生活服务全渠道行业：用户评价与特惠活动如何提升服务质量与吸引力

生活服务全渠道行业属于新兴行业。用户希望能更多地对其服务好坏给予评价。一方面，这些评价能让用户有反馈渠道；另一方面，也能让其他用户有“消费借鉴”。所以，用户的服务评价、服务评分等环节不可或缺。生活服务全渠道品牌可将其做细，比如细分为到达时间、服务态度、服务环节、服务礼仪等关键指标。这样既提升了“用户制约服务人员”的能力，也有利于生活服务全渠道企业提升自身服务水平。

核心需求之四：有实惠

有特惠吸引

因为是互联网经济，是生活服务全渠道，所以很多用户，尤其是社区用户，希望有一些特价优惠活动。这些活动可以是“下单有礼”，可以是“分享有礼”，也可以是“消费卡购买优惠”等。比较好的情况是提供“从体验券、下单优惠、分享有礼到消费卡购买优惠”等一条龙的服务。只有这样，用户才能享受到更放心的服务，服务体验也会更加省心。

价格合理

用户使用生活服务全渠道类服务时，网上下单时希望“生活服务价格”合理，线下支付时也希望如此；线下体验时希望价格合理，线上支付时同样希望如此，家中享受时也期望价格合理。希望“生活服务价格”起码不比市场平均价格高，最好还能略低一些；价格可以低，但服务绝对不能打折。

核心需求之五：服务好

服务有特色

生活服务全渠道服务提供者提供的不只是市面上已有的服务，而是特色服务。其服务特色多样，比如服务技师技艺水平较高，服务时间可定制，服务场所可由用户选定。能根据用户需求确定服务时间、地点、层次等，以此更好更优地提供全渠道生活服务。特色的生活服务全渠道服务必然会引来用户更多关注。

服务性价比高

生活服务全渠道服务的性价比在用户眼中需足够高。用户能够以同样的价格购得更多的服务、获得更好的服务以及享受到更高的服务。还能以同样的价格多次享受美容、美体和教育等服务。同时，用户可以自我设定服务时间和服务地点等，也能够自我选定自己欣赏的服务技师等。要将更多的服务选择权给予用户，充分发挥用户的“服务自主权”。

核心需求之六：感触好

线上体验爽

从生活服务全渠道行业的整体状况而言，当下线上企业的运作成为主流。用户的网站浏览行为、下单预约操作以及消费评价等事宜，均是在线上完成的。线上体验的优劣，在很大程度上对“生活服务全渠道”的成交与否起着决定性作用。用户期望在浏览速度方面能够更快，预约过程更加便利，消费评价能够更加显眼。同时，用户还希望能够基于已有的浏览页面和自身的服务需求，获得更多的“定制化推荐”。让用户发自内心地喜欢，这一点是非常重要的。

线上线下感触一致

生活服务全渠道的线上线下协同一直是业内运作的重点，同时也是全渠道模式成败的关键。用户期望自己在线下感受到的生活服务与实际切身体会的生活服务保持一致，希望服务描述与服务体验大致相当，服务流程大体一致。在生活服务全渠道服务中，不存在大的服务环节缺失，不存在大的服务缺项，也不会让用户有大的失落感。

线下有实体触点

生活服务全渠道运作涵盖了品牌定位的诸多方面。目前，主要是线上企业在进行运作。它们通常较为注重线上的商品评价、微商城下单、官网浏览以及服务描述等网络沟通体验。然而，对于线下实体终端的情境化验等方面，关注度相对较低。尽管生活全渠道服务仍以线下服务、网络驱动现实、线上预约并支付等为主，但用户普遍希望能有更多的实体终端可供体验。一方面，这样能增加信任感；另一方面，用户可以在现场进行体验，即便现场下单也是可以接受的。

核心需求之七：有内容

表达要有料、有趣

移动互联时代，生活服务全渠道品牌要与用户进行沟通，这需要更多的“娱乐精神”，需要以更多“有趣”的方式进行传递，需要有更多有料的内容进行表达。

用户希望在官网介绍中更多地融入互联网语言，多次应用“亲”“小伙伴”等词汇，给自己起一个好听且响亮的“客户名称”，这样相信用户会更加喜爱。

同时在服务过程中增添一些情趣，在细节方面多透露一些“爆料”。比如在生活服务的全渠道美食服务中，对“快递小哥”进行生动的描述；在到家烹饪美食时，与大厨进行互动等。这些充满趣味、富有料的内容，相信很容易引起用户的共鸣。

服务内容精细而专业

生活服务全渠道策划时，企业所提供的服务价值是无形的。用户能够感受到的是，企业通过页面所描述的服务程序、服务细节以及服务评价等。通过这些方面，用户会自行判定“生活服务全渠道服务”的价值。

从心底期望而言，用户希望服务内容描述精细且专业。无论是服务的每个细节，还是每个环节，亦或是服务的特色表达，以及用户的细节评价等，都要通过精致的图片、细节的展现以及生动的案例来表达和描述。这样，“精细而专业的服务内容”必然会赢得用户的喜爱。

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