艾媒咨询｜2024年中国互联网家居售后服务市场发展白皮书

艾媒咨询——全球新经济行业第三方数据挖掘和分析机构，专注于市场地位、消费者洞察和商业趋势。

ON报告介绍

艾媒研究

全球家居市场规模从2010年到2025年整体呈现上升趋势，2023年达到5192.9亿美元，预计2025年将达到5546.6亿美元。互联网技术的不断演进正在引领家居的数字化升级。家居售后服务行业，促进供需更加高效精准匹配，推动线上线下服务融合新模式。全球新经济行业第三方数据挖掘分析机构iiMedia Research(艾媒咨询)最新发布的《2024年中国互联网家庭售后服务市场发展白皮书》显示，随着企业采取轻资产运营策略依托第三方服务平台提升服务性能和服务效率成为46.7%的消费者选择互联网家庭服务平台时的首要考虑因素。面对消费者日益多元化、个性化的服务需求，互联网家庭售后服务平台在继续提供优质传统服务的基础上，积极拓展服务边界，旨在全面满足消费者不断变化的一站式服务个性化定制服务。需求，构建更符合时代潮流的家庭售后服务生态。

目录

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1、中国互联网家庭售后服务行业发展背景研究

一、互联网家庭售后服务的定义及范围

2、中国互联网家庭售后服务行业发展驱动因素：政策支持

3、中国互联网家庭售后服务行业发展驱动因素：数字经济发展

4、中国互联网家庭售后服务行业发展驱动因素：消费模式变化

2、中国互联网家庭售后服务行业发展现状

1、中国互联网家庭售后服务行业产业链图

2、中国互联网家庭售后服务行业痛点分析

3、中国互联网家居售后服务行业需求侧分析——全球家居市场规模

4、中国互联网家庭售后服务行业需求侧分析——典型投融资事件

5、中国互联网家庭售后服务行业需求侧分析——消费者需求

6、中国互联网家庭售后服务行业供给侧分析——蓝领群体规模

7.中国互联网家庭售后服务行业供给侧分析——平台运营模式

8、中国互联网家庭售后服务行业供给侧分析——平台服务流程

9、中国互联网家庭售后服务行业供给侧分析——市场竞争格局

3、中国互联网家庭售后服务行业典型案例研究

1、互联网家庭售后服务行业案例分析——奇兵到家（公司简介）

2、互联网家庭售后服务行业案例分析——奇兵到家（产品服务）

3、互联网家庭售后服务行业案例分析——奇兵到家（平台优势）

4、互联网家庭售后服务行业案例分析——京东服务+（公司简介）

5、互联网家庭售后服务行业案例分析——京东服务+（核心优势）

6、互联网家庭售后服务行业案例分析——易安居（公司简介）

7、互联网家庭售后服务行业案例分析——易安居（核心服务）

4、中国互联网家居售后服务行业消费者行为洞察分析

1、中国互联网家庭售后服务行业消费者画像

2、过半家庭每季度需要1-2次上门售后服务，第三方平台受青睐。

3、传统上门售后服务存在服务质量参差不齐、投诉难等问题。

4.服务效率、补偿政策和安全是消费者最关心的问题

5、短视频、小红书成为互联网家庭售后服务平台获取信息的主要渠道

6、信誉、覆盖范围、价格主导消费者对互联网家庭售后服务平台的选择

7、消费者期望互联网家庭售后服务平台实现“一站式”服务

5、中国互联网家居售后服务行业消费者行为洞察分析

1、中国互联网家庭售后服务行业发展趋势分析（一）

2、中国互联网家庭售后服务行业发展趋势分析（2）

图表目录：

图1.防晒化妆品分类

图2.互联网家居售后服务范围

图3. 2020-2023年中国家居服务行业相关政策和标准（部分）

图4 2020-2023年中国网民规模及互联网普及率

图5 2017-2022年中国数字经济规模及占GDP比重

图6 2014-2023年中国网络零售额及占社会消费品零售总额的比重

图7. 2010-2025年全球家居市场规模及预测

图8.2022-2024年中国家居行业相关投融资情况（部分）

图9.互联网家庭售后服务平台盈利模式

图10.互联网家庭售后服务平台服务流程

图11 互联网家庭售后服务平台核心服务及特点

图12“京东服务+”核心优势

图13.“京东服务+”应用场景

图14 安居核心服务

图15. 艺安居产品解决方案

图16 中国消费者家庭季度家庭售后服务需求频率

图17. 中国消费者如何解决家庭售后问题

图18. 中国消费者体验上门售后服务时遇到的问题

图19. 中国消费者选择在互联网家居服务平台下单售后服务的原因

图20.中国消费者了解互联网家庭售后服务平台渠道

图21.中国消费者选择互联网家庭售后服务平台时关注的因素

图22. 消费者对互联网家庭售后服务平台未来发展的期望

本报告涉及企业/品牌/案例

七病到家、京东服务+、易安居

核心思想

市场规模：全球家居市场稳步发展、向好。预计2025年全球家居市场规模将达到5546.6亿美元。

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2010年至2025年全球家居市场规模总体呈上升趋势，2023年达到5192.9亿美元，预计2025年将达到5546.6亿美元。家居企业跨度扩大，越来越多的企业采取轻运营模式，依托第三方家居售后服务平台强化服务能力。

用户调查：超60%消费者期望更全面的服务和便捷的操作，服务效率成为互联网家居平台的核心吸引力

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，高达46.7%的消费者认为服务效率是他们首选互联网家庭服务平台的关键因素，39.0%的消费者被提前补偿政策所吸引；提供更全面的服务（65.0%）、简化平台操作流程（58.5%）成为消费者的重要期望。消费者期待平台不断丰富到家服务品类，覆盖更多细分领域的服务需求，实现真正的“一站式”解决方案。同时，还将简化平台操作流程，提高用户体验，降低使用门槛，让用户更会使用。快速轻松地找到您需要的服务并进行预约。

趋势分析：“互联网+家居”业务持续拓展，个性化定制服务构建新时代生态

互联网技术的创新不仅推动了家庭售后服务行业的数字化转型，使其更高效、精准地满足消费者需求，也为行业开启了线上线下服务融合的新篇章。面对消费者日益多元化、个性化的服务需求，互联网家庭售后服务平台在继续提供优质传统服务的基础上，积极拓展服务边界，旨在全面满足消费者不断变化的一站式服务个性化定制服务。需求，构建更符合时代潮流的家庭售后服务生态。

以下为报告完整版：

中国互联网家庭售后服务行业发展背景研究

互联网到家售后服务的定义及范围

互联网家居售后服务是指企业通过互联网技术搭建服务平台，为用户提供家居产品售后的一系列服务，通常包括安装、维修、清洁、钻孔、疏通、拆装、运输、防水、泄漏修复、维护。 。家具一般都是大型耐用品，更换比较麻烦。消费者在购买时更加谨慎。售后服务是质量管理和产品销售的重要组成部分。优质的售后服务有利于家居行业的深入发展。

中国互联网家庭售后服务行业发展驱动因素：政策支持

近年来，中国高度重视扩大内需、促进消费。家居消费涉及领域多、上下游链条长、规模大。采取有针对性的措施提振，拉动居民消费增长。 2023年7月，商务部等13部门联合印发《关于促进家居消费若干措施的通知》，鼓励企业打造线上家居服务平台，推广“互联网+家装”、“互联网+二次元”等新产品。 “手到家”、家电及家具租赁。业态新模式健康有序发展。

中国互联网家庭售后服务行业发展驱动因素：数字经济发展

截至2023年12月，我国网民规模已达10.9亿，较2022年12月新增网民2480万，互联网普及率达77.5%。 2022年，中国数字经济规模将突破50万亿元，占GDP比重达到41.5%。数字经济作为新兴力量，日益成为中国经济增长的“新引擎”。基于互联网用户规模的扩大和数字经济的快速发展，中国家居制造商可以通过互联网平台高效调度订单，解决跨地区的家具安装等售后服务问题，实现成本降本增效。效率，提高售后服务的效率和便捷性，满足消费者对上门售后服务个性化、便捷化的需求。

中国互联网家庭售后服务行业发展驱动因素：消费模式变化

数据显示，2014年至2023年，我国网络零售额从2.79万亿元猛增至15.43万亿元，网络零售额占社会消费品零售总额的比重也同步提升，从10.8%稳步增长至32.7%，突显电子商务在中国消费市场中日益重要的作用。线上消费渠道已成为推动国内消费市场发展的重要引擎。互联网的发展正在深刻改变消费者的生活方式和消费习惯。越来越多的消费者习惯通过移动应用程序或网站购买家居产品或服务。互联网技术的发展和消费模式的变化催生了互联网家庭售后服务平台。

中国互联网家庭售后服务行业发展现状

中国互联网家庭售后服务行业产业链图

中国互联网家庭售后服务行业痛点分析

中国中小微企业数量庞大。截至2022年底，已突破5200万户，占中国企业总数的98%以上。但由于行业集中度较低，在家装家居细分领域，一些中小微企业的售后服务体系存在短板，消费者常常面临获取服务渠道狭窄等问题和信息不对称。而且传统渠道主服务质量参差不齐，价格不透明，甚至可能随意加价，损害了消费者权益。同时，传统家居服务行业的师傅接单渠道相对单一，大多依靠人脉和口碑传播。这种模式不利于他们的技能认证、声誉积累和业务拓展。家庭售后服务行业迫切需要搭建集师傅资质认证、服务标准化、价格透明化、消费者评价为一体的综合服务平台来解决上述痛点。

中国互联网家居售后服务行业需求侧分析——全球家居市场规模

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2010年至2025年全球家居市场整体呈现上升趋势，2023年已达到5192.9亿美元，预计2025年将达到5546.6亿美元，全球增长趋势稳定。家居产品的销售方式和渠道多种多样，对售后服务的需求也相应增加。随着居民消费升级，绿色化、智能化、定制化逐渐成为家居消费新趋势。家居行业将向新零售、新营销、新服务方向发展，售后服务市场潜力巨大。

中国互联网家庭售后服务行业需求侧分析——消费者需求

艾媒咨询研究数据显示，随着家居消费的增长，对配套售后服务的需求旺盛。该用户群体对上门售后相关服务的使用率非常高。通过互联网家居售后服务平台下单、寻求服务的用户已超过100家。 60%（66.1%）。从消费者使用的家庭售后服务类型分布来看，安装服务以81.5%的比例占据首位，其次是维修（51.5%）和清洁保洁（30.5%）。

中国互联网家庭售后服务行业供给侧分析——蓝领群体规模

中国新就业形成研究中心数据显示，中国蓝领群体规模已达4亿，占中国7.47亿就业人口的53%。提高蓝领工人的就业质量对中国经济发展具有重要作用。互联网家庭售后服务平台可以为家庭售后师傅提供就业机会和保障。例如，师傅可以通过智能订单推送系统接收一系列与其高效匹配的订单，简化传统服务流程，提高服务交付效率。

中国互联网家庭售后服务行业供给侧分析——平台运营模式

随着互联网和数字技术不断渗透到家居领域，其售后服务模式也随之发生变化。消费者对个性化、便捷服务的需求不断增长，专业的互联网家庭售后服务平台涌现，在管控系统、品牌影响力、效率、业务规模、技术等方面更具优势。互联网家庭售后服务平台主要有佣金模式和差价模式。前者是平台充当中介，抽取一定比例的服务费。后者是平台分别向消费者和师傅报价，赚取差价。

中国互联网家庭售后服务行业供给侧分析——平台服务流程

互联网家庭售后服务平台连接匹配消费端（包括C端和B端）和主端。服务流程主要分为以下两种。 C端，消费者通过平台提交需求订单，平台匹配相应的厨师提供上门服务，消费者在平台支付费用； B端，消费者向企业购买产品后，企业通过平台提交需求订单，平台匹配相应的师傅提供上门服务，企业在平台上支付费用。互联网家居售后服务平台通过精细化服务流程、可视化服务监管，持续提升消费者售后服务体验。

中国互联网家庭售后服务行业供给侧分析——市场竞争格局

中国互联网家庭售后服务行业典型案例

互联网家庭售后服务行业案例分析——奇兵到家（公司简介）

奇兵到家平台成立于2016年，致力于解决家居电商“最后一公里”的配送、安装、维护问题。业务范围覆盖全国600多个城市的近3000个县区、41162个乡镇，服务140万+商户企业、3000万+家庭。平台及主厨好评率高达99.55%，累计提供服务超过5000万次。奇兵到家平台模式的核心优势是解决乡镇订单的加急订单、安装等售后服务问题。拥有完善的服务体系、严格的师傅准入制度和培训管理机制。

互联网家庭售后服务行业案例分析——奇兵到家（产品服务）

奇兵到家主要为客户提供安装、维修、测量、配送、拆装、退货六大服务。服务品类覆盖家居全品类，包括卫浴、家具、家电、灯具、智能锁等品类。固定价格订购、报价订购、自行定价是奇兵到家客户下订单的三种模式。商家可以根据自身需求，通过官网、APP、小程序、公众号等多种渠道下单。通过竞价，以适合您的价格获得服务。奇兵到家拥有完善的售后服务体系。平台在线整合全国家电安装维修师傅资源，解决商家和用户的家电安装维修需求。也能帮助主们接单、吸引流量。价格透明，服务有保障。

互联网家庭售后服务行业案例分析——奇兵到家（平台优势）

为了缓解商户的售后压力和运营成本，奇兵到家不断优化服务体系和创新技术，打造场景化客户服务解决方案。奇兵到家拥有一站式托管售后服务，打通客户需求、履行交付、回访操作等全流程服务网络，实现全流程端到端可视化管理。未来，奇兵到家平台将持续向社会化、智能化、规范化、标准化方向发展，帮助家居企业实现降本、增效、增收。

互联网家居售后服务行业案例分析——京东服务+（公司简介）

“京东服务+”是京东物流旗下的一站式服务平台。 2018年5月在京东一级渠道正式上线，聚焦3C、家电、家居、生活四大领域。通过“自营+平台”模式，布局家居、门店和中心工厂服务场景，为家庭和企业提供安装、维修、清洁、保养、回收等优质服务。与1000多个知名品牌建立了合作关系。以“优质服务为生活加分”的理念，致力于成为中国最好的服务商。值得信赖的服务提供商。

互联网家居售后服务行业案例分析——京东服务+（核心优势）

“京东服务+”品牌致力于打造全方位、立体化、高品质的服务体系。在实际应用场景中，“京东服务+”不仅为消费者提供安装/调试、检查/维修、清洁/保养等到家服务，还为3C、家电、家居、家居等领域的品牌提供售后服务。汽车工业。 “京东服务+”以其多面体的产品形态、多元化的网络能力、多技能的人员体系、数字化、智能化的全链路合同履行，构建了独特的产品优势体系。

互联网家庭售后服务行业案例分析——易安居（公司简介）

“易安居”是华耐集团旗下品牌，是家居行业第三方供应链综合服务商。为家居品牌、装修公司、消费者提供送货安装、专业技师、全程维护的一站式家居装饰装修服务。服务。依托自主研发的泛家居服务供应链运营管理平台——智易云，宜安居可实现家居服务供应链数字化智能化，从订购、运输、仓储到组装结算全流程可视化，控制所有节点。运营。目前，易安居在全国拥有16个省级分公司、33个地级分公司，仓储总面积超过50万平方米。具有产地直送和本地化城市配送、安装及售后维护能力。依托强大的资源覆盖网络，宜安居可在全国2288个区县提供终端组装服务。

互联网家庭售后服务行业案例分析——易安居（核心服务）

亿安居依托20多年家居建材行业服务经验，构建了干线运输、仓储管理、城市配送、上门安装、售后维护的全流程服务网络，提供定制家居F2C一体化服务解决方案、卫浴品质服务解决方案、瓷砖中央仓库服务解决方案、家装综合服务解决方案。

中国互联网家庭售后服务行业消费者行为洞察分析

中国互联网家庭售后服务行业消费者画像

过半家庭每季度需要1-2次上门售后服务，第三方平台受青睐

iiMedia Research(艾媒咨询)调查数据显示，约55.7%的家庭每季度需要上门售后服务1-2次，34.4%的家庭需要上门售后服务的次数稍多，每季度3-5次之间；在解决家居问题的售后服务方面，近三分之一的家庭选择自行寻找外部技术人员解决问题，45.7%的消费者通过第三方平台解决问题。

传统上门售后服务存在服务质量参差不齐、投诉难等问题。

艾媒咨询调查数据显示，在上门售后服务体验反馈中，40.5%的消费者反映服务人员技术水平、服务质量参差不齐； 38.5%的消费者表示服务价格过高；此外，35.0%的消费者表示，当服务体验较差时，往往无处投诉，权益难以得到有效保障。

服务效率、补偿政策和安全是消费者最关心的问题

艾媒咨询调查数据显示，高达46.7%的消费者认为服务效率是选择互联网家庭服务平台的关键因素。其次，39.0%的消费者被超前赔付政策所吸引，可见消费者对风险保障的高度关注。 37.8%的消费者认为安全性高是选择互联网家庭服务平台的原因，36.5%的用户关注平台的专业性。

短视频、小红书成为互联网家庭售后服务平台获取信息的主要渠道

艾媒咨询调查数据显示，抖音、快手等短视频平台凭借生动直观的内容形式，成为消费者了解互联网家庭售后服务平台的重要途径，占比高达65.8%；内容共享社区的影响不容忽视。 54.1%的消费者了解互联网家庭售后服务平台； 40.7%的消费者通过线下海报或广告获取相关服务信息。

信誉、覆盖范围、价格主导消费者对互联网家庭售后服务平台的选择

艾媒咨询调查数据显示，消费者在选择互联网家庭售后服务平台时最看重的因素是用户评价和口碑，75.2%的消费者关注这方面。其次，平台主的服务覆盖范围也是消费者考虑的因素。 58.5%的消费者表示，服务覆盖面广的平台更具吸引力。此外，服务价格的合理性也紧随其后，有51.2%的消费者会考虑这一点。

消费者期待互联网家居售后服务平台实现“一站式”服务

艾媒咨询调查数据显示，提供更全面的服务（65.0%）、简化平台操作流程（58.5%）已成为消费者的重要期望。消费者期待平台不断丰富到家服务品类，覆盖更多细分领域的服务需求，实现真正的“一站式”解决方案。同时，消费者期望平台能够简化操作流程，提升用户体验，降低使用门槛，让用户更加轻松快捷地找到自己需要的服务，顺利完成预约。

中国互联网家庭售后服务行业发展趋势分析

在家居家具行业的驱动下，互联网家居售后服务已成为一种新趋势

根据Iimedia Research的数据，全球家居家具市场的总体上升趋势，2023年达到5192.9亿美元，预计2025年将达到5546.6亿美元。家庭产品以各种方式出售，以及需求，以及需求。对于售后服务也相应增加。数据显示，中国的在线零售销售将占2023年消费品总零售总额的32.7％，在线消费渠道已成为促进国内消费市场发展的重要引擎。越来越多的消费者习惯于通过移动应用程序或网站购买家庭产品或服务。互联网技术的发展和消费模式的变化导致了Internet Home售后服务平台。

要点是平台的声誉，服务硕士的专业能力和服务覆盖范围。

IIMEDIA研究的调查数据表明，在选择Internet Home后售后服务平台时，消费者对用户评论和声誉的评价最多（75.2％），其次是平台大师的服务覆盖范围（58.5％）； 50.0％的消费者投资者希望该平台将严格证明硕士学位的资格并确保服务质量。良好的平台声誉可以吸引和保留用户。服务大师的专业能力直接影响服务质量。广泛的服务覆盖范围可以扩大平台的市场影响，并满足更多地区的用户需求。

对一站式个性化定制服务的需求正在增加，平台服务内容往往是多元化的。

随着消费者的需求继续升级，对互联网家庭服务的需求越来越个性化。来自IIMEDIA研究的数据表明，超过90％的受访者使用了家庭相关服务。除了传统的安装，维护和其他服务外，消费者的售后服务需求还扩展到清洁，钻孔，挖泥，拆卸，拆卸，运输，维护等。家中的售后服务平台可以扩展或升级其服务内容，例如定制服务，家庭翻新和升级服务，智能家庭解决方案等，以适应消费者不断变化的个性化需求。

技术驱动的创新，Internet Home售后服务平台将在线和离线集成

互联网技术的发展为售后服务行业带来了新的机会。通过互联网平台，家庭售后服务公司可以更方便地吸引消费者，并提供及时，高效的服务。同时，使用大数据，人工智能和其他技术手段，公司还可以精确地分析消费者需求并提供个性化的服务解决方案。随着家具公司扩大其销售领域和用户跨度的扩大，在线和离线集成已成为不可避免的趋势。家庭售后服务平台将使用电子商务和社交媒体等在线工具来加强品牌营销和产品促销，同时通过离线商店提供物理体验和服务，以实现在线和离线集成的无缝。

本文摘自Iimedia Research发布的“ Iimedia Consulting | 2024年中国互联网售后服务市场开发白皮书”。该报告的完整版有41页。单击文章的结尾以读取原始文本或长按以识别下面的QR码，以直接转到报告的完整版本。