天鹅到家因夸大专业水准屡遭投诉，退费条款被质疑属霸王条款

去年7月，辽宁大连的李女士在浏览天鹅家园月嫂服务页面后，接到了天鹅家园工作人员的电话，工作人员向她推荐了月嫂。考虑到明星效应和大平台的安全性，李女士申请了价值12800元的天鹅家园月嫂服务。

李女士告诉本刊，采访中天鹅置业顾问向她推荐了一位月嫂，称其服务过60多个家庭，专业水平很高，拥有各种资质，是他们家的“白金月嫂”，李女士便选择了这位月嫂。

但月嫂来到李女士身边之后，发现月嫂的素质比较低，负面情绪比较多，经常抱怨工作太累，做饭手艺也不好，还会经常跟自己和家人顶嘴。

真正让李女士难过的是，她发现保姆一直给宝宝喂食用开水烫过的母乳，这是不对的。李女士告诉本刊记者，她在网上查了一下，用开水加热母乳会破坏母乳中的有效营养成分，导致宝宝营养不良。事发后，天鹅宅配一直没有给出有效的解决方案。根据李女士提供的聊天记录，她曾多次敦促天鹅宅配提供进一步的解决方案，但一直没有得到有效答复。

4月1日，李女士收到天鹅宅急送的一份协议，协议称愿意赔偿李女士1329.23元。根据李女士提供的协议，本刊发现，协议还规定，协议签订并实际履行后，双方不得对纠纷进行任何评论、报道、传播。

李女士向本刊透露，她拒绝了这份和解协议，并称自己是通过天鹅家平台找到这名月嫂的，该月嫂的服务水准不达标，她也没有理由不支付其工资，她要求天鹅家退还该月嫂的工资。

《消费者报道》了解到，天鹅家居规定，消费者若想提前解除合同或者更换家政服务人员，必须向家政服务人员支付劳务报酬。

其实，辽宁大连李女士的经历并非孤例，来自重庆的刘女士也曾因天鹅家园保姆的专业水平而陷入困境。

刘女士告诉本报记者，今年2月她与天娥居签约月嫂服务，至今已有数名月嫂提供上门服务，但因专业性不够、人品有问题，导致她和宝宝患病住院。天娥居称，刘女士可申请保险赔偿。

值得注意的是，近日一则深圳雇主聘用天鹅之家保姆期间发生婴儿不幸死亡的新闻报道，也让天鹅之家备受关注。无独有偶，今年2月，职业造假者王海发微博称，天鹅之家涉嫌虚假广告、数据造假已三年，其服务导致儿童伤害事件屡见不鲜。

高额服务费退还困难 被质疑不公平条款

除了夸大工人的专业水平外，天鹅家居在收取服务费方面也受到批评，不少消费者质疑其高昂的服务费是否构成不公平条款。

安徽合肥的李女士去年8月与天鹅家签订了保姆服务合同，但等了几天，一直没有保姆上门提供服务。李女士以天鹅家违约在先为由，要求解除合同。天鹅家顾问告诉李女士，合同可以解除，但服务费不能退还。对此，李女士无法接受，“首先天鹅家违约在先，订单都没有提供，为什么不能退还费用？”李女士认为，自己拿回服务费也是理所应当。

从去年8月开始，李女士就一直在与天鹅家园就退还服务费一事进行交涉，但天鹅家园一直以各种理由推卸责任，拒绝退还。直到近日，李女士将此事发布到网上，天鹅家园才同意退钱，但服务费还是要扣。李女士告诉本刊记者，自己在签订服务合同时就付了8000多元，但天鹅家园只退了2000多元，因此双方在退款问题上无法达成共识。“我的要求是，能把阿姨的工资结清，然后把该退的服务费全部退还，并赔偿去年8月以来的逾期付款费用。”李女士说。“他们的服务费收入已经很高了，而且合同里是霸王条款，就是不管阿姨工作多久，哪怕只工作一天，也要收一个月的服务费。”李女士也投诉。

值得注意的是，《消费报告》通过网络搜索发现，已有不少用户对天鹅家居提出投诉，投诉原因多为工作人员专业水平有限、服务质量差，导致退款困难或拒绝退款。《消费报告》发现，截至发稿，黑猫投诉平台上关于天鹅家居的累计投诉已达1180条，投诉内容主要为要求退款。

消费者报道查阅了天鹅家政的合同发现，关于合同的解除，合同中有一条条款是这样的：“甲方（消费者）与丙方（天鹅家政）的合作自首位家政服务人员预约上门之日起14日内（含14日）提前终止或取消的，丙方将从甲方支付的信息服务费中扣除必要的中介费用1000元，剩余的信息服务费及服务交易保证金退还甲方；甲方与丙方的合作自首位家政服务人员预约上门之日起14日后提前终止的，丙方不退还甲方支付的信息服务费。”

但《消费者报道》注意到，合同中并未提及天鹅家政违约行为。对此，本刊咨询了法律专业人士，他们认为，从法律角度看，这是一个不公平的条款。如果提供格式条款的一方不合理地免除或减轻自己的责任，增加对方的责任，或者限制对方的主要权利，则该条款无效。由于家政服务的质量无法在14天内检验，因此14天作为检验标准并非一个合理的期限。即使过了14天，如果雇主未达到家政服务的要求，合同目的无法成立，则认为家政服务公司构成了根本违约，雇主仍可以主张解除合同，要求赔偿损失，而该条款限制了雇主的解除合同权。

针对上述问题，消费者报告向天鹅家居发出了采访函。

对于工人的专业水平和服务质量，天鹅家相关负责人告诉本刊，天鹅家平台的每一位工人都必须经过专业培训、考核合格后才能上岗，培训周期根据保洁、保姆、月嫂等不同工种不尽相同，因此培训内容和时间会根据不同工种特点进行安排，但会确保每一位工人都接受专业、系统的家政职业技能培训。

对于信息服务费收费标准界定，该负责人表示，天鹅到家平台收取的信息服务费属于中介服务费，为服务人员基本月薪的120%。保姆、月嫂、育婴保姆等属于长期服务。考虑到此类长期家政服务的服务周期特点，天鹅到家平台设定了14天费用返还基准。

对于用户的退款时限，该负责人表示，天鹅家园在收到申请后会立即处理，在这个过程中，天鹅家园需要进行一系列的内部审核和调查，因此需要一定的时间。

家政服务业服务水平堪忧

《消费报道》通过浏览天鹅家APP发现，其主营业务为家政保洁、月嫂保姆、上门安装、家电维修等业务。近年来，随着大众对家政服务需求的增加，迅速崛起，成为领先的家庭服务平台。天眼查信息显示，天鹅家所属公司为天津五八居家生活服务有限公司，该公司成立于2014年8月，注册资本1亿元，法定代表人为姚劲波。天鹅家成立以来，已完成4轮融资，最近一轮是2020年9月由红杉资本中国领投的战略投资融资。

据天鹅家政官方数据显示，其家政服务已覆盖全国400多个城市，服务超过1500万个家庭，为200万劳动者提供就业机会，其中自学劳动者150万。其在全国拥有66个培训基地，其中大型菲佣培训基地10个，家政服务培训师600人，其中专业培训导师230人。

工人的专业水平、服务质量的问题不仅是天鹅家需要解决的问题，也是其他家政服务公司的痛点。

据江苏省苏州市消费者权益保护委员会今年2月发布的家政服务消费调查报告显示，49%的消费者对服务人员的服务质量、专业水平存在疑虑；39%的消费者对家政服务人员的素质不放心；12%的消费者对服务价格是否合理存在疑虑。这些也是导致消费者遇到不满意的家政服务的主要因素。

对此，苏州市消保委提醒消费者，在选择家政服务时，一是要查看服务人员的相关证件。这包括其身份信息、健康信息、专业资质、服务技能以及个人信用记录等。目前，商务部家政服务信用信息平台已经正式上线，消费者可通过相关渠道查询。二是选择正规的家政服务公司。认真查看经营者是否具备合法经营资质，服务体系是否完善。选择证件齐全、信誉好、规模大、服务规范的家政服务公司。三是认真签订服务合同。一定要与家政服务公司签订书面合同，尽可能细化条款，明确约定服务时间、地点、内容、价格（节假日服务价格）、违约责任等。尽量不要在没有签订合同的情况下轻易缴纳押金、保证金等费用或者办理大额预付卡。