试驾长城蓝山交2000元意向金，换店购买后却无法退回

近日，王先生（化名）向啄木鸟平台进行了投诉。他反映，自己曾在北京某长城智选销售中心体验驾驶了长城蓝山，并支付了2000元作为购车意向金。然而，后来他在别处购买了同一型号的车辆，但之前缴纳的意向金却无法退还。

王先生透露，他当时通过微信向销售人员支付了意向金，整个过程中都是对方通过APP进行操作，且并未签署任何协议。后来，王先生在其他店铺购得了蓝山汽车，再次联系该销售人员时，对方却告知自己已经离职，并让其转而联系店长。然而，店长却拒绝了王先生的退款请求。

在APP上完成销售操作后，王先生收到了一张交付意向金的截图，该截图由受访者王先生亲自提供。

央广网的记者对这一问题进行了采访，该店铺的负责人回应称，他们已经向相关市场监督管理机构进行了说明，同时指出这属于公司内部事务，不宜对外公开。

央广网的记者与长城汽车的有关人员进行了交流，并获得了相应的回应：该店长并未承诺定金可以退还，“销售代表离职且无法在原门店购车”的情况不属于购车协议中规定的可退定金范围（因为客户已经签订了定购协议并完成了订单锁定）；销售代表是在客户授权下代为下单，订单信息全部由客户本人提供并经过确认（且有沟通记录作为凭证）。

长城汽车认为，此次无法退款的原因在于客户违约。至于销售代下单是否遵循了销售规范，长城汽车指出，在常规情况下，这种行为是不被允许的。然而，在这起事件中，客户对此事是明知的。后来，客户发现通过其他途径购买价格更低，于是选择在别处购买，这使他成为了既得利益者。

王先生对锁单的说法并不知情，他认为锁单是当时销售人员的操作所致。由于他本人已经离职，没有新的销售人员来接替，因此他不得不转而到其他店铺进行购买。

王先生所提供的订单截图上标明，2000元款项属于“意向金”。在与销售人员的微信交流中，销售人员表示“2000元订金需转账至我的微信”，并强调这不是定金。王先生表示，销售人员并未对他解释清楚后续如何转为大额订金以及何种情况下可以退款等相关事宜。

王先生与销售部门进行了交流，讨论了涉及2000元预付款项的转交问题，相关信息由受访者王先生提供。

目前，该直营店和王先生双方均未出示能够证明充分沟通的书面协议，亦无录音资料可供核实。

5月8日，中国消费者协会对外发布了《2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告在分析八项投诉热点及典型案例时指出，新能源汽车领域存在三个较为突出的新问题，分别是频繁发生的定金退款纠纷、因车型更新导致的老车主不满情绪以及补贴兑现不力引发的争执。

分析央广网啄木鸟消费者投诉平台上的案例，我们发现消费者在购车环节常常面临意向金难以退回的困境，众多用户更是因为证据不足，难以顺利完成意向金的退还手续。

购车定金退还问题屡见不鲜，这一现象反映出汽车销售过程中存在众多问题——消费者由于信息不对等导致权益受损，而汽车制造商因管理不善陷入信任危机。这些看似微不足道的争议，实则对品牌声誉和市场秩序产生直接影响。

举证难成消费者意向金、诚意金、定金退订难题

央广网的记者在多个投诉网站进行了调查，结果发现，不论是新兴品牌还是老牌企业，近期内有关拒绝退还预付款的投诉案例已超过五十宗。这些案例中，既有小米、零跑等新兴品牌，也不乏奇瑞、长城等传统汽车制造商。

在面谈过程中，并未留下任何对话记录。销售人员曾口头保证，若顾客对价格不满意，所缴纳的诚意金可以退还。然而，当消费者缴纳了1000元诚意金，并填写了一张未盖章的优惠申请表后，欲退还诚意金时，销售人员却拒绝同意，且态度相当坚决。有消费者在投诉中透露了这一情况，他们原本打算购买奇瑞品牌的车辆。

消费者对奇瑞品牌提出投诉时指出，由于在面谈过程中未保留相关证据（图片来源：受访者提供）。

由于消费者对价格表示不满，因此他们最终没有在该店铺购买汽车；而该店的销售人员则拒绝了消费者的退款请求。

关于这一事件，央广网的记者从奇瑞汽车的一位负责人那里获得了信息，得知这位消费者曾与该店的两名销售人员就折扣问题进行了三次洽谈，并且每次都达成了协议。然而，当消费者最终准备支付款项时，却以价格过高为由反悔，并要求退还已支付的诚意金。

至于该销售人员对于诚意金的退还是否遵循了规定流程，奇瑞汽车公司并未提供确切的回应。

在这起退订事件中，该消费者向央广网的记者透露，支付诚意金的步骤是在与销售人员交谈时完成的，整个过程并未进行录音，也未对申请价格表格进行拍照，更没有收到诚意金的收据。

一般而言，传统的汽车品牌4S店销售渠道凭借其议价能力，常以客户预付诚意金、若不成交则可退还为条件，以此进行价格谈判，奇瑞的案例便是这一做法的典型。而新兴的汽车品牌或那些正在转型营销模式的汽车品牌，普遍采取在线支付意向金、转换为大额订单锁定购车的方式，这与蓝山的案例相类似。一些消费者由于对最低价格、车辆状况、贷款条款等方面感到不满足，故而提出退还定金，这导致了退款纠纷的产生。

央广网的记者经过整理发现，不论是线上通过APP支付意向金或小订金，还是线下与销售人员交流并支付诚意金，众多消费者往往因为“可退还”的承诺，常常忽略了签署书面协议，或者没有妥善保存沟通记录，这最终导致了后续退款过程中的诸多困难。

实际上，在购车过程中，众多消费者对于意向金何时能够转化为定金，以及退款的具体规定，都未能充分掌握。那么，消费者在购车时，究竟该如何明确诚意金和意向金的详细条款，以维护自己的合法权益呢？同时，汽车销售环节又该如何确保自身的销售行为符合规范呢？

律师建议：消费者在购车过程中需冷静交易

汽车经销商对央广网记者透露，他们在购车前要求客户支付定金，主要是为了尽早锁定客户资源，这种做法在业内相当普遍。然而，这并非汽车销售流程中的常规步骤。在4S店销售人员收取定金的过程中，许多条款和细节并未向消费者明确说明，这导致后续退款时出现了不少麻烦。当消费者寻求维权时，汽车经销商往往以“销售人员个人行为”为借口，拒绝退还定金。

消费者在没有书面证明、仅有转账记录的前提下，究竟该如何提出退还诚意金的请求呢？

在当前因意向金退还事宜及定金性质的认定所引发的争议中，双方均未能提供确凿的证据。北京市中闻律师事务所的李斌律师在接受央广网记者采访时指出，意向金并非法律所明文规定的具备担保功能的资金支付形式；而将意向金转化为定金，则必须由买卖双方进行明确的约定，并需签署正式的合同。

李斌向央广网记者透露，不论是意向金、诚意金还是订金等不同表述，它们均属于定金之外的费用，不具备担保功能。同时，若消费者未与商家签订合同，他们有权要求退还这些费用。

李斌同时提出，消费者在购车环节需保持理智，交易时需特别留意销售方提出的支付意向金等要求，确保将款项转入官方账户，而非仅通过微信转账与销售人员直接交易。此外，还需签署意向协议，妥善保管收据，增强自己的证据意识。

李斌指出，一旦消费者在退还意向金时遭遇纠纷，应首先向消费者协会提出投诉。消费者协会将介入进行调解；若调解无效，消费者可转而向市场监管部门寻求帮助。即便如此，若交易具体事项仍无法达成共识，消费者有权向法院提起基于合同纠纷的诉讼。

车企需自查：内部销售管理是否规范

在汽车销售环节，收取意向金、诚意金或订金的本意在于确保客户购车意愿，促进交易顺利进行，然而，实际情况中此类收费却常常导致一系列问题，这些问题背后揭示了汽车企业内部销售管理体系中的不足之处。

在汽车销售环节中，涉及交付意向金、订金等环节，这被视为交易模式多样性的体现之一。李斌向央广网记者透露，从法律角度出发，并未对交易模式作出具体规定，而这些销售环节的规范主要依赖于企业内部的自我管理。

实际上，长城汽车的有关人员对于销售代表代为下单的做法也明确指出，按照规定是不被允许的。在与央广网记者进行交流之后，奇瑞公司对消费者要求退还诚意金的请求给予了满足，然而，关于诚意金的具体退还规定并未作出详细说明。

为了推动成交，汽车制造商在销售过程中往往对销售人员的“非标准”做法予以默认，此类行为为日后可能出现的争议埋下了伏笔。

在上述魏牌案例中，王先生提供的微信对话记录表明，起初与他沟通的销售人员曾透露，在新车上市之前，他们会通过个人预订的方式，确保权益，以便协助有需求的消费者。该销售人员还补充说，“员工个人预订，为提升销量而提供给客户，这本身违背了公司的规定，尽管如此，我还是同意了这样做。”

图源：受访者王先生提供

购车意向金的争议根源，在于消费者与车企之间信息不对等以及车企在管理上的不足。李斌指出，退订意向金困难，既是企业内部管理的缺陷，也牵涉到民事法律行为的复杂性。他进一步建议，即便消费者已经支付定金并签署合同，仍需仔细阅读合同细节，以防因忽视而日后维权变得困难。