天鹅到家陷婴儿身亡风波：家政平台安全性引发质疑

央广网于 3 月 26 日发布消息，记者牛谷月称家政平台天鹅到家陷入婴儿身亡的风波。那么，这只“深入人家”的“天鹅”到底是否安全呢？

近日，有一则消息曝光，深圳的一位雇主通过天鹅到家平台聘请了保姆。在聘用期间，婴儿不幸身亡。据媒体报道，深圳市的袁先生表示，他在天鹅到家请了保姆，仅 10 天时间，就因该保姆的工作失误导致婴儿窒息死亡。然而，天鹅到家不仅没有承担责任并道歉，还利用技术手段修改了合同和工作时段，试图将事故责任撇清。天鹅到家随后表示，从未以技术手段对合同及相关文件进行修改和删除。它将配合警方、用户以及劳动者的调查，并且一切都将以警方的最终判定结果为依据。目前，该事件仍在调查进程当中。

事实上，在此次风波之前，天鹅到家就多次遭遇消费者的投诉。投诉的原因包含“违约不退费”“服务不专业”“服务质量差”等方面。并且，该平台上的家政服务员曾被查出梅毒抗体呈阳性，因此被有关部门约谈并责令进行整改。作为一个直接深入到消费者家庭的服务平台，“安全”这一基本的红线却屡屡遭到挑战。那么，天鹅到家这只“天鹅”能够飞多远呢？

改名“容易”，赚钱“难”

大家对天鹅到家并不陌生。

公开资料表明，天鹅到家先前名为“58 到家”。它在 2014 年 7 月成立，是以提供上门服务作为核心业务的到家服务平台。其服务内容包含家政、丽人、搬家、速运、洗车、汽车陪练、推拿按摩等诸多领域。

2020 年 9 月，58 到家进行了更名，更名为“天鹅到家”。同时，由当红明星邓超代言的“找保姆、保洁、月嫂，用天鹅到家”的广告开始在电视媒体、小区电梯等场景中出现。并且，这并非是到家集团内的首次改名事件。早在 2018 年，到家集团就将旗下的 58 速运改名为“快狗打车”。

（图为天鹅到家广告牌）

天眼查资料表明，天津五八到家生活服务有限公司是天鹅到家的所属公司。该公司的法人代表是姚劲波，注册资金为 1 亿元人民币。五八有限公司是其大股东，持股比例达 94%。其背后的实际控制人是姚劲波，并且有平安创新、KKR 联合投资等顶级风投给予支持。明星邓超担任其代言人，依托 58 同城的流量，使得天鹅到家的估值达到了 110 亿元，成为了家政行业的独角兽。

58 同城 2018 年财报披露了 58 到家（现“天鹅到家”）的财务状况。然而，天鹅到家的财务数据并不“乐观”。2018 年，其营收为 9.5 亿元，同比增长 96.2%。同时，净亏损达 14.23 亿元，同比扩大 99.8%。财报表明，58 到家的巨额亏损主要源自 11.26 亿元的销售费用以及 5.11 亿元的人工成本。其全年的营收额仅为 9.5 亿元。2019 年，58 同城直接将 58 到家的财务数据与 58 同城进行了合并。

艾媒咨询数据表明，在 2018 年，中国家政服务行业的市场规模达到了 5540 亿元。当时，58 到家进行了高成本的营销活动，然而，它在家政服务行业 5540 亿的市场中仅仅分得 9.5 亿的份额，其所占比例还不足 0.2%。

2020 年，58 到家改名为天鹅到家。为重新构建用户的品牌认知，天鹅到家投入了高额成本，这成本是肉眼可见的。一方面，天鹅到家聘请了明星邓超作为其品牌代言人。另一方面，天鹅到家宣布将面向用户推出一亿元现金券福利活动，且该活动涉及多类家庭服务。此后，市区街头有大量广告牌现身。同时，楼宇电梯内也有大量广告牌现身。这些广告牌表明了天鹅到家的广告投放力度很大。

天鹅到家的 CEO 陈小华曾向媒体透露，其未来的目标是拿下整个行业 30%的份额，也就是大概 3000 至 5000 亿元的交易额。他还表示，如果中国有家庭生活服务公司上市，那必定是天鹅到家。

屡遭消费者投诉，“安全”是家政服务基本线

业界有很多人对天鹅到家存在“强广告、弱运营”这样的担忧。天鹅到家的服务真的就如它广告里所展现的那样光鲜吗？

记者梳理后发现，天鹅到家的保姆、保洁、育儿嫂等业务常常遭遇投诉。在黑猫投诉平台上，仅与天鹅到家相关的投诉量就有 1100 多条。据记者统计，仅 2021 年 1 至 3 月，其投诉量就超过 230 条。网友针对天鹅到家的投诉内容大多是“服务不专业”“服务质量差”“平台拒不退中介服务费”等。

值得注意的是，在上千条投诉里，出现了“平台隐瞒保姆传染病”这样的投诉。黑猫投诉平台显示，名为“等等 01235”的网友进行了投诉，他称在天鹅到家请到的阿姨患有乙肝传染病，并且未接受过专业培训，然而天鹅到家平台却隐瞒了阿姨患有传染病的情况，这严重侵犯了消费者的权益。“等等 01235”还出具了该名阿姨的乙肝检验报告单。