株洲晚报：气温降洗衣忙，洗涤纠纷案例为您敲响警钟

株洲晚报 记者/成姣兰

株洲气温很快就要降到个位数，城区各大洗衣店迎来了最忙碌的季节，去年因存储不当发霉的冬衣，今年要收进衣柜的秋装，被一阵呼啸的北风吹进了洗衣店 。可是，并非所有衣服洗后都能像你期望的那样洁净如新 。本期消费周刊，我们借助几个洗涤纠纷案例，给你提个醒 。

在智能化洗衣工厂里，衣服有不同的面料，这些不同面料的衣服，会被送到不同的岗位，进行差异化的熨烫 记者/成姣兰 摄

我们先来看几个案例

案例一：洗后帽子掉色严重，商家赔偿1600元

今年8月底，家附近的一家干洗店在搞活动，核算下来，干洗一件羽绒服只要10余元。家住天元区的刘先生翻箱倒柜，一口气送洗了几件冬衣。然而，9月中旬拿衣服时，他却高兴不起来。今年年初他花1900多元在平和堂买的一件羽绒服，帽子被洗得严重掉色，双方多次协商都未达成一致意见。

刘先生的羽绒服是军绿色的，被洗坏了，他表示帽子不能拆卸，洗后颜色变成了灰白甚至泛黄，根本没办法穿出去。干洗店一直坚称，褪色是阳光暴晒造成的，应该在送洗之前就已经发生了，只是脏的时候看不出来。干洗店只答应按照洗衣费的20倍给予赔偿。刘先生坚持称，衣服送洗前是完好的，而且帽子底部也出现了褪色现象，这和阳光照射没有关系。200元赔偿与自己损失相差悬殊，他没法接受。

10月31日，刘先生决定拨打12315进行投诉，11月2日，天元区嵩山市场监管所执法人员组织双方进行当面协商，刘先生提出要求，干洗店要么将衣物复原，要么进行赔偿，要么购买新衣，然而干洗店依旧坚持原来的态度 。

执法人员经过多轮协商，事情有了转机，干洗店答应给予赔偿，不过有个前提，那就是刘先生需提供当时购买的发票 。

刘先生表示衣服购买已近一年，根本不可能找到发票，还好这是品牌服饰，最终在网上找到了同款，今年售价1600余元。

11月3日，在执法人员再次进行调解的情况下，干洗店做出承诺，会按照现有的价格给予刘先生赔偿。

刘先生称，最终在市场监管所协助下维权取得成功，然而洗涤行业维权缺少契合当下情形的标准，致使维权极为被动。记者获悉，对于洗涤服务，湖南当前未出台相关标准，商家与执法人员通常依照2014年起施行的《中国洗染服务纠纷解决办法》处理纠纷，最高赔付是衣物洗涤费用的20倍。而刘先生认为，现在衣物价格大幅上涨，该标准已严重滞后。

记者了解到，近年来，不少地方相继出台了衣服洗涤纠纷解决办法，随着洗涤服务需求不断攀升，相关纠纷指导办法急需出台。

案例二：18元洗坏12000元的品牌羽绒服

羽绒服常常容易出现问题，接下来要说的这个案例中，要是按照洗涤费用的20倍来进行赔偿，那么投诉人肯定是不会同意的。

今年年初，投诉人王先生在北京开会期间，于一家高档服装品牌店购置了一件价值12000元的羽绒服，回到株洲后，因天气转暖，便将羽绒服送去干洗店清洗。最终，那件灰色羽绒服变成了颜色不均匀的白色，这使得王先生极为恼火 。

王先生送洗的洗衣店是楼下的一家小店，这家店的洗衣费只要18元。他没有想到，因为贪图方便和便宜，他与一件只有在北京等少数大城市才能买到的品牌衣服，在短暂相遇后就结束了缘分。

店家没有修复能力，双方进行了初步协商，决定由店家将衣服送到更专业的大型洗涤公司修复。可是，这次修复没能让王先生的衣服恢复原样，修复后，衣服原本不均匀的灰白色块变成了均匀的黄色。王先生看到与购买时颜色完全不同的衣服，哭笑不得。

曹宏称，在该纠纷里，当事双方都负有责任。王先生不应把价格如此昂贵的衣服交给小店以低价洗涤。洗衣店操作出现不当，致使衣物褪色，损害了消费者的权益。在市场监管所执法人员的调解之下，双方各自做出让步。洗衣店赔偿王先生6000元，王先生不再追究责任。王先生花12000元购买的衣物，只穿了一次就报废了，这就是后果，店家因无法承受赔偿，不久后转让了店铺。

案例三：鞋子送去干洗后氧化变黄，双方各执一词

白鞋很容易脏，不过随着生活水平的提升，这已不再是困扰，去干洗店洗鞋，成了当下的一种潮流。那些宣称洗后鞋子能洁净如新的干洗店，真的能处理好容易变脏的鞋子吗？今年9月，罗先生也想体验一下这种新潮服务，结果却踩了雷。

罗先生说，他送洗了两双鞋子，有一双没问题，另一双白鞋是帆布面料，严重氧化变黄了。刘先生追求精致，原本鞋子只是有点灰，不算特别脏。他懂得生活，知道白色鞋子在阳光下照射会因硫化反应变黄，平常自己洗鞋时，都会小心地在鞋子上覆盖纸巾以防氧化。他觉得干洗店是专业操作，不会出现类似状况 ，他认定是干洗店洗涤不当致使鞋子变色 。

干洗店的相关负责人进行介绍，鞋子在清洗之后，都会出现不同程度的氧化情况，这属于正常现象。

双方各有各的说法，10月中旬时，罗先生拨打12315进行了投诉，市场监管部门开展了半个月的调解工作，到现在双方依旧坚持自己的意见，只能停止调解。

监管方：洗涤纠纷难断案

洗涤纠纷难以调解，这是市场监管人员都认可的。天元区嵩山市场监管的曹宏称，衣物因何损坏，他们没有专业知识去鉴别，也没有专业机构能鉴定。衣物价值鉴定困难，这也是阻碍纠纷调解的一个大难题 。

接到投诉后，若是确实因干洗导致“洗涤事故”，他们会参考《中国洗染服务纠纷管理办法》，依据破损情况，按照洗衣费不同倍数或根据损失情况进行赔偿，这样基本都能促成调解。然而对于部分分歧较大的情况，尤其是昂贵衣物的洗涤纠纷，最后只能让双方通过法律途径来解决。

为保障消费者权益，降低洗涤行业客诉量，今年，嵩山市场监管所对辖区所有洗涤门店提出要求，在衣物收取前，洗涤门店工作人员要当面做好查验工作，双方需确认好衣物洗前破损、污渍等状况，还要对关键部位拍照存档，如此一来大大降低了投诉量，他还希望行业协会能发挥专业优势，参与纠纷调解和宣传引导。

他提醒消费者，要尽量前往大型专业洗衣店进行清洗，要了解待洗衣物的状况以及风险，还要保留好相关票据。

工厂化洗涤推动标准出台

涂层衣物出现气泡，多色拼接的衣物发生串色，配饰出现溶解……在易新到家的培训间，一件件遭遇“洗涤事故”的衣物被当作学习案例，员工对其反复学习、试错，最终找到避免问题产生的方法。在这里，每一件衣物上，都有一个衣物事故分析报告，该报告详细记录着衣物的事故状况以及避坑提醒。

在“洗涤事故”衣物当中，涂层面料衣物是绝对的主角 。污渍浸进膜里，去污效果有限 。要是硬要去除污渍，膜一定会起泡或破损 。这就是矛盾 。该公司相关负责人白力伟表示 。衣物面料及工艺日新月异 。洗涤业时刻面临着技术的革新 。

2019年，公司为适应市场需求，投资1000余万元，引进全球先进的中央洗涤技术和自动化设备，在新马金谷建起了智能化中央洗衣工厂，该工厂全流程标准化精细化作业。

据了解，今年4月，易新到家获批成为湖南省中央智能洗衣工厂服务标准试点单位，其目的是通过建立标准，探索出一条适应当下情况的洗涤管理规范，以及探索出一套纠纷解决机制。