绿城服务卷首语难写？从宋卫平先生评价看绿城服务员工精神及企业特色

一直计划为绿城服务撰写卷首语，然而迟迟没有动笔。原因在于绿城服务是行业内的标杆企业，并且还是上市公司，所以行业专家以及媒体对其进行了大量的研究和报道。企业的服务品质特色、经验以及那些能够吸引眼球的经典故事，早已被广泛引用和参考。对于大家都已经熟悉的绿城服务，要再写出一些新的内容，对我而言确实存在一定的难度。

近几年因工作缘故，多次前往绿城服务。我自信对这家公司有一定了解。其中有一次参加绿城服务的活动，让我记忆犹新。绿城集团创始人宋卫平先生谈及对绿城服务员工的评价。他表示，在集团内，这些人绝对属于收入不算多的群体，但他们对服务有着信仰和情怀，每天都展现着阳光和笑脸。物业人的这种精神状态让他既感动又感慨。

宋卫平先生

这让我领悟到，绿城服务之所以能成为有社会影响力的企业，与它坚持的企业文化和价值观导向以及人性化管理方式有关联。然而，每次重新审视时，我依然会觉得自己对绿城服务的认识和了解还很浅薄。一家企业一切以用户需求为导向，坚持服务创造价值的理念，做事踏实，不断成长与进化。也许它没有秘密，但人们不一定能看透其成功背后的真正逻辑，也不一定能学得会。

这几天观看新闻，新中国即将迎来七十周年大庆，各大媒体都在开展“壮丽 70 年奋斗新时代”的专题。其中，央视新闻播出的《重走长征路》节目在国内外引发了强烈的反响。长征有四渡赤水这一重要突破，还有巧渡金沙江等。飞夺泸定桥也是长征中的重要事件，懋功会师同样意义重大，遵义会议更是具有关键作用。最终实现了三大主力军的会师，达成了北上抗日的目标，建立了陕甘革命根据地，完成了战略转移。

长征取得了胜利，这是人类历史上的一个伟大奇迹。它向世界展现了中国工农红军具备坚强的意志，同时也展现了他们优良的作风。在新中国建设的新长征历程中，有几次重要的突破。其中包括对“两个凡是”的突破，还有关于市场经济姓资姓社的思想大讨论、农村实行包产到户、建立经济特区、小平的南巡讲话、深化改革开放以及构建中国特色社会主义市场经济体系等。每一次的突破都促使思想得到了进一步的解放，为中国赢得了宝贵的发展机遇和空间。正是凭借这些突破，中国才能够从站起来逐步发展到富起来，再到强起来，实现了欣欣向荣的景象和激荡的巨变，用事实充分证明了社会主义集中力量办大事的制度优越性。

联想到物业管理行业从传统服务业向现代服务业的转型升级，这难道不是行业的一次长征吗！绿城服务的发展之路，是在行业长征过程中取得成功发展的一个典型代表。绿城服务的几次重要突破意义关键，宛如当年长征的星星之火。物业管理行业实现了跨越式发展，从一个项目、一个地区起步，逐步探索到在城市普遍推行物业服务；从最初局限于住宅小区，拓展到生活生产的各个领域；从一开始备受质疑，到最终确立了行业地位；从曾经无人问津，到如今获得资本的热捧，这些变化都是绿城服务重要突破的真实写照。

站在这样的历史节点上，现在重新回顾成就绿城服务品牌和标杆地位的五大突破，会觉得意义非常重大，并且有着很浓厚的厚重感。

突破一

坚定市场化

买不起绿城的房子，但是如果能够买到有绿城物业服务的房子，那就满足了。

江浙地区的企业向来对市场变化十分敏感。2001 年，绿城服务开始踏上市场化的征程。在我的记忆中，那时绿城开发的商品房产品在杭州已经逐渐成为佼佼者，为其提供配套服务的绿城服务也开始崭露头角，并且刚刚从房产体系中完全脱离出来。为了使商品房产品与服务资源的叠加效应得以放大，绿城服务走向市场的举动一开始并未得到集团开发部门的支持。

然而，绿城服务的经营班子并不安于当下的基本生活需求。他们察觉到了这个行业更为广阔的发展前景，在巨大的压力下，于杭州承接了首个并非由绿城开发的楼盘，并且达成了良好的服务成效。之后，许多刚刚进入杭州的开发商，主动与绿城服务进行物业进驻方面的商谈，以此来实现服务的增值以及对销售的推动作用。当时杭州有这样一句话很流行：如果买不起绿城的房子，那么能够买到有绿城物业服务的房子也会让人感到满足。这些赞誉给予了绿城服务很大的信心，同时也让他们更加坚定了市场化的信仰。

同类型企业相比，市场化的突破使得绿城服务率先在人才、技术、标准等资源方面进行了规划和储备。十多年过去，当初的那一批管理员在市场的影响下，大多成为了集团的高管或者一方的猛将，这也让绿城服务在市场竞争以及转型升级中具备了更大的优势。

绿城服务 2019 年中期报表明，到 2019 年 6 月 30 日为止。绿城服务业务覆盖了全国 29 个省级区域，还覆盖了 137 个城市。它与近千个房地产商或者政府机构存在合作关系。绿城服务不单是住宅的专业管家，其城市综合服务的项目在总服务面积中所占比例已超过 20%。接管的合同数目超过 2000 个，咨询的合同数目超过 2000 个，代管的合同数目超过 2000 个。总合同服务面积约为 3.91 亿平方米。

管理着 1.84 亿平方米，储备有 2.07 亿平方米。并且连续五年都是储备的面积大于在管的面积。让更成熟的技术以及更优质的服务展现出普世价值，这体现了绿城服务作为行业龙头的担当，也体现了其作为行业变革先行者的实力。

新科技助力商写领域新拓展

绿城房产专注于住宅开发，而物业服务所拥有的商业体量和资源是很可贵的。这些年在市场拓展方面的努力，为绿城服务接受科技和资本赋能，实现生活服务商转型以及生态型发展奠定了基础。

突破二

向生活进发

“房子只是生活的容器，生活和服务才是核心。”

多次到访绿城服务，得知集团创始人宋卫平先生很爱讲一个故事，即“买椟还珠”。他对这个故事的意义进行了良好的延伸，他认为房子仅仅是生活的容器，而生活和服务才是核心所在。

2007 年，绿城服务率先进行了一次突破。它全面实施了园区生活服务体系。在绿城服务的高净值人群中，开展了健康养老服务、文化教育服务以及居家生活服务。这体现了从单纯对“物”的服务到对“物”与“人”的服务并重的转变。这种转变需要专业公司来进行搭建和投入。对于市场化的公司来说，一方面需要有勇气，另一方面需要将实实在在的基础服务能力转化为生活服务能力和商业设计能力。

蓝熙健康体检

他们在园区设立了健康小屋，为业主中的老年人群提供基础的健康守护。他们利用园区的闲置空间建立了四点半学校，面向孩子开展了丰富的教育成长类活动。这些举措为日后绿城服务布局的社区养老、托幼服务打下了专业基础。在这些探索的推动下，绿城生活服务发展了相对独立的园区服务集团。

早年，他们通过给业主家“送水”这一简单行为切入居家生活。如今，保安员依然以服务之名为业主扛水，而另一位接入小区供应链的“绿闪电”小哥的肩头，却换成了一袋从东北精选直配的大米。第一年尝试后，已有近 4000 万元的销售量。

现在开出了生鲜店，业主通过小程序下单的生鲜产品，最快 15 分钟就能送到家中。有一个以“绿橙生鲜”命名的服务，它能辐射周边三公里，周边三公里范围内的住宅被称作“橙区房”。

绿橙生鲜

产品与服务相连接，房子与生活相连接，万物与美好相连接，这便是绿城所秉持的美好生活观，绿城不仅致力于构筑房子，更是致力于构筑生活。

突破三

信息化战略

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今年 8 月，超强台风“利奇马”在浙江沿海登陆。整个长三角区域都处于风暴眼中。这里正好是绿城服务项目最为密集的区域，具有优势。绿城服务依据公司的《防台防汛防雷应急预案》标准，启用了高清监控的“鹰眼”系统来监测各个风侵点。通过传感设备，后台或手机上会弹出关键部位的积水以及异动处的情况。这为在风雨中奔忙的员工提供了精确的方向。人的勇毅与科技的智慧相结合，将这数十年一遇的强势台风在其所服务的区域内的影响减至最小，并且未出现人身伤害和重大财物损毁的情况。

徒手掏下水道

业主在房内避风，他们通过幸福绿城 APP 等纷纷表达感动，写下表扬。甚至阿里巴巴集团内部的公号也发文，向绿城服务一位在积水中匍匐、用手掏通 100 余个下水道的保安队长表达敬意。这背后的实力体现了物业人的敬业与贡献，也得益于绿城服务在科技创新和信息化方面的突破。绿城服务总部的数据大屏，能够对从一个城市开始，到一个区域，再到一个项目，甚至到一个项目上设备的巡检状况等方面，进行数据的动态监测与显示，并且这背后是有算力在支撑的。

物联网一体化平台•智能应用

今年，“未来社区”这一概念在浙江率先被提出。绿城服务迅速加入到“未来社区”战略的项目组中。它与阿里等一同被列入副理事长单位。并且参与到布局三化（人本化、生态化、科技化）以及九场景（未来创业、未来服务、未来治理、未来邻里、未来教育、未来健康、未来交通、未来建筑、未来能源）的集成系统之中。绿城服务能成为各种风口的嵌入接口，是因为它自身有先行一步的信息化基础设施，并且有数字驱动服务的风向意识。

我了解到，从 2014 年起，绿城服务每年会投入约 5000 万元用于信息化改造与应用。当初，整个公司的纯利润大概在两个亿左右，一年投入利润的四分之一去拥抱科技，这充分展现了绿城服务的魄力和决心。

参观海康威视企业展厅

2018 年 12 月起，绿城服务陆续与支付宝、中国电信、海康威视等处于领先地位的科技公司和通信公司签订了战略合作协议。这些公司之所以选择与绿城服务合作，是看中了其拥有的高净值人群资源，并且更为重要的是，这些年来绿城服务在智慧园区方面进行了投入，这使得它具备了相当完备的科技基础设施。在此之后，绿城服务开始布局新的业务形态，按照信息化战略的要求，都将把科技融入到这些业务形态之中。

这些信息化建设给生活服务赋予了能量，使得效率得以提升，体验感也变得更强。尤为难得的是，绿城服务因为起步较早，并且把社区服务经验融入其中，从而开启了在物联网意义上的革新以及重建。

突破四

上市的推动

多次到访绿城服务，听说集团创始人宋卫平先生非常爱讲“买椟还珠”的故事，他把这个故事的意义作了很好的延伸：房子只是生活的容器，生活和服务才是核心。

听说绿城服务在 2019 年确定了 1 亿的拓展目标。三年期间，绿城服务凭借上市所带来的优势，持续激发公司在市场竞争中保持强劲状态的力量。

绿城服务在运营过程中现金流较为充沛。同时，其服务质量有保障，并且具备市场拓展能力。即便不去上市融资，其发展壮大之路也不会太过艰难。

绿城服务香港上市

绿城服务领导层在选择上市这件事上并非全体一致决策，而是存在一定阻力。最终他们决定在 2016 年夏天，也就是英国脱欧事件致使股市出现波动的这个时段上市，并且上市之后的表现一直都比较稳定。最近的半年报表明，绿城服务上市已经过去了三年，各项业绩依然在持续且稳健地增长。在并购量较少的情况下，市场拓展和扩容的速度加快了，实现了在较大体量下的较快增长率，每年的增长率约为 30%，并且每年以超过 5000 万平方米的速度拓展项目。

我还看到，绿城服务在并购物业公司方面投入的资金并不多，然而在园区服务上却有几次具有标志意义的投资行为。其一，它联合阿里系收购了新零售企业；其二，它赴澳并购了优质幼儿园的股权。这两个动作过后，绿城服务在园区生活配置方面有了两个动力引擎。虽然目前在财务维度尚未实现拉动，但这些意义深远，能够承接国家政策关切，为未来打开了空间与想象力。

澳蒙国际在亚洲幼教年会上首次亮相

必须提及的一点是，绿城服务上市之后，其人才结构出现了全方位的可喜变化。在 2019 年春节前夕，我参加了他们的美好生活服务学院的成立大会，该学院的二级学院包含管家、信息、工程、园区生活等多个专业学院。

我在会上表示，这是一件值得我们行业感到骄傲的事。美好生活是当前中国从站起来到富起来、强起来的一种追求与向往，同时也是国家强化供给侧结构性改革、解决不平衡不充分矛盾的重点与难点。绿城服务将其当作一种担当和使命，这既体现了绿城服务一贯的情怀，也是作为领军企业的责任与奉献。

一大批人才因美好生活的研究与实践而聚集到绿城服务。在他们新一批的大学生招生名册中可以看到，双一流大学、985 工程大学、211 工程大学的本科生和研究生占了很大一部分，甚至还有美国康奈尔大学、韩国庆熙大学等世界级名校的毕业生。这在以往是难以想象的。招聘名校毕业生，不是噱头。这是一家上市公司在现代化多元发展进程中自主做出的、必须进行的选择。对于大学毕业生而言，这也是一个务实且恰当的决定。

“青柠檬”成长集训

这或许是资本的神奇之处，资本使得处在转型关口上的绿城服务这类企业产生虹吸效应。这种虹吸效应能吸引大量的人才资源以及市场资源。有了这些资源，企业就更有底气去进行技术创新。同时，也更有实力进行战略扩张和业务扩张，从而能够做大做强。而且，还能让服务升级，让客户、用户获得更好的体验和更好的价值。

突破五

生态型发展

绿城服务处于生态型战略构架内，朝着生活服务供给以及资产增值服务生态链进行布局。其核心逻辑在于以物业服务作为中心，从而搭建起一个具备极强业务延展性的资产与生活服务平台。

云助APP

今年春天，绿城服务对自身的发展战略进行了修订和编写。在“幸福生活服务商”的愿景引领下，其战略方向得以定位。并且朝着科技化、平台化、生态型的方向不断升级，成功构建了技术系统（云平台）、服务系统（一体化服务平台）以及社交系统（幸福里园区共治平台）这三大系统。绿城服务将生态型发展定格，在我看来，这一概念对于绿城服务而言，不是为了迎合当下形势而说的空话，而是其在战略层面取得的又一次重大进展。

时至今日，行业发生了分化，市场也有了变化。美好生活需要的供给实践已成为社会发展的强大共识。绿城服务在生态型战略构架里，开始向生活服务供给与资产增值服务生态链进行布局。其核心逻辑是把物业服务当作中心，从而构建出一个具有极强业务延展性的资产与生活服务平台。

生态型发展

我了解到，绿城服务进行了诸多创新尝试。它成立了绿城产业科技服务有限公司，全面开启了产业服务领域的工作，输出了产业运营服务体系，从而实现了物业服务在新旧动能方面的转换。该公司设立在杭州海创园，与阿里巴巴仅一路之隔。它开创的“云助”平台，使得中小公司一进驻产业园区，就自带科技流量，成为了服务赋能的受益者。从杭州、浙江起始，向全国进行铺展与引领，通过小切口打开大局面，构建起从安居到乐业的全面服务覆盖。

邻里和睦

生态中的平台思维使绿城服务找到了创新举措，能更好地解决园区和谐有序的问题。绿城服务在以往业主志愿组织和睦邻社组建的基础上，开始推行“绿城幸福里”，推广服务的“时间银行”，让业主为未来享受服务而积分，倡导人人既可以是服务者，又可以是被服务者的美好氛围。绿城服务参与了中国社区扶贫联盟，携 600 个小区参与“社区的力量”消费扶贫活动。这些 600 个小区都有“幸福里”组织，并且都有线上线下的对接平台。它们的发动效果很好，执行效率也非常高。

“社区的力量”线下消费扶贫活动

在写这篇文章时，我翻阅了众多资料，然后看到了一系列数字，这些数字深深触动了我。2018 年，绿城服务创造了 76,509 个工作岗位。绿城服务有 4,898 名工程师，他们养护着 32,929 台/套电梯以及消防系统等园区内重要的设施设备，在无声之中守护着业主的安心生活。还有 11,177 名生活合伙人，他们处理了 661.87 万条工单，代收了 1,895 万件快递，提供了 3,066 万件商品。并且为 21,789 名红叶长者建立了健康档案，为 14,182 名“小海豚”提供了游泳培训。业主家人作为服务的享受者，为绿城服务打出了 89.9 的分数，这使得绿城服务连续 9 年在全国物业服务业主满意度评选中位列第一名。

幸福生活没有尽头，服务也没有尽头。宋卫平先生认为，绿城的园区应被打造成一个个如同“飘落的天堂”般的地方。业主对于美好生活的各种期盼，需要在园区内得以安放。有句话是“天下重杭州”。总部位于杭州的绿城服务，历经了重重的突破与转型。它能够继续把握住发展过程中的“关键时刻”，持续不断地精进。它不仅会成为一座城市的标志，还会成为行业的典范，同时也会成为更多更广泛的业主与客户的必备之物，成为美好生活的必备之物。