工信部推出2025年暖心服务：优化资费公示、畅通线上办理、规范营销推广

工业和信息化部践行以人民为中心的发展思想，今年以来，开展了“2025年信息通信暖心服务10件实事”，推动优化信息通信服务环境，促进信息通信服务更好地利民惠民，中国网11月27日讯 。

一、开展“明白办、放心用”行动

推动加强资费公示工作，引导基础电信企业，于官网以及官方 APP 设立资费公示专区，将全量在售资费的服务内容、资费标准等关键信息予以公示，并且提供查询服务，在售资费套餐持续进行精简优化，使得资费透明度、营销规范性不断获得改善。

增强鉴权核验力度，促使基础电信企业搭建起集中鉴权核验平台，使业务办理“二次确认”流程得以完善，借由用户签名、短信回复、验证码等途径保障用户知晓并同意，达成2年内用户协议以及业务受理单能够在线上进行查询。

二、优化电信业务线上办

要畅通办理渠道，推动基础电信企业健全完善官方APP、客服热线等线上办理渠道，目前，线上办基本覆盖各类电信业务，其办理量占比超过91%，全国4.5万家营业厅支持异地办理，基本覆盖所有县，使得群众“少跑路、更省心” 。

推出视频客服推广之举，激励基础电信企业提升线上那种仿佛眼见人般的“面对面”服务能力，从而更优质地去契合满足用户需求，自今年起始，视频客服为超5400万人次的用户提供了服务。

三、规范营销推广行为

组织基础电信企业，对外发布规范电话营销的举措，公布唯一官方营销电话，其中包括中国电信的10001、中国移动的10085以及中国联通的10016，加强全流程质检，全面且准确地介绍营销内容，防止出现虚假宣传和诱导营销的情况。

四、升级业务使用提醒

开展升级业务续订提醒工作，引导基础电信企业针对自动续订业务，提前5天运用短信以及电话等形式向用户发出提醒，自今年年初以来，累计提醒的人次超过2.3亿标点符号。

升级流量超出套餐封顶的服务，指导基础电信企业去提供多档封顶的阈值，以供用户进行选择，以此来防止产生高额费用；当用户使用流量超出套餐时，采用电话以及短信的方式，提醒用户予以注意。

五、便捷业务退订

流程方面规范退订，督促基础电信企业，对电信业务退订办理流程予以规范，符合条件的情况下当场办结，在账单出账期结束时点及时返还话费余额，并且提供多种话费余额返还方式。

开展宽带退订上门预约相关服务，引导基础电信企业于全国地市区域推行宽带业务退订预约，在7天以内上门予以办理服务，累计服务用户数量超过230万人次。

六、提升适老化服务水平

促使线下服务得到优化，引领基础电信企业于自营厅达成爱心专席全部覆盖状况，针对老年人给予业务办理方面的优先绿色通道以及配套辅助器具，加快推进“上门办理”“一对一教学”等助力老年人的服务 。

为了使线上服务得以完善，推动基础电信企业，强化“一键呼入人工客服”尊老专线的部署工作，该专线累计服务人次超过了6.5亿 。

强化应用改造，累计促使三千零九十二家跟老年人生活紧密关联的网站以及 APP 达成适老化以及无障碍改造。

七、促进算法推荐公开透明

指导发布《互联网信息服务算法推荐合规自律公约》，制定《互联网平台企业推荐算法管理规范》这类标准，推动企业用适当方式向用户公示，互联网应用算法服务的基本原理是什么，目的意图是怎样的，运行机制是如何的，并且向用户提供能便捷关闭算法个性化推荐服务的选项。

八、保护用户敏感权限

做出实时提醒，促使终端企业增添麦克风、摄像头、定位等敏感权限调用记录功能，而且在调用之际提醒用户，用户能够随时查看权限使用状况进而取消授权。

深化精细管控举措，着手组织制订《APP最小必要申请使用权限》系列标准，引导终端企业着重强化源头管理过程，保障APP于调用相册、文件、联系人、剪贴板等权限之际，仅能访问用户所选定的内容，以此防范隐私泄露风险。

九、推广“来电来信免打扰”服务

根据用户的意愿来提供防护方面的服务，引导基础电信企业不断提升精准防护的水准，创新推出智能接听功能，来电验证提醒功能，国际来话防护等个性化的功能，“来电来信免打扰”服务的用户规模达到了12.7亿 。

展开多渠道开通事宜，促使基础电信企业借微信公众号、人工客服、短信、营业厅等诸多线上线下渠道，给用户予以“来电来信免打扰”咨询开通服务，让用户自行挑选欲防护的类别、功能 。

十、推进二次号码“一键解绑”

引导基础电信企业给二次号码也就是回收后重新启用的号码的用户给予服务渠道，去支持破除号码跟常用互联网应用服务的过往绑定关系。当下，“二次号码焕新”服务已涵盖239款主流应用，基础电信企业主动对二次号码进行“批量焕新”超过2亿个，解除绑定互联网应用超过6.9亿件次；受理用户解除绑定申请超过3.2亿次，服务用户超过500万人次。

接着，工业和信息化部会去引导信息通信行业里的企业，将工作的具体措施加以细致化落实执行，把那些有益之事切实办好，把实际要做之事确凿办得扎实，持续不断地提高信息通信的服务水准，使得民众于数字生活当中拥有更多的那种因收获而产生的满足感，因幸福而引发的愉悦感，因安全而带来的无恙感。

来源：工业和信息化部信息通信管理局