谁能根治二手回收乱象？

二手手机市场非常复杂，仅黑猫上相关投诉就有上万条，有些投诉是关于更换电池或者摄像头的。为何会出现这么乱的情况？世杰在走访过程中听到最多的一句抱怨是：“二手手机质量不过关，就是质量不够好。”毕竟手机是非标产品，对瑕疵的判断难免带有主观性，100个质检员就能得出100种不同的结果。“对于一个非标产品行业，如何根治行业痼疾？”

作者 | 李丹增光

编辑 | 陈芳

运营 | 刘山

“二手手机本质上是一种知识付费。”

不到一个月的时间，二手电商平台转转和苹果官方回收商爱风拍相继被曝出问题。前者被人气博主质疑发布“阴阳检测报告”，在其线下门店购买和回收同款手机的检测结果有差异；后者被曝恶意降价，原本预估价4900元的iPhone 13 Pro Max被强制“0元回收”。乱象为何持续？近日，“视界”走访了多家线下二手手机回收点，并与多位业内人士进行了交流。大家提到了“知识付费”、“信息差”，以及由此产生的价格差距。

一位从业8年的手机回收商告诉世杰：“做这个行业，看人比看机器更重要”，因为“如果你做了两年，他们肯定能坑你。”另一位二手手机行业的从业者则表示，除了卖残次品、翻新机，“低买高卖”也是行业普遍现象，“买机时鸡蛋里挑骨头，卖机时尽量掩盖瑕疵，从中赚取差价钱”。

但这种靠差价赚钱的商业模式，近来却受到质疑，几家领先的回收公司陷入争议，社交媒体上不少网友批评，让业内人士开始反思，如何解决行业不回收的问题，标准化带来的挑战也不少。

二手回收行业从来不缺“钱景”，在二手手机之前，二手房、二手车就已经形成庞大的产业，二手手机行业存在多年，交易规模也逐年攀升，进入互联网时代后更是催生了闲鱼、转转、爱回收等一批巨头，也养活了爱风拍、乐回收、爱换机、易机网、苏宁回收等众多玩家。

然而，面对市场纷争、消费者质疑，这些行业参与者更需要回答的问题是：除了分享蛋糕、赚取差价利润，他们到底给行业带来了什么？又将如何破解行业不透明、不规范等顽疾？

二手手机乱象频发

2020年12月，常伟想买一部工作用的备用手机，在看了很多攻略后，最终在闲鱼上选择了一位“芝麻信用好”的个人卖家，花了1550元买了一台Redmi K20 Pro至尊版。

“买个二手手机自用比较靠谱。”这是很多人找攻略都会看到的一句话，常伟也不例外。比这更靠谱的渠道只有一个——身边的亲朋好友换个二手手机。一台已经不用的旧手机。但让常伟没想到的是，它还是翻身了。

“平时看不出什么大问题，就是会间歇性黑屏、重启。”为了尽量挽回损失，常伟把手机放到闲鱼上，最后以1300元的价格卖掉。机器是出了问题，但“受害者”却多了一位。

在个人对个人的C2C模式下，二手手机交易缺乏信任背书，这给了行业参与者崛起的机会。相比个人卖家，资金实力更强、品牌更大的B端公司能给用户带来更多信任，销量也会更高。可以找平台解决问题，也可以直接去店里做售后服务。但他们进入之后，在行业向规范化演进的同时，新的问题也随之出现。

近期行业内爆出两起大事件，一是转转的“阴阳检测报告”，有博主曝光转转在回收环节出售和售出的同款手机的质检报告不一样，认为回收存在“故意降价”；另一则是苹果官方回收公司爱回收被曝“免费回收”和“恶意降价”，一台原本价值4900元的iPhone被平台降价至0元。此前，爱回收等公司也曾陷入“回收降价”的风波中。

如果将所有问题汇总到一起，得到的数据令人震惊：仅在黑猫投诉上，与“二手手机”相关的投诉就有近1万件，与“手机回收”相关的投诉则多达1.7万件。

“很多所谓的型号，在二手手机行业里根本就不适用。”李华强从事二手手机交易近8年，他告诉《世杰》，手机作为非标产品，都是“一机一况一价”，没有“一机一价”，这也意味着，“不懂生意”的用户，注定是弱势一方。

“大部分用户并不懂手机，最多知道哪款拍照好、哪款充电快，但这些都只是表象。”李华强坦言，二手手机行业类似于中药，光看教程、看评论是不够的。而且，市面上所谓的评论，说法不一。

而且，二手回收与商家对消费者的销售行为在法律关系上存在差异，平台的二手回收行为属于民事行为，买卖双方建立的是“民事合同”，二手商品的持有者才是物主，至于真正的卖家，各方当事人都不是消费者，因此不在《消保法》的管辖范围内。

国标律师事务所主任姚科锋强调，消费者权益保护的范围主要包括消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的人身、财产安全的权利。消费者购买商品或者接受服务，双方属于自愿的民事合同关系。虽然《消费者权益保护法》不能规范这种行为，但《电子商务法》、《民法典》等法律可以规范，买卖双方的权益都会受到法律的保护。

从事手机行业近七年的吴楠向《视界》透露，目前大家使用的诸如爱思助手、沙漏等软件都不是绝对的权威。

“比如爱思助手就是通过查看IC码来判断iPhone是否换过屏幕。”吴楠向世杰解释，iPhone的核心部件——电池、底座接口、屏幕、摄像头等，都有对应的IC码，长度大概有40位，相当于一把钥匙。但问题是，黄牛不仅可以给手机更换零部件，还可以把原来的IC码装回去，软件无法识别。

乱从何来？

废旧手机回收为何如此乱象丛生？为了解答这个问题，《世贸》进行了大量调查，在吴楠看来，行业混乱的原因在于暴利，行业集中度还比较低，还处于“草根”阶段。

“目前，我国二手手机回收率约为4.8%，远低于欧美35%、日韩40%的水平。但这4.8%的市场养活了几十家企业，其中就包括一家《又是一城》的上市公司。”吴楠告诉《世贸》。

回顾中国二手手机交易相对较短的历史，“华强北”是绕不开的名字，流传最广的一句话是“哪怕只有一颗螺丝钉，在华强北你也能组装一台苹果手机”，当然，这其中也有无数或成或败的财富故事。

作为国内最大的二手手机交易市场，华强北以成熟的产业配套而闻名。用一位业内人士的话来说，“最先进的封盖、打磨、翻新技术，对于想修手机的人来说，是福音，但对于想买二手手机的人来说，可能就是噩梦。”

“这个行业本质上就是知识付费，只要存在信息不对称，就会有人利用信息差来赚钱，差别只是方法好不好而已。”多位从业者向《视界》表达了这一观点。

事实上，纵观目前的二手手机产业链，真正与消费者打交道的环节并不多。吴楠告诉《世贸》记者，在所有二手手机发货渠道中，直销到C端的比例不足10%。投诉不断的原因，一是消费者直接参与，二是商家“确实有较大的盈利空间”。

对于行业乱象，李华强向《世贸》补充了另一个视角，“从某种角度来说，二手手机市场跟二手车市场很相似，市场乱象是消费者和卖家造成的，当然根本原因还是信息差”。

“就拿2020年的iPhone 12来说，按理说手机用几年之后，电池健康度不会很高，但有的消费者却希望它能有‘电池效率90以上’。”李华强说，有些商家干脆“随大流”，先检测电池健康度，然后高价出售。

事实上，进入互联网时代特别是移动互联网时代之后，随着转转、闲鱼、爱回收等平台的出现，通过互联网技术逐渐增强了信息透明度，一些行业乱象也逐渐得到改善。这些巨头的出现给传统出租车行业带来了变革。不过这些巨头的出现也增加了行业的曝光度，让市场对困扰多年的二手手机乱象有了情绪的宣泄口。

“以前这个行业比较乱，水货、山寨、翻新机比较多。”一位从业者坦言，大家掉入陷阱后，只能认输，很难向黄牛、背包客寻求法律救济。更何况这件事还成了网上热议的话题。但现在三家平台都算是大公司了，他们的一举一动都会被无限放大，大家只能怪那些知名公司。

虽然转转、爱回收在发展中都在尝试制定企业和行业标准，但二手手机毕竟是非标准产品，在执行过程中难免会走偏。就目前的水平来看，虽然二手手机回收的很多环节，尤其是功能检测，已经实现了自动化，但涉及到颜色、划痕等细节问题，“人工检测”依然无法替代。

人工检测会引出另一个问题——主观性。就像足球比赛一样，虽然有标准，但不同的裁判对同一个行为的判断可能并不完全相同，即便是同一场比赛中出现了犯规，裁判和边裁也可能意见不一，得出的结论也可能不一样。回到二手电商，虽然转转等平台都有自己的检测标准，但对瑕疵的判断难免带有主观性，结果可能是“100个质检员会得出100个不同的结果。”

总体来说，无论是转转遭遇的“阴阳举报”事件，还是爱风拍这种被称为“吃白食”的0元回收行为，企业肯定存在这样或那样的问题，但在传播过程中也不乏噱头、低买高卖的商业模式夹杂着测试者主观差异造成的“差异性”，并在舆论层面被放大，导致外界误认为企业存在主观、故意。

标准化之路依然漫长

对于一个以售卖“非标产品”为主的行业来说，实现行业标准化并非易事。事实上，在此之前，转转、闲鱼、爱回收等头部企业已经推出诸多举措，试图解决行业顽疾。

在销售环节，行业最大的难点就是解决信任问题。目前行业乱象主要集中在容易买到翻新机、假冒机。“其实很多客户不是差几百块钱，而是想买得放心。”李华强告诉《世杰》。

为了解决背后的信任问题，转转、爱回收推出了“一年质保”服务，消费者购买的二手手机在一年内出现任何质量问题都可以获得质保。而“官方验证”服务可以很大程度上解决交易过程中的信任问题。

和新品电商一样，大部分二手电商也都有“七天无理由退换货”服务。近日，转转将这项服务从线上延伸到线下，这是二手行业首次将这项服务推向线下。由于线下交易是面对面的，厂商一般不会轻易提供无理由退换货服务。

“七天之内如果不喜欢，可以随时退货，过程中的折扣损失我们承担。”一家转转回收店的店员告诉《世杰》，不同于新手机的价格，二手手机的价格往往每天都在变化，这项服务对于厂商来说非常重要，意味着更大的成本投入。

至于回收环节的降价行为，目前行业惯例是将回收与销售环节尽可能分离，将回收佣金与回收价挂钩，回收价越高，店员的佣金就越高，这样一来，店员就没有了回头客。以转转为例，每台机器回收后，并不是就地出售，而是送回总部进行质检后，再分发到门店、线上等渠道。

在国家和社会层面，二手手机回收标准化建设也在推进，此前，国家市场监管总局发布的《2023年企业标准实施重点领域排头兵》公告中，就提到了消费零售行业中的“二手商品零售领域”，成为国家层面推动二手回收行业标准化建设的积极信号。

2022年，深圳还公开发布《二手手机交易规范》地方标准向社会公开征求意见的公告，重点推动二手手机行业交易流程的规范化。

对于一个生产“非标产品”的行业来说，标准化的过程确实充满艰辛，以转转阴阳检测报告事件为例，不少业内人士认为，是因为标准制定得太过细致，给自己挖了个坑。

据了解，转转的质检流程包括367道工序，涉及产品功能、成色、是否进水等75大项。划痕分为无、轻微、轻微、明显、严重五个等级。他认为，如果分类太细，区分不同等级时会难以判断，容易混淆，造成较大的误差。“试想一下，如果只有三个等级，误差就会小很多。但如果有些标准定得太宽泛，同一等级内价格波动太大，有些买家就会觉得不公平，这就是两难之处。”

但这并不意味着行业要放弃标准化，在不少二手手机从业者看来，整个二手手机行业的标准化、规范化势在必行，尤其是质检标准的细化，这很大程度上是保障消费者利益的基础。

“很多行业都有黄牛利用漏洞，他们的产品流入市场最终损害的是大家的利益，只有标准越来越严格，才能把这些人赶出市场。”一位二手手机从业者坦言。

上海金融与法律研究所研究员刘远举认为，二手商品流通对经济和环境都有好处，行业应该继续在规范化的道路上前行，而不是因噎废食，回到过去。网约车出现后，也存在各种问题，但谁也不想回到只有出租车的时代。凡事都要平衡安全与自由，平衡市场缺陷与市场繁荣。世上没有完美的监管，如果把所有弊端都消除了，整个市场就不复存在了。

（本文中常伟、李华强、吴楠为化名）