抖音生活服务举措成果：品质商家体系与消费保障体系升级

近日，抖音生活服务公布了《2025 年上半年抖音生活服务消费者保障与生态治理报告》，该报告对平台于优化消费体验方面，所采取的相关举措，以及之于保障消费者权益方面，所呈现的阶段性成果，还有在强化生态治理方面，所开展的相关工作进行了详细阐述。

构建品质商家体系 激励优质经营

目前获悉，今年上半年期间，平台构建了品质商家分层标准，此体系依据消费者反馈、履约效率以及售后满意度等关键指标，对商家服务能力予以量化评估，服务分高的商家能获取更多的平台经营资源以及流量激励，该体系现已涵盖美食、丽人、休闲娱乐、住宿等多个主要类目，涉及超过七成的平台商家，这一情况由报告展现出来。

在服务分给出的激励状况之下，上半年里，那些优质商家所获取到的短视频流量，带来了超过5.5亿次的播放量，直播流量则带来了将近5000万次的观看量，平均GMV也就是商品交易总额，其增幅为12%，整体商家服务的平均分数相较于年初提升了1.4%，服务水平呈现出稳步增长的态势。

升级消费保障体系 “安心”权益扩容

紧紧围绕着消费者的核心诉求这个中心点，抖音生活服务持续不断地去拓展特色保障服务。当下，“安心吃”“安心美”“安心游”等8项权益覆盖着20余个消费场景，这20余个消费场景涵盖了诸如美食、丽人、度假旅游等类目，未来有着将保障范围延伸至游戏厅、洗车等新领域的计划，通过这样的计划来进一步扩大保障范围。

节假日住宿预约难题被聚焦，平台与热门城市酒店联动，额外增加房源超20万间，以此缓解供需压力，“无房必赔”政策覆盖93%动销商家，用户要是无法按预约入住，提供有效凭证后能够获赔付，另外，抖音生活服务联合优质商家推出“入住不满意可退”权益，承诺消费者入住后15分钟内未使用设施可无条件退款。

在服务效能这一方面，报告所展示的情况是，上半年的时候，该平台受理的消费者服务量，与去年同期相比，增长幅度为18%，并且服务满意度提高了8.5%。鉴于餐饮、酒旅、休闲娱乐等行业具有各自的特性，该平台实施了特色化的保障策略，这其中涵盖了优化食品安全理赔流程、建立住宿高频问题快捷处理通道以及完善赔付机制。超过九成的客诉能够实现实时补偿跟进，在上半年，赔付金额与去年同期相比，增长了60%。

加强违规行为治理 净化平台生态

报告呈现，在上半年期间，平台针对食品品质升级管控举措，强化准入审核以及动态巡查，平均每日拦截异常商家超过100个，并针对将近2.6万个风险商家施行警告、限期整改之类行动，与此同时，平台开启“食品安全监督官”有奖举报入口，已收集到有效线索超过1000条，平台还同多地市场监管部门创建食品安全线上监测与线下核查联动机制，联合处置问题商户460余家。

因消费者所反映的存在夸大宣传、虚假素材等情况，平台实施相关专项治理举措后，虚假素材违规率降低了87%；与此同时，平台强化内容质量管控，短视频低质内容违规率降低33%，直播低质违规率降低65.2%，全面内容生态持续向好改善。

开展重点领域专项整治 解决行业痛点

据报告呈现，在上半年这个时间段，平台针对景区虚假宣传、低价游、医美违规营销以及价格欺诈等重点行业所存在的问题，实施了专项整治行动。就景区宣传与实际不一致这种情况而言，平台推出了商品发布规范以及实景举证机制，推动760家景区商家完成了举证工作，并且处置了160家违规商家；针对“低价游”现象，平台新推出了举报及价格校验功能，该功能覆盖范围超过3900家旅行社，处置了155家违规商家，还清退了147家存在强制购物、临时加价等严重违规行为的旅行社。

对于部分医美商家存在的违规售卖禁限售商品这类行为，平台构建了风险识别系统，并且展开了专项整治行动，处置了违规机构1517家。除此之外，重点针对私人影院等敏感场景进行治理，对违规商品超过1万件、违规商家将近1000家进行了处置。

于价格违规治理范畴，平台针对虚构原价、恶意低价这般行为予以打击，借助系统校验拦截、限价管控以及用户反馈监控，累计处置恶意低价商品数量超过4.1万个，违规商家数量为1.8万个。

推出降本增效举措 助力商家经营

为了助力商家降低成本提高效率，在上半年的时候，平台针对152个商品类目，采取了降低保证金、优化收取方式等举措来减轻商家的负担。在权益保障这个方面，平台上线了“公众投票小法庭”机制，以此来帮助商家过滤不合理的差评，投诉通过率提高了20个百分点。

此外，平台推出了多项助力商家提升经营效能以及服务质量的产品功能，其中包括，“门店体验报告”能够为品牌总部自动诊断出店铺履约方面的问题，“找店指引”功能可提高消费者到店的利用效率，“缺货补券”等体验挽回项目能支持商家修复消费关系。

揭晓的报告表明，在下半年期间，抖音生活服务会不断持续地去优化消费者所获得的体验，对特色保障服务进一步予以升级，以此进一步牢牢筑牢消费安全方面的防线，从而为消费者营造创造出一种更加安心的消费环境。