大麦网道歉，想替去世妹妹看一眼周杰伦的哥哥还是失望了

继“大麦出示亲人死亡证明后仍不肯更换表演者”的热度持续走高后，昨晚深夜，@大麦观博道歉并全额退款，但哥哥的心愿是取代已故的妹妹。看看周杰伦”也许达不到。

@微博截图

消费者：我被拒绝参加我已故姐姐的音乐会。

据红星新闻5月21日报道，王先生（化名）向“黑猫投诉”平台投诉称，其姐姐购买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票，不幸的是，其姐姐因意外身亡。五月初。去世了。

@大麦网购票页面

“遇见周杰伦”一直是姐姐的夙愿。王先生希望能为妹妹成全，于是他向票务平台大麦申请从5月14日起更换表演者。

@相关新闻视频截图

但在他按要求出示死亡证明和户口注销证明后，达麦仍然拒绝，并要求妹妹亲自前往。

他愤怒地笑了。事实上，王先生比任何人都更希望妹妹能“亲自去”。

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事实上，强实名规则是一条显而易见的规则，大家都能理解。大家不能理解的是，必须同时提供死亡证明和账户注销证明。费时费力，结果还是没有解决！

这似乎有点不人道，对消费者不尊重。

主办方：有空位后即可购票。

此前，红星新闻采访了演唱会主办方致信传媒公司相关负责人。主办方表示，已提出为王先生提供全额退款（实体票需退回），座位空出后主办方将为其购买新票。整个过程不需要多付钱，但王先生并没有申请退款。

该负责人补充说，如果王先生不退还实体票退款，按照强实名观看演出的要求，系统无法直接修改表演者。

大麦官方客服的回应，引来网上不少网友投诉。

在与王先生的沟通中，大麦官方客服表示无法更改表演者，但可以提供死亡证明，客服会反馈给专员看如何退票。是否可以退票以工作人员最终处理结果为准。目前尚不清楚全部退款是否为部分退款，且不收取任何手续费。

5月21日晚，@大马官博发布公告称：大马客服收到哥哥的反馈后，没有正确理解他的意思以及帮助姐姐完成心愿的愿望。过程中有很多遗漏。经多方沟通，项目方将按照实名制要求，拒绝用户变更受众群体的要求，并免费提供退款。整个过程教条、僵化，进一步伤害了哥哥的悲痛。尽管他很努力，但最终还是没能帮他实现真正的愿望。 ，我们对此表示深深的歉意和深切的耻辱。目前大麦平台已协助用户办理免费退票，门票将于5月22日退票。此外，我们还在努力协助沟通，希望能够帮助弟弟真正实现心愿。

@大马官方微博截图

大麦官方微博表示，感谢广大用户的监督。今后将加强客户服务培训，优化服务流程，更加热情及时，避免类似事件再次发生。

确实，你的真名气很强，但是你没有同理心。

大家再怎么同情王先生，也不会理解票务平台所谓的“坚持”！

为了防止黄牛囤票，演唱会实行“强实名制”，持票人只能进场3人。这是为了维护秩序和公平而制定的规则。大麦想要强制实名可以理解，但是特殊情况就没有什么特殊的处理办法吗？

面对规则和消费者诉求，显然只要我们多一点服务意识，多一点同情心和友善度，事情就能得到很好的解决，但要等到问题上线了，我们才能解决问题。在我们出来高调道歉之前受到口头和书面批评。

说实话，这并没有让公司的管理变得科学、严格，反而让人感觉无比冷酷无情。

尽管大麦网道歉，但网友们的抱怨依然不断——

“听起来免费退款是你努力的结果，但实际上只是不作为。”

“如果你无法改变电影观众，那就告诉他们你从一开始就很抱歉，你无法改变他们。不要给他们希望。如果你向人们索要材料，就把它们交给他们，然后说不，这不是在别人的伤口上撒盐吗？”

“死亡是不可抗力，售票员不应该给个解释吗？”

有网友表示，怀孕等条件没办法改变：“我刚发现自己怀孕了，大麦不会退票，提供证明后，大麦还是建议我去看。”

如果您身体不适，无法更改演出，只能选择退票怎么办？网友表示：“退款费用往往是30%、50%，这对消费者来说是很无奈的。我以为实名制强制后黄牛就会消失，后来才知道，不是黄牛被卡住了，而是普通消费者被卡住了。” ”。

各种协议在一定程度上让消费者感到不舒服。

法律原则和人情可以齐头并进

华东政法大学知识产权法律与政策研究所研究员杨勇认为，一方面，“强实名”制度遏制了原有演出市场黄牛的乱象。但另一方面，也可能引发消费者退款纠纷。杨勇呼吁给予消费者一定的渠道，比如更改观众信息或者通过第三方平台合理转让、转让门票等。

杨勇表示，有关部门要进一步完善分级退款的行业规范和细则，平台要在政府部门的领导下，建立详细的分级退款政策和合理的演出票转让、捐赠制度。转让、捐赠的过程可能会涉及运营成本增加等问题。平台可以收取适当的中介费用，一方面保护主办方的利益，另一方面保护用户的权益。

去年12月，周杰伦2024福州演唱会提前六个月预售，一度引发热议。

超长的预售将所有不确定性的责任都推到了消费者身上。根据大麦平台退款规则，每场演出预售开始后48小时内，生成购票订单并付款后，观众可以无条件申请退款。预售开始48小时后，将收取订单价格30%的退款费用。

演唱会预售制度的存在合理吗？中国人民大学法学院教授刘俊海曾向南都记者表示，任何产品的预售都存在信息不对称。 “一方付款后，另一方尚未履行义务。这个时候，一方就会是弱势一方，所以预售制度本身就是不合理的。”

新来的姐姐说

@周杰伦以往演唱会现场

这两年的演出市场太火爆了。各种明星演唱会的门票一发售就被抢购一空，这让一些公司有些膨胀。尽管消费者时常吵着要票、讨要票，但消费者始终是这个市场上最应该被尊重的单位。失去了人心，就失去了市场。

这个时候，不如有温暖的公司直接给哥哥发出“特别邀请”，让他带着妹妹的票一起去会场。这既可以维护实名制原则，也可以帮助死者完成遗愿。难道不是更好的处理方式吗？

文：李玉仪