6月25、26日金邻管家特训营南京站：进阶提升与服务利润链

什么是“黄金邻居”管家？

“金邻居”家政对物业公司意味着什么？

为什么管家培训如此重要？

参加“金邻居”管家训练营你能收获什么？

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什么是“黄金邻居”管家？

“金邻居”管家源自“金牌服务幸福邻里”，是物业管家培训的最高级别。 “金邻居”管家是我们的第一个原创品牌。是指拥有专业知识和技能的管家，基于主人的整个人生旅程，以不同周期的不同服务和产品，为主人完成事情，连接主人，聆听主人的声音。团体。

02

为什么要打造“金邻居”家政品牌？

一位我们非常尊敬的知名物业经理做了精彩的演讲：

作为一家完全市场化的房地产企业，我们在2012年提出“社区生态战略”后，虽然投入很大，但没有达到我们最初的预期，我们很着急。

近两年，我们提出把“陌生人的社区”变成“熟人的社区”，提出“和主人坐在长凳上，听他无声的呼唤”。所以，当我们对自己从事的行业的认识彻底改变的时候，我们的高层，特别是我自己，以及我们的政策、制度、甚至组织架构都会根据业主的要求而改变。

对于我和企业来说，这种焦虑已不复存在。我们看到了未来，也看到了非常清晰的发展道路。 （摘抄）

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为什么管家培训如此重要？

在这个服务竞争的时代，谁拥有优质的服务，谁就有客户，谁就有坚实的发展基础。家政是物业公司的核心地位，关系到把握业主需求、响应业主诉求、收取物业费、监控服务质量、提供服务体验等核心业务的运营成败。提高客户满意度，建立客户粘性，经营多元化。 。

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参加“金邻居”管家训练营你能收获什么？

当今社区的邻居变得陌生，在一定程度上缺乏家乡感情，这是社区的痛点。解决这些痛点是我们物业公司的价值点，是核心竞争力的体现，也是未来发展方向的重点。

“金邻居”管家训练营旨在实现构建管家体系、解读社区生命周期、分析社区工作场景、联系业主、消除陌生感的方法、分析社区满意度的目标。晋升优秀管家的目的是徒劳的。实现：重塑个人职业规划，提升个人职能能力，成为业主信赖的“黄金邻居”，企业创造利润的好伙伴。

△服务利润链

【课程收获】

（1）熟悉管家的工作能力和素质模型

（2）熟悉管家日常管理工作

（3）学习管家的指标管控思路和方法

（四）掌握新时代管家多维度服务标准

（5）学习满意度的分解逻辑，掌握如何实现满意度

（6）了解客户价值挖掘的意义和工作技巧

【教学法】

教学方式设计：每组学员6-8人，以个人或小组讨论的形式参与场景模拟和演练，培训导师现场指导和点评。

【课程大纲】

△巴特勒晋级

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家政的定位与未来

*管家定位：管家是一个​​小项目经理，是直接面对客户的一线沟通者。他挖掘客户需求，是销售（服务+产品）的前端。

*管家职责：对客户忠诚、工程质量质控官、业务运营推动者

*管家能力：了解管家的品质模型以及管家如何提升自我

*管家目标：更贴近客户、更快响应、提供更标准的服务

专业赋能：熟悉家政业务框架，对物业管家有逻辑印象，对做什么、如何做好有基本的了解。技能是学习的最终目标。一切都是空谈，没有实践。关键时刻，我们必须运用日常生活中积累的专业技能，熟练地处理工作中遇到的各种问题。标签，如最佳友善客服、投诉处理专家等，可升级为“标签”管家。只要你留心，很容易找到这样的突破口，并且有案例、有真相。

02

消除陌生感的意义和方法

*社区工作场景分解（7大工作场景分析）

*消除业主入住期间的陌生感（根据业主的人生旅程构建不同的消除陌生感的方式，提高满意度）

链接企业主：社区需求发生了很大变化。它不仅仅满足于传统意义上的设备设施的安全、清洁和维护。企业主的体验和无形需求以及对这些需求的响应是紧迫的。我们需要掌握如何把“陌生人社区”变成“熟人社区”。

03

如何当好管家

*管家服务定义：熟悉管家服务概念及行业状况

*管家能力：素质、专业技能

*优秀管家进阶提升：收费率达成、满意度达成、日常控制指标报送率达成

筑梦之旅：修身养性。设计标准化的服务动作和服务标准，建立业主对物业的信任，成为业主的管理者。更好地理解指标，固化实现各项指标的思路和方法。

04

满意度的决定因素

*业主满意度的几大影响因素

*日常过程控制是否影响业主满意度

*满意度的决定因素及管理方向

建立信任：如果熟悉满意度的决定性因素，就可以策划业务领域的专项行动，集中工作精力，突破S瓶颈曲线，准确了解项目业主，建立信任感，实现轻松的好邻居形象。

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打造幸福社区

* 增加客户粘性

*生活服务：如何分析业主的日常需求，并讲解三大业务领域

*房屋租售：如何做好业主的房屋管理业务，包括空置房屋的管理、出租、销售

*Meju Business：如何满足业主新房交付、旧房改造的需求

* 社区生命周期分析

方德始终关注客户满意度，以全生命周期多维度服务创​​造价值。让我们的业主真正享受生活，打造社区服务生态圈，提供金牌服务，打造幸福邻里，升级自己为“金邻居”管家。

【“黄金邻居”讲师】

【报名事宜】

赞助单位：物业管理圈金邻物业咨询

时间：2021年6月25日至26日

地点：南京（具体地点开始前一周发出《报名通知》）

费用：2180元/人

（费用包含：教材费、讲师费、场地费；赠送助理物业经理考试新教材。团体报名有优惠。学生可代订住宿，费用自理）

学生可自愿优惠申请《全国物业管理企业经理岗位证书》、《物业项目经理证书》和《3A级信用证书》。证书有统一编号，可网上查询。

账户信息：

户名：金琳琳（南京）物业服务咨询评估监理有限公司

开户账号：4301021109100199072

开户银行：中国工商银行南京江宁经济开发区支行

报名热线：19921639326 蒋老师

18061698108 王老师