向左走向右走之呼叫中心的选择

2021年注定是呼叫中心行业的非凡一年。看到制造商崛起和下降，我总是觉得我应该说些什么或表达些什么。因此，这篇文章开始了。

新闻起伏：

Salesforce获得了Slack，最好的CRM购买了最好的OA/UC制造商；

爱立信收购了Vonage，通讯设备的老大哥购买了Twilio的弟弟。

微软获得了细微差别，而旧的IT新品牌云计算购买了带有语音引擎的巨型。

Zoom未能获取Five9，并亲自进行了转身，但视频会议老板未能与CCAAS结婚。

Agora收购了Huanxin和Ronglian Cloud Communications公开...

这个市场发生了巨大的变化，使我想起了“明朝的事物”中的情节：

在天qi启示的第七年，利奥登（Liaodong）遭受了自然灾害，食物供应不足。

解决食物问题，

元庆族决定走出通行证，抓住谷物并补充军事用品。

黄太极队决定去通行证抓谷物并补充军事用品。

呼叫中心曾经是自然系统集成，与SBC，CTI，IVR，TTS，ASR，WFO，KM，Workitem，endpoint，CRM等相交，并保持每个人都在以自己的方式行事并采取自己的方式并采取行动，他们需要什么。随着AI和云计算的浪潮席卷，呼叫中心基础架构供应商已从传统的CCI（接触中心漏斗）转变为CCAA（联系CETNER作为服务），以与向前滚动。 Xaas军队被派遣。

来自云计算的概念包括IaaS/PaaS/SaaS；

团队，环中心和懈怠出生在UCAAS FIELD。

Twilio，Nexmo和Infobip出生在CPAAS领域。

吉尼西（Genesys），顽固性（Invontact），五9人出生于CCAAS领域。

以下是如何发展的问题。不同的公司有不同的选择：

1。Cloud/AI制造商准备削弱Infra，强调AI机器人以取代复杂的CTI/ACD。例如，一堆机器人制造商突然出现在中国，例如中国的出现，云文，朱吉安，小牙，智慧牙齿，Yunxiao Mi，Yun Xiaowei ...

2. CC制造商准备加强云属性，并强调CC作为基本服务的可用性，例如Ronglian Qimo，Tianrun Rongtong，Udesk ...

3。CRM制造商一方面准备积极嵌入三方软电话，另一方面，他们还添加了相应的CC通道，例如动态呼叫中心，SFDC Service Cloud，Freshdesk，Zendesk ... ...

4. WFO制造商已开始接受NLP和RPA，并加强语音分析语义分析的投资和实践，例如NICE，VERINT，PUQIANG，PUQIANG，recurrent.ai ....

5。UCAAS制造商正在准备自己叠加CallCenter功能，例如RingCentral，Zoomphone，Avaya Onecloud，8*8 ...

6。CPAAS制造商准备根据自己的通信资源优势来叠加Infra的功能，例如Twilio Flex

7. CCI制造商正在朝着CCAAS，例如Genesys，Nice Incontact，Talkdesk，Five9 ...

似乎有各种路线图，但总而言之，一个是水平膨胀，另一个是垂直穿透。

选择水平扩展，并以通信为核心，并强调所有通信资源的集成，例如UC，CC和CP的统一性。无论是原始的UC制造商叠加的CC，原始的CC制造商叠加UC，还是CP制造商叠加的两端，都在开放中，都称为国内大型企业：通信中间站。

选择以业务为核心的垂直扩展，强调前端和MarketingCloud，中端和CRM和OA，后端和ServiceCloud的组合，关注一站式业务，前端商机获取 - 通过呼叫中心形成债券，中间业务处理订单订单业务流量。

两条道路中的哪一条更好？说这不容易。

自从我在官方帐户上写了一篇文章以来已经很长时间了，因为工作的变化，流行病，各种关注以及个人能力之间的关系，但是必须记录和留下工作和生活，否则否则如果我保持沉默，我应该做吗？