在人间 | 上海互联网人，让1万条求助被看见

老王按下鼠标键，一个域名为：139.198.183.93（现已更新为：）的网站上线了。界面很简单。唯一的点缀是左上角的“I Love Shanghai”英文图标和右侧的“We are here to help you”。中文意思是“上海抗疫互助”。该页面列出了帮助请求，标记为“极其紧急”、“紧急”和“更紧急”。 “极其紧急”字号最大，并用醒目的红色标注，对应重病需要就医、用药的情况。

前一天晚上，老王和朋友们彻夜未眠，“赶紧推出这个产品”。 4月5日下午，老王认识了志愿者朋友阿仪。阿姨的志愿者团队有30余名志愿者，正在上海提供远程应急服务。老王也是一名志愿者。从4月1日起，他就一直在社区帮忙组织核酸检测、分拣蔬菜、配送团购物资。两人聊天称，上海市民的求助需求呈指数级增长，但仅靠人力传递信息的效率就非常高了。低的。

就好像一个机会突然出现了。老王和朋友们在家无聊，想为上海做点事。他提出了一种更高效的方法——开发一个网站，加快求助信息的流动，并与更高效、更直接的紧急救援相匹配。阿姨的团队可以提供志愿者服务，对接社会资源。 “平台”的雏形已经出现。

老王是上海出生的90后。他的另一个社会标签是“大工厂员工”。四年前，他辞去了谷歌的工作，从美国回到上海，开始了互联网工程师的另一段职业生涯。熟悉具有配套功能的互联网平台的建设和运行机制。

4月5日晚上9点，老王已经集结了13人的开发团队。他们都是曾经与他合作过的伙伴。老王一打招呼，伙计们就赶紧聚集起来，分工。

老王担任架构师，负责确定产品需求，保证各个技术站上下游的衔接。一个人是产品经理，他把工作分给几个工程师来写代码。运维伙伴做安全工作，负责在多个云平台上寻找需要的服务。运营和营销人员收集各大社交媒体上的帮助信息，以便在网站上线时直接填写。

晚上11点，临时组建的队伍迅速开始行动。经过8个小时的紧张工作，上午7点，网站第一版完成。列表页设置了帮助发布、帮助分类、地址等过滤条件，为升级后批量帮助信息做好准备。

■ 平台帮助页面

阿毅和其他志愿者也忙碌起来。网站上线前三个小时，他们就编制了一份上海社区联系方式统计表。他们已经预料到自己可能会得到的帮助，尤其是在疫情期间有过志愿者经历的阿姨。 “信息不对称是一个大问题，一些独居老人和孩子无法及时联系当地居委会或志愿者。”网站一旦上线，肯定会首先涌现大量的此类需求。第一步，他们需要解决寻求帮助和提供援助之间存在的信息差距。

相关准备工作做好后，运营和营销人员就派出了。他们都是在互联网公司从事to C业务，知道如何做推广，“接触”到更多寻求帮助的人和愿意做志愿者的人。

4月6日上线当天，该网站访问量超过5万次，收到求助信息258条。志愿者人数也增加到80多人，解决了60%的求助请求。

■ 老王的朋友圈

当晚，他在朋友圈发文，宣布这个“平台”诞生，并招募“愿意参与迭代的攻城狮”。不到一晚，就有近70名互联网工程师联系了他，其中包括大学生。这让老王感觉自己一直在接受简历，直到他真的不再需要帮助了。他只能推辞好意，告诉对方“够了”。

老王没时间一一回应，只找了几个新成员加入。他们帮助改造了网站以适应移动页面，最重要的是，优化了帮助的紧急分类。

■ 平台截图

红色标签“极其紧急”代表着分秒必争的情况。寻求此标签帮助的人包括一位老年中风患者，他家里的阿司匹林用完了，迫切需要购买新药以预防血栓风险。另一名71岁无症状患者被诊断患有糖尿病，急需注射胰岛素。血液透析要求和阳性转移等问题也属于此标签类别。 “紧急”往往对应非处方药、孕妇待产等需要帮助的情况。 “比较紧迫”的问题主要是家里缺货、停电。

接下来的几天，由于访问量巨大，开发团队遇到了快速上线带来的问题。他们使用公共云，在高峰时期，每分钟的访问量增加了三个数量级。由于开发时间较短，他们需要做大量的优化、迭代、运维、反黑客工作。六天来，每个人都超负荷了。他们只能继续升级服务器，而且每隔一段时间，老王就会额外收取升级费用。

我只能硬着头皮继续。老王跟踪过新冠病毒的研究，知道在国外一些控制薄弱的地区，Omicron的传播值为25-50。与前几代病毒相比，其传播速度提高了数倍。在拐点到来之前，上海封闭城市中涌现的应急需求同样巨大，必须采用更快的信息流通和资源对接形式。

■ 平台耗材页面

“平台想做两件事，一是如果有人寻求帮助并留言，我们会尽快尽力提供帮助。二是如果平台上还剩下一些资源和渠道，我们也会利用它们尽可能多的人提供帮助。”在迭代第三个版本时，他们在页面顶部添加了一个“供应材料”按钮。整理好材料信息后，他们会链接到相应的求助者。 4月10日，一家企业提供成人纸尿裤的货源，这意味着“在货源难求的上海，多了一个渠道，多了一个希望”。在4月16日的最新版本中，求助者的所有信息都被隐藏了。保护隐私是老王一直想完成的功能。

■ 第一代帮助信息显示页面

■ 迭代后，平台求助信息页面已隐藏。

“大家都恢复了996工作模式，运转顺利。”为了维护网站，被隔离在各个社区的老王和他的伙伴们采用了大工厂的工作模式。我经常在早上召开早会，处理紧急情况。晚上8点，我们又开会，回顾当天工作中存在的问题。

每天，志愿者们在结束早会后就开始一天的工作。他们被分成三组，一组核实求助信息，一组联系求助，另一组收集渠道资源。老王将其描述为信息工单系统。面对求助者发出的求救“信息流”，志愿者要做的就是跑通通道，推进救援进程，以相对高效的方式守住生死之门。

■ 志愿者可见的流程图（关于购买药品）

阿姨和其他志愿者一起整理了物资、购药、就医等各项事宜的详细办理指南。它们类似于互联网工作中常用的SOP，指导志愿者完成“需求工单”。他们画了图表来展示这个过程，甚至还制作了演示视频。

“‘平台’最大的作用就是信息的对称性。”他们逐渐发现，很多急重症患者的医疗信息不对称。比如，一些独居老人不知道如何办理外出就医通行证。老王的团队开始联系一些社区、居委会的志愿者，拓展线下志愿者网络。 “我们一直在想办法推动落实到居委会、社区的粒度。”线下网络越发达，当遇到特定社区的帮助时，可以立即连接发起线下援助。

购买胰岛素的渠道由社区志愿者威利运营。威利对面的独居老人需要胰岛素，他在微博上发布了求助信息和联系方式。老王团队发现这个病例后，联系了威利。志愿者询问了哪家医院可以配药后，威利得到了老人的授权，拿着他的医保卡，办理了出行通行证去取药。

在验证了配药渠道的可行性后，威利当晚就加入了老王的志愿者队伍，专门负责接收需要胰岛素的人的帮助。

玛丽是最新加入这个信息工单系统的“信息员”。她之前在朋友圈里不止一次看到过这个网站。 4月14日上午，在朋友的鼓励下，她主动加入志愿者微信群，开始“工作”。玛丽已经被封锁在家里一个月了，看着社交媒体上不断传来的坏消息，她想做点什么。

到了下午，她逐渐熟悉了工作流程，学会了按照文件顺序一一联系求职者。

■ 志愿者演讲技巧

■ 志愿者可见的背景信息

她打了电话。一名孩子的父亲告诉她，他们一家三口的样本在混合检测中全部呈阳性。报告发出四天后，尚未安排复检。 6个月大的婴儿持续高烧，急需就医。阳性病例需前往定点医院救治，但周边医院无法收治。他们还担心，如果婴儿单独隔离，会有危险。

玛丽本人脾气温和，很容易产生共情。当她在通话中听到孩子的哭声时，她“都快哭了”，一边强忍着抽泣，一边向对方询问自己的情况。

“我打过110、120。120已经到家门口了，但我找不到合适的医院可以收治阳性患者，所以我就回去了。”随着孩子尖锐的哭声，电话那头越来越着急。

玛丽的注意力集中在宝宝的发烧症状上，“现在有给孩子吃紧急退烧药吗？”

“一些好心人给我们带来了它，但我们不知道如何处理目前的情况，”孩子的父亲说。

“我想尽可能地帮助大家，但有很多事情我无能为力，只能不停地告诉他们要拨打哪个电话、联系哪个部门。”开始工作之前，玛丽做了很多心理准备。设置了不同的情况，但在实践中还是被推翻了很多次。 15点36分到21点19分，她不断打电话，联系独居老人、癌症患者、需要血液透析的患者、阳性需要转院的准孕妇……

当她看到志愿者群里编号为“371”的求助信息时，她的情绪达到了顶峰。

一名妇女的母亲因脑瘤陷入昏迷。核酸结果呈阳性，她被紧急转送医院救治。玛丽当时正在处理另一条帮助消息，当消息结束时，已经过去了大约 10 分钟。她去追踪“371”，却发现消息的处理状态变成了“正在跟进”。纸条中有其他志愿者写下的描述：“患者已经去世，求助者内心深处，暂时不需要心理护理。”辅导。”

有人在群里汇报案件进展，但无人回应。

“以前我以为很遥远的生与死的分离现在就在我身边发生。”玛丽感到沮丧。 “如果我早点看到的话，事情就不会这样了。”

“我们的工作在某种程度上只是加速信息流动。”另一位志愿者安慰了她。信息在志愿者群体内有序流通。当遇到类似无法处理的情况时，管理员会直接发出“12345、12320、12388、120”等号码，让志愿者引导求助者继续联系。

“大多数情况下，我们只能提供信息渠道。”当遇到某些“非必需”情况时，比如孩子考试需要打印机、网线坏了、缺少调味品、洗碗液……玛丽也会根据情况做出反应。联系一下。

21时02分，一名志愿者在群里求助。一位在上海租房的年轻女子，由于连续几天独居，出现了一些心理问题。下午她通过公司邮箱发了一些过激言论，在微信群里骂人，还拉黑了在武汉的父母。公司同事担心她失去控制，在网站上发布了帮助信息。

看到这条求助信息，很少在群里说话的阿姨连发了三条信息——快、速度、110！

四分钟后，志愿者联系了家属和警方，报告现场情况已得到控制。没有时间进行任何讨论，每个人都继续下一个电话。

通常，志愿者的价值在于建立一些联系并带来安慰和希望。

小南还没接到玛丽的电话就差点崩溃了。她和丈夫在市中心租了一套三居室的公寓。她的室友呈阳性，但她没有被转院，也没有安排重新检测。从4月8日开始，小楠每天都担心“可能被感染”。 “我每天都会打很多电话，每个人都说会回复我……”。

玛丽尽可能地安慰她，并告诉她，她经常感到焦虑和害怕。 “看着每天发布的数据，还有社区里偶尔出现的阳性患者，我也很害怕，但没有办法，我们要坚持下去，我们会好的。”她对肖楠说。

■感谢那些寻求帮助的人

挂断电话前，肖楠说道：“我实在是联系不上任何人，你是第一个回复我的，非常感谢。”

“无论问题解决与否，至少有人关心我们。”另一位请求者在电话那头说道。

当晚10点，玛丽“到此为止”。她看到群管理员公布了截至当天的统计数据，已经更新了2263条帮助信息。

目前有300多名志愿者在这个信息工单系统上工作，但其中很多人都有自己的工作，志愿者队伍仍然很紧张。他们的在线时间没有限制。为了防止志愿者超负荷工作，阿姨要求他们每天上线时在群昵称后面注明可以工作的时间，然后对应的群管理员会分配一个任务号。

“志愿者来自全国各地，日以继夜地工作，从早到晚，我们所做的事情与他们相比还是很小的。”老王说。因为有了志愿者十多天处理信息工单积累的经验，老王和工程师们在后台迭代人工智能算法，以更准确的方式自动对紧急求助级别进行分类。

第二天，玛丽八点五十分起床。她没有主动在群里索任务，而是先打开群里更新的《SOP》，默默背下来。事实证明，她在接下来的几天里做得非常好。

■ 志愿者所需各类文件汇总

玛丽学会了提炼信息以寻求帮助。为了应对医疗需求，她会提前查看求救者的地址，联系最近的医院。如果需要预约，请写下联系信息，然后打电话告诉寻求者。 《SOP》的每一项都是由玛丽这样的年轻人制定然后“沉淀”出来的。比如互联网医院可以开处方、配药，然后通过跑腿、闪送等方式配送药品。

威利是团队中最年轻的志愿者，还是一名高中生。他目前的工作是教需要胰岛素的人如何配药。 “他们大多是需要胰岛素的老年人，他们不会使用智能手机，只能告诉孩子。由于街头药店无法配送，而且上级医院的配药数量有限，所以他们的孩子会发布标记为“极其紧急”的帮助请求。”他先与请求者沟通，再与社区居委会、药房沟通，必要时线下配药。当志愿者在后台看到相应的购买药品的帮助请求时，就会被聚合到群组中。威利将在现有渠道内进行搜索。如果他们能找到他们，他们就会通知寻找者并让他们自己下订单。

配药是一种经常被贴上“极其紧急”和“紧急”标签的帮助类别。由于配送困难等问题，上海药品需求一度紧张。

“平台”上线第一天，求助最多的是购买药品。文拉法辛、阿普唑仑片、优甲乐等一堆生僻字来到了老王的脑海中。 “我们当时做了统计，发现除了胰岛素和降压药之外，文拉法辛是出现频率最高的药物。这三类药物有一个共同点：都需要医院处方才能购买。 “他们的线下志愿者还没有到达每个社区寻求帮助，但对这些处方药的需求是迫切的。

这些上海互联网人利用自己的人脉关系，与领先的互联网平台建立了联系，其中一个平台的药品购买渠道相对顺畅。志愿者登记求药者的药品请求，然后将药品购买者与平台的紧急资源联系起来。

4月10日，老王和他的团队担心交通运力带来的医疗问题。一位癌症晚期的老人需要营养液和白蛋白输注。他们联系了所有可能的渠道来帮助老人，但仍然找不到车。 “120容量已经很满了，医护人员也超负荷了。” 。最后，志愿者联系了一名警察，完成了求助。

这名警察后来加入了这个“平台”，成为一名志愿者。其他警察也纷纷自发加入，成为候补“身份”。那些在居委会中受欢迎的志愿者，也可以成为关键紧急时刻的线下运输能力。

“平台”连接的网络不断扩大。后台正在接收越来越多的“补料”工单。志愿者每天早上、中午、晚上都会进行统计，对物资进行分类，经过电话核实后，放入平台的资源列表中，以供求助时使用。

出现频率最高的文拉法辛，让老王听到了抑郁症患者的声音。他们也与相应的专业机构取得了联系，如果有一些心理咨询的需求，他们会直接联系他们。更多专业志愿者不断加入，其中包括4月12日加入的一名心理咨询师。

截至4月20日，平台已收到11000余条求助请求，且仍在增加和跟进中。

“我们”都是普通人，淹没在茫茫人海中。 “老王连这个平台应该叫什么名字都不知道，他们挂上两个标志后，就忙不过来再讨论了，叫‘我们是来帮你的’就可以了。”我们也向大家传播这一信息。 ，我们其实不需要在家里被动，我们可以非常积极地一起经历这件事。 ”

4月中旬，网上出现“一模一样”的网站，界面相似，操作逻辑相似。老王和工程师们都看到了，但无暇去关心，“只要他们做的是正确的事就行了”。 “他们”也可以是“我们”。

他知道每个参与其中的人都有做某事的冲动。做一些事情来缓解一些负面情绪。在“平台”的帮助信息中，老王时不时就能看到抱怨甚至愤怒，“但除了解决，我想不出更好的办法了。”

一场持续两年多的疫情、一个按下停止按钮的超级城市，不可避免地展现出残酷的一面。

“我们应该面对它。在互联网上，我们总是说迭代这个词。一个产品推出来的时候，一开始总会有缺陷，所以我们必须不断经历更多的问题，迭代才能变得更好。我们有义务去帮助社会并帮助它迭代，我们才能前进。”老王与另一位工程师交流时表示，对上海的感情更加深厚。这件事情发生后，一群人一起争取：“肯定的，从某种程度上来说，真的是融为一体了。”

结束一天的工作后，已是凌晨。老王打开窗户，窗外是他熟悉又陌生的上海。流动的树影提醒他，春天快到了。 4月12日后，上海逐渐出现一些复苏迹象，但“平台”上的求助信息仍在增加，仍然有需要帮助的人。

“希望‘平台’尽快下线。一旦下线，就意味着上海的疫情已经过去，大家都恢复了正常的生活。”他熬夜开发网站后，一大早就定下了这个目标。

（应受访者要求，老王、阿姨、玛丽、小南、威利均为化名）