物业服务小问题背后是大民生，物业管理问题的多维剖析与治本之策

物业服务是“小问题”，但却与基层治理和群众福祉相关，属于“大民生”。近年来，物业公司和业主之间的矛盾容易发生且多发。有的业主不按时缴纳物业费，有的物业公司无法提供让业主满意的服务，这些相关问题多次成为社会讨论的焦点。对此，从不同的方面进行分析，形成了许多观点。例如，法律法规方面存在不完善的情况；社区党建方面有弱化的现象；市场监管方面存在缺位的问题；业主委员会的功能存在滞后性；纠纷调解机制也不健全。在实践过程中，一些针对问题采取的措施取得了一定的效果。然而，要寻求根本的解决办法，还需要从更广泛的层面进行思考。

系统观念是一种具有基础性的思想和工作方法。在现实里，很多物业管理问题并非偶然发生或单独出现。像小区公共区域年久失修这一问题，其中一部分原因是部分住户的生活习惯和公德意识方面，还有一部分原因是物业公司存在不作为以及慢作为的情况，另外还有一些地方在公共维修基金申请方面存在困难。诸多因素累积，导致不少业主选择拒缴物业费，这引发了物业公司营收下降，其服务意识和质量也随之下降，进而形成了恶性循环。由此可见，“头痛医头、脚痛医脚”只能治标不能治本，有关部门必须将物业管理当作一项系统工程来抓。

“十四五”规划和 2035 年远景目标纲要提出，要加强对物业服务的监管。要提高物业服务的覆盖率，提升服务质量，推动标准化水平的提升。同时，要完善城市社区居委会的职能，督促业主委员会和物业服务企业切实履行自身职责，对社区物业服务管理进行改进。具体而言，一方面需进行“硬监管”。例如要坚决阻止停水停电这类行为，甚至要杜绝“胶水堵锁眼”以催缴物业费等违法之举，依据法律来处置恶意拖欠物业费以及严重违反业主义务的行为。另一方面要实施“软促进”。比如把招投标制度加以完善，强化市场退出机制，构建“红黑名单”，推动优胜劣汰的进程，对物管会与业委会的良性互动进行探索和创新。

2021 年，住房和城乡建设部等 10 部门印发了一份通知。这份通知是关于加强和改进住宅物业管理工作的。通知从多个方面对提升住宅物业管理水平和效能提出了要求。这些方面包括融入基层社会治理体系、健全业主委员会治理结构、提升物业管理服务水平、推动发展生活服务业、规范维修资金使用和管理、强化物业服务监督管理。落实这些要求，就能够形成合力，能够更好地提供精准化服务，能够更好地提供精细化服务，能够破解多元主体的利益困局。

在数字时代，要给物业管理加上智慧的元素，推动线上线下服务融合发展，这是协同高效改革的重要部分。对于物业方而言，运用好新技术和大数据，能够以更低的成本为业主提供更高效能且更具个性化的服务，并且也利于对各项服务指标进行量化观察，从而为可能发生的纠纷调解以及诉讼仲裁做好准备。监管方发挥物联网、云计算、人工智能的作用，便于对收费标准等进行监督和优化，能更直观、更主动、更及时。信息化的服务与监管是大系统，可更好满足居民居住需求、保障城市安全运行和社会和谐稳定，需尽快建好并用好。

停车存在困难，下水出现堵塞，楼道里乱堆乱放，小区内私搭乱建……这些与群众生活质量相关的民生事宜，需要逐一管理好，并且要统筹兼顾短期解决与中长期发展的关系，切实促使物业服务朝着高品质和多样化的方向升级，持续提升居民的获得感、幸福感和安全感。