上门服务，个性消费新选择

张耀红和她的同事在客户家做午餐。照片由受访者提供

阿喵与客户的狗合影。照片由受访者提供

李新良团队的工作人员在顾客家中整理、存放物品。照片由受访者提供

单一的店内服务已经不能满足消费者的需求。在旺盛需求的刺激下，日益多元化的上门服务成为近年来消费的新选择：上门养老、按摩、宠物喂养……从消费者角度来看，此类服务涵盖了品种齐全，服务周到细致，大大节省消费。减少了去商店的时间和金钱成本，使日常生活更加方便。从服务提供者的角度来看，“上门经济”开辟了新的就业思路，为更多人提供了新的就业机会。

上门服务变“热”

“大家好，我是阿苗，我今天安排了遛狗的第28单。”镜头中，短发女孩阿妙握住门把手，转动门把手。防盗门和墙壁之间刚刚“裂开”了一条小缝隙，一个小脑袋就从门缝里溜了出来，说道：“这狗有点‘社交牛’啊。”

将小狗引入屋内后，阿苗先拍拍它的头安抚它兴奋的情绪，然后开始收拾凌乱的房间，然后拿出皮带将小狗拴了出去。

主要的外出活动是遛狗。根据狗的大小，阿喵把时间从十分钟到几十分钟不等。有时遛狗并不是她的主要任务，她还得带狗去商店理发、洗澡、美容。其他时候，阿妙的工作就是应主人的要求带狗去做绝育手术。完成一系列外出任务后，阿喵把狗狗送回家，给它食物和水，陪它玩了一会，才完成上门服务。由于态度好、遛狗经验丰富，并且经常在社交媒体上发布相关视频，四川成都越来越多的顾客邀请阿淼接单。

同样在成都，95后女孩张耀红经营着一家上门烹饪公司。据她介绍，一方面，团队负责上门烹饪——厨师根据消费者提供的菜单进行烹饪，或者推荐菜品供食客参考；另一方面，团队负责上门烹饪。另一方面，他们提供食材采购和餐前餐后清洁服务。如果买四菜一汤，再加上一整套的服务，总共花费也就百元左右，便宜又实惠，吃得放心。因此，无论周末、节假日还是工作日，订单总是很受欢迎。

对比阿淼和张耀红，我们可以发现，虽然他们的工作内容有很大不同，但他们有一个共同点——上门服务。目前，全国范围内从事此类工作的人员数量巨大，服务项目“眼花缭乱”，从家政、洗衣、修电器，到美甲、美容美发等。

上门服务大致可以分为两种：上门家政等服务，因为必须在家庭环境内完成，过去就存在，但消费群体以前主要是高消费人群;上门送餐、做饭等服务取代了过去只能做的服务。在商店进行的服务被“搬”到了家里，因此可以被归类为上门服务的“新成员”。

中山大学岭南学院经济系教授林江认为，“上门经济”的火爆体现了消费升级的大趋势。 “比如，有些人因为看重隐私或者喜欢个性化服务而选择上门服务；消费者需求碎片化、多样化，任何一种需求如做饭、清洁、维修等都可能导致上门服务；比如，愿意付费上门服务的人数大幅增加，这些都是消费升级的表现。 ”

“互联网的快速发展和日益强大的社交功能，为‘上门经济’提供了互动平台。”林江表示，互联网打通了消费者和服务提供者之间的信息沟通渠道，将消费者分散的需求和服务提供者的服务汇聚在一起。 ，促进双方对接，减少双方信息不对称。于是，原本通过“口碑”或通过广告找到的上门服务，升级为打开手机即可在各种移动平台上搜索到：美团、本地服务网站等传统电商平台、微博、微信、小红书等社交媒体、专门的上门服务软件……“公众可以在各种平台上找到自己需要的服务，这是互联网与上门深度融合的积极影响——上门服务。”林江说道。

开拓就业新思路

到客户家“走进去”，根据房屋的空间布局和用户需求进行规划，根据实际规划对房间的使用进行改造和改善……90后男孩李新亮，在北京从事上门整理、仓储工作。回顾这两年，他感触最深的是这份工作越来越受到公众的关注。

“几年前，国内消费者的整理和存储意识很低，很少有人下单服务。”李新良说道。如今，消费者的购买力日益增强，但居住面积却相对有限。物品、空间、人之间的矛盾不断显现。 “每个人都需要组织者来规划和设计家居空间，所以包括我们团队在内的大多数组织者和仓储公司都在积极发展。”李新亮告诉记者，公司2019年接待了300多个家庭，今年的客户数量已经达到了300多户。超过1,000。

业务量快速增长，随之而来的是越来越多看好行业前景的人加入。大亮说，他一毕业就进入了这个行业。公司30多名全职员工中，很多人都和他一样，从在校学生直接转型为职业组织者。

类似的现象不仅发生在整理和仓储行业，整个上门服务领域正在吸引更多的人。林江指出，“上门经济”催生了新职业，使传统行业催生出新业态，为求职者开辟了多元化的就业新轨迹，创造了广阔的就业空间。 “正在找工作的年轻人可以尝试一些上门服务。”他建议，“上门服务时间灵活可控，自由度高，年轻人可以通过此积累经验、赚取收入，这无疑是进入社会的绝佳‘跳板’。”

对于那些已经在工作的人来说，上门服务提供了将他们的技能货币化的可能性。在成为一名全职厨师之前，张耀红在一家公司工作，只有周末做饭作为一种爱好来调整自己的生活。后来，由于生意兴隆，她决定辞职，专门做上门厨师。专家认为，这种“斜杠生活”让现有工人可以利用兼职来丰富个人生活。如果他们有兴趣转换工作轨道，从事上门服务也可能会打开他们的思路，给他们带来新的工作灵感。

“送货上门”虽好，但仍需行业标准

谈起工作效果，大亮还记得一位年轻人在评论网站上留下的评论：“搬家工人的好消息！”还有一位搬出去独居的女孩，写下千字留言表达对仓储队的感谢。

服务是否有效，消费者最清楚。在各大平台和社交媒体上搜索用户评价，大多数人对上门服务的专业态度和质量表示肯定。他们也多次回购，成为上门服务的忠实客户。

但也有一些消费者继续观望，或者因遇到“不良商家”而对整个行业产生怀疑。梳理后，记者发现，这些“不信任”主要源于以下因素：担心人身财产安全、个人隐私受到侵犯；服务提供者资质不够，导致服务效果不理想；出现纠纷却没有售后帮助解决。等待。这些问题是行业发展过程中不可避免的，但必须引起足够的重视。

林江注意到，症结在于——谁来负责？如果消费者权益受到损害，服务商和电商平台在多大程度上承担责任？他认为，要加强行业准入资质审查，加强资质审核，保证服务商的工作质量。平台要明确职责，落实管理职责。还可以建立更加完善的口碑评价体系，通过消费者对服务效果的评价来选择更好的服务提供商。

那么，对于绕过电商平台、在社交媒体平台上发布商业促销信息的个人的服务，我们该如何监管呢？浙江大学光华法学院副教授林焕民认为，社交媒体平台和电商平台一样，也受到电商法的监管。根据本法规定，电子商务平台知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保护人身、财产安全的要求，或者有其他侵权行为的，维护消费者合法权益，未采取必要措施的，依法给予处罚。与平台经营者承担连带责任。

一般来说，通过该渠道获得上门服务的消费者不会制定专门的合同，只会以相关平台上的沟通记录作为证据。林焕民建议，用户和服务商应明确双方的权利和义务，包括服务内容、服务质量、收费标准、售后保障、违约责任等，避免与用户“扯皮”。双方发生争执后。

作为一名上门服务人员，阿妙也有自己的烦恼。 “无论猫狗的社会化程度如何，它们在面对主人和外人时，都不可避免地会表现出不同的性格。主人离开家后，它们很可能会因分离焦虑和咬人而变得具有攻击性。她向记者展示了一段视频。视频中，看似安静的柴犬在她伸手的一瞬间就张开了嘴，咬住了她。如果不是她反应快，这只猫就会被咬住。被咬了。

“还有一次，宠物主人让我和他的朋友去遛狗，结果朋友先回家把狗带走了，我却毫不知情。”张耀红的团队也曾遭遇过挨家挨户的失败。据她回忆，当几名厨师到达约定地点时，发现大楼内没有顾客提供的房间号，这才意识到自己被戏弄了。所有这些解释都需要通过加强规章制度建设来规范和保障，不仅是上门服务商的工作水平和售后服务，更是他们的人身安全和人身权利。对此，林江建议，成立“送货上门经济”服务商行业协会，通过协会的力量保护服务商的合法权益。 “比如，将不良记录的客户列入负面清单，不再为其提供上门服务。” （本报记者 王静月）

《人民日报海外版》（2023年9月25日第09页）