要努力积累信誉、品牌、技术，用创新来提高产品竞争力。”朱平说。

另一个挑战对华为来说也是机遇，那就是以手机为中心的扩张。随着科技的发展，我们正逐步走向智能生活的未来。华为提出了“以消费者为中心，打造全场景智慧生活体验”的战略方向。华为将聚焦智能生活、智能硬件生态，以手机为中心，为用户提供更多优质的智能硬件产品。

这是行业的趋势，对华为来说也是机遇和挑战。无论是在全球还是在中国，智慧生活都是华为“迈上大台阶”的机遇。过去华为可以为消费者提供高品质的手机，但未来可能会提供完整的智能生活。

朱平告诉懂笔记，“在这条路上，我们不会走得很快，但我们不会有很多规则。无论是产品形态还是产品体验，我们的边界都很清晰，基于我们的目标群体基于顺应智能生活的潮流，融合我们的新技术，做一些以手机为核心的高品质智能硬件产品。”

智能手机竞争中，最重要的环节就是线下渠道。华为这两年一直在加紧线下渠道建设，2017年还提出了千县计划。有趣的是，在本次半年财报发布中，华为首次提出了新零售的概念，这让我们看到了华为对于渠道的更深层次思考。传统渠道运营效率低下，对于快速迭代的智能手机来说，劣势越来越明显。未来线下智能手机渠道的胜者在于新零售的建设。

智能手机、智能硬件，需要什么样的新零售？朱平告诉懂懂，华为管理层通过对消费者和技术趋势的长期观察看到的变化是，消费者愿意做更多新的尝试，购买习惯正在改变，更愿意去生活方式商圈进行购买。所以华为的销售和服务也必须布局在这些领域。同时，随着智慧生活的发展，围绕智慧生活场景的全场景、端到端趋势、综合体验馆是消费者的新需求。华为还将布局智慧生活体验馆，让消费者在这里放松、享受。体验所有产品和服务。

通过趋势洞察，华为总结了零售行业从传统向“新零售”转型的六大变化：

融合：线上线下流量互通，同品同价

多元化：品类多、效率提升、零售平台化

生活方式：从专业商圈向生活商圈（Mall/社区）转变

体验：环境场景、服务信息、软硬件服务

精细化：利用大数据实现集约化零售养殖

智能化：融合生物识别、VR等技术

朱平认为，新零售不是由任何人定义的，而是根据消费行业趋势变化而调整的。华为的布局也将基于对消费者的洞察不断调整，把握新零售的趋势，也抓住从智能手机向智慧生活演进的历史机遇——这就是华为在马拉松中的策略。

结尾：

在朱平的采访中，给我印象最深的有两点：第一，华为是一家非常真实的公司。即使它在今天赢得了市场第一名，但它并没有总结或欺骗很多概念和理论。他们正在前进。关键是要有明确的目标，然后围绕目标构建一切基础能力，目标自然就达成了。其次，华为在制定战略战术时，从不关心竞争对手，也不被行业浮躁的事情所干扰。他们只关注两点：更好的用户体验和更强的自身能力。

手机行业的发展需要考虑很多复杂的因素。华为决定做长跑者，将所有精力集中在基础要素上。马拉松的最终胜利者往往是一个简单而坚持不懈的跑步者。

了解笔记

理解工作室成立于2016年。

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创始人东东分别于2014年和2015年参与撰写了《微信思维》和《微信力量》两本畅销书。 2016-2017年独立撰写《小米生态链战地笔记》。

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