“案”说消费

新华日报·联合新闻客户端推出消费“案例”系列。一方面，利用身边真实的消费者维权案例，揭露不法商家的消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识，洞察消费者购物陷阱，探索理性消费模式，为消费者提供消费和维护。另一方面，通过消费者维权案例，观摩全省加强消费者维权的“实招”，协助相关部门不断凸显优势、强项、短板、补短板，助力全省消费者权益保护。消费环境持续优化。 ，不断满足人民群众多层次、多元化、个性化的消费需求。

案例一：汽车消费典型案例

提车前车子被划伤了，谁负责？

我刚买的新车还没开走就被撞了。我想退货赔偿，但被4S店拒绝了。面对这样的情况，到底是消费者自己买单还是4S店承担全部责任呢？我们来看看本期的案例。

案件简介

2024年8月，蔡先生与太仓某汽车销售公司签订购车合同，购买某品牌家用轿车，并约定8月30日下午提车。8月30日上午，另一位从4S店提车的顾客刮伤了蔡先生的新车。蔡先生要求4S店更换新车并按照合同赔偿损失，但4S店坚持通过涉事车辆的保险进行赔偿，并否认事故是由事故造成的。 4S店的责任。

对此，蔡先生非常不满。他认为车还没有交付，保管人还在4S店。 4S店应承担责任。多次交涉未果后，他向太仓市汽车消费纠纷人民调解委员会（以下简称太仓市汽车消费纠纷人民调解委员会）投诉。 （以下简称监管委员会）提出投诉。

受理蔡先生的投诉后，调解委员会工作人员立即开展调查核实，并组织双方及事故责任车主进行现场调解。

在调解现场，蔡先生称，他刚买的新车在开走前就被撞了，他以事故车车主称，要求换新车或者向4S店赔偿4000元。通过保险修好了。引发事故的车主表示，他刚提了新车，事故是由于车辆在4S店停放不当造成的，并不是他希望发生的事情。他同意通过保险修理蔡先生的车辆。

4S店负责人表示，新车出现问题有时是无法避免的。对于4S店来说，一旦出现这种情况，消费者的第一反应就是要求退车或者换车。但如果不是车辆本身的质量问题，车主的损失应由肇事者承担，4S店无法承担消费者的赔偿要求。同时，蔡先生的车已经完成付款、开票、选号、登记等一系列流程，应该属于蔡先生。不能以车辆交接函是否签字为准。蔡先生的赔偿要求被认为过高。

调整委员会工作人员指出，根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但当事人之间的约定不得违反法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，必须遵守社会。遵守道德规范，诚信经营，保护消费者合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。根据蔡先生提供的汽车销售合同，交车手续完成后即视为车辆已验收，因此经过情理反复沟通，车辆尚未正式交付。最终达成调解协议：

4S店给蔡先生2500积分和500元现金赔偿，车辆维修费用由事故方通过保险承担。

案例分析

该消费者无法接受自己刚买的新车还没开走就被撞的事实，他要求退车赔偿却被4S店拒绝。面对这样的情况，是消费者自己买单还是4S店承担全部责任？遇到这样的情况，不仅消费者难以接受，对于4S店来说也是如此。如果确定车辆已经交付给消费者，消费者就不能轻易要求归还车辆。由于车辆停放在4S店装修时发生损坏，4S店有义务保管，4S店需要赔偿损失；如果车辆尚未交付，消费者买家有权拒绝提车，消费者有权拒绝接受有质量问题的产品。但在本案中，由于车辆的划痕不属于车辆销售合同中发动机或其他零部件的质量问题，消费者可能很难要求4S店更换车辆或退款，但他们仍可要求4S店承担违约责任。进行补偿。

消费小贴士

在此，太仓市消保委提醒广大消费者，去4S店购车时要保护自身权益：提车时需仔细检查。如果车辆出现缺陷或异常情况，必须及时与销售店沟通并处理。再次提车，否则无法同意提车；购买过程中，您必须保留相应的收据及相关纠纷证据。汽车销售商在消费者验车时也必须保留相关证据，以证明车辆在交付前完好无损。这样有利于双方的双向保障，可以避免不必要的麻烦和损失。

案例二：民宿客房预订量缩水

案件简介

近日，一名女子通过去哪儿网以2700元的价格预订了常州市金坛区一家民宿的“四居室”房间。入住后才发现，房型其实只是三房单位，其中一间房间通过在阳台上加了推拉门，改成了榻榻米房。这与民宿在平台上声称的“四居室”不符。签到会产生影响。与民宿客服协商退款后，因不符合平台取消条件，退款失败，引发纠纷。随后我又到常州市金坛区消费者协会寻求帮助。

处理过程及结果

接到投诉后，金坛区消协学部分会工作人员立即跟进了解情况。该女子通过去哪儿网手机应用预订了民宿内的一套“四居室”公寓。房型介绍页注明为四居室，提供1张沙发床1.5米、2张大床1.8米、1张榻榻米2米和1张特大床2米，可容纳10人。房间照片已上传。但现场照片并未反映榻榻米房的位置、周边环境等因素，宣传页面的信息中也未注明该房型的特殊情况。经过消协工作人员耐心调解，双方最终达成一致，民宿退还了全部费用2700元，并及时补充完善了促销页面的信息。

法律法规索引

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，且不得虚假或误导。宣传。

第二十三条 经营者通过广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。

第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者、服务提供者要求赔偿。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条规定，经营者通过商业促销、产品推荐、实物展示或者告示、声明、店铺告示等方式提供商品或者服务。对质量、价格、售后服务、责任等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行承诺内容。

消费小贴士

如今，很多人出行都喜欢住“小而美”、风格各异的民宿。随着假日民宿预订量大幅增加，接待压力加大，相应的投诉量也随之增加。

消费者在各平台预订民宿时，应首先详细了解客房相关的取消政策、设施设备、服务内容等信息。如有需要，可提前联系酒店确认房间及配套设施。消费者可以根据实际情况做出合理选择，避免造成不必要的经济损失。其次，消费者在发现自己的合法权益受到侵害时，应注意收集和保存证据。例如，可以通过拍照、录像、保存通讯记录等方式保留相关证据。如果合法权益受到侵害，消费者应及时运用法律武器理性维权，通过法律途径解决问题。

对于民宿等新型经营主体，在促销、销售过程中应向消费者明确告知各项政策、客房设施设备、提供的服务、周边环境等，确保信息真实、透明。作为服务提供商，我们应该不断提高服务质量，满足消费者多样化的需求。这不仅是对消费者负责的标志，也是民宿行业可持续发展的关键。民宿通过优化服务流程、提高员工素质、完善设施设备，提高消费者满意度，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

案例三：会员积分清零

案件简介

2024年7月，消费者朱女士来到无锡长泾镇一家超市购买大米。她记得自己的会员卡上的积分还没有兑换，于是她来到服务台咨询。服务台工作人员告诉她，她卡上的积分已于5月底过期。清关后，朱女士很困惑，因为没有收到超市兑换积分的短信或电话，于是她给超市总部打电话，但没有得到明确答复。无奈之下，朱女士向江阴市消保委长泾分局投诉，要求超市退还积分。

处理过程及结果

接到投诉后，江阴市消保委长泾分局来到该超市了解情况。该超市负责人告知，超市将于5月底举办积分兑换实物商品的活动。那些不参与兑换的人的电脑将被清理。朱女士未能参加活动可能是因为没有收到通知消息。

消保委工作人员通过电脑后台系统查询发现，朱女士会员卡上的275积分确实已被清零。工作人员现场向超市负责人介绍了《消费者权益保护法》的相关规定。经过最终调解，超市同意恢复朱女士会员卡上的积分，朱女士对结果表示满意。

案例分析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者有权了解其购买、使用的商品或者接受的服务的真实状况。

如果商家在办理会员卡时未告知消费者积分规则，在结算积分前未提前告知消费者，就会单方面“结算”积分，侵犯了消费者的知情权。

消费小贴士

消保委提醒各商户，如果经营者在消费者积分兑换、结算时未提前提醒或通知消费者，则经营者可能违反了消费者权益保护法的相关规定。

同时，也提醒消费者在消费过程中注意：做“内行人”，了解积分使用规则，尤其是积分使用范围、有效期等关键事项；做一个“细心人”，养成定期查询、勤于兑换的习惯。如果您遇到类似积分在您不知情的情况下被清零的情况，您可以主动向消保委和监管部门投诉。

新华社·路口记者红叶许愿