打造社区15分钟生活圈

“以人民为中心”的社会系统工程与卓越治理探索

浦东陆家嘴社区的创新实践

7、打造15分钟社区生活圈

（一）陆家嘴社区服务中心总体建设

根据上海市规划国土资源局2016年印发的《上海15分钟社区生活圈规划导则（试行）》和上海市政府印发的《关于加快推进社区社会工作服务的意见》的要求2014年，市民政局结合陆家嘴街道实际情况，围绕优化社区公共服务功能和公共活动空间建设与管理制定了规划。

（陆家嘴社区生活服务中心功能定位图）

社区服务从一维到四维

一维：生产者向消费者提供劳动产品，实现点对点的服务；

二维：生产者改进技术扩大生产，消费者有更多选择；

由于中间商和销售渠道丰富，消费者有多种途径购买农民生产的农产品。这是2.5维度；

三维：互联网+时代，生产者与消费者的距离缩短；

现在，生产者和消费者都通过劳动和商品流通获得了自己所需要的东西。但两人的发展空间和未来发展并没有因为“这项服务”而得到体现。但是，如果“这个服务”影响了生产者和消费者未来的生活，那么第四维度就会产生。比如，因为有了“这项服务”，生产者和消费者未来就不用再花钱看病了，未来就能获得更方便、更优质的服务、更好的教育和发展。

第四个维度：服务空间的变化，包括生产者、服务提供者和消费者自身的发展。

（2）陆家嘴社区服务中心运维建设

一、目标任务

社区服务中心是社区服务一体化建设的枢纽。为进一步推动社区服务机制和资源共享机制创新，将原来政府一元、各职能部门独立运作的服务模式转变为街道级协调体系，促进政务服务、便民服务。服务。将公益性服务与互助服务有机结合，形成政府引导、调控、监督市场运行的新模式，从而让居民在社区享受更加便捷的公共服务。围绕陆家嘴街道建设“美丽、安全、智能、人文、和谐”社区总体目标，优化社区服务中心公共空间建设，建设社区服务信息平台，建立社区服务信息平台覆盖社区全体成员，服务功能齐全，服务主体多样。服务质量高的社区生活服务体系，充分发挥政府、社会、市场在社区服务中的作用，不断满足社区居民多层次、多样化的物质文化生活需求。

2、功能定位

功能定位包括社区社会服务枢纽、民生服务支撑载体、专项服务调度中心、社会资源整合基地、服务绩效评价中心、服务投诉协调中心等。

1、提供各类社区生活服务

2.收集社会情况和舆论并协助决策

3、整合社会服务资源

4、社区服务行业标准和重要社区服务项目服务标准的制定和实施

5、社区居民社区生活服务纠纷、投诉的调解、仲裁

6.建立社区服务诚信体系

7、社区服务培训及宣传

8.社区服务信息平台

三、工作内容

1、服务内容：社区福利服务、社区便民生活服务、社会组织服务、社区居民互助服务、社区特色服务。

2.服务项目：服务内容包括老年人服务、残疾人服务、合法权益保障、社区健康维护、妇女儿童及家庭服务、社区青少年服务、优抚服务、特定群体服务、红十字服务、社区便民服务、社会组织培育等。

3、建设社区服务综合信息平台：对社区居民进行社区服务信息管理和服务。如社区机构及公共服务设施信息、社区服务队伍及项目信息、社区动态信息、政务信息、日常生活常识等居民集中需求的信息。

4. 工作原理

1.行政支持。全面统筹社区资源，建立街道牵头、各部门融合、专业支撑、志愿者互助、广泛参与的社区服务工作机制，保障中心规范有序运行，打造服务窗口令居民满意。

2、项目化运作。综合居民需求，发展社区服务项目，不断完善和丰富社区服务内容，为居民提供最基本的保障服务、家庭需求服务、个性化服务和精神文化服务，不断提高中心队伍的服务能力。

3、信息服务。综合社区服务信息，对接上海市社区服务信息平台，整合政府公共服务信息、社会组织和社区业务资源信息，建立覆盖社区全体成员的社区服务网络，更新和运营公共服务信息平台工作完善社区服务评价机制，打造“便民生活服务圈”。

五、社区公共信息服务平台主要建设内容

包括社区综合信息库、面向用户的终端建设、业务支撑管理体系、线下服务支撑体系和业务规范体系五大内容，实现“多方资源整合、服务渠道统一、服务标准化”的管理模式。 “形成标准化”，为居民提供互联网、电话、上门服务相结合的一体化社区公共服务，逐步将政府主导的社区服务信息化建设转变为多主体的“信息大服务平台”。

1.建立完善的社区信息数据库

其内容主要包括：

（一）社区内的人、事、房屋、物体、单位、建筑物等基本信息；

（二）各类政务服务数据信息（涉及民政、计划生育、基础设施建设、政务公开等）；

（三）社区居民需求信息（交通、健康、旅游、医疗、家政等）；

(4)与其他应用平台对接的业务系统数据库。

2、面向用户的终端建设

（一）建立社区呼叫中心

完善社区呼叫系统，通过建立社区服务呼叫中心，提供社区热线便民服务，为用户提供政务服务、维修服务、养老服务、医疗服务、社区导购、教育就业、交通、健身娱乐、旅游金融、问卷调查等等。服务中心会安排固定座位以供同时通话。居民拨打指定号码并得到确认后，工作人员会寻找并识别合适的服务公司，然后通过短信将相关信息发送给居民和服务公司员工。中心设立的服务公司和人员均经过工商局、公安局审核，是合法的公司或人员。呼叫中心工作人员均本着就近、行业对口的原则设立，让居民享受到更快捷、更方便、更安全的服务。社区呼叫系统是呼叫中心信息查询、服务登记、统计的系统。操作人员登录系统，查询并解答住户想要咨询的信息，如政策、家政服务联系电话等，并通过系统登记服务信息。系统会自动对一定时间内的相关信息进行分类汇总，根据统计数据分析其他信息。

(2)建立社区门户网站

社区门户是项目对外宣传和内部发展的重要组成部分。门户网站的主要功能是让外界了解项目，让内部居民了解社区动态。作为社区的门户网站——社区网站已逐渐发展成为社区居民的“新闻源”、“信息源”。门户网站根据区位优势进行定位，主要为社区数万居民提供最实用的信息。社区门户网站将成为社区居民了解社区新闻信息的重要“媒体”。门户还承担起了社区“大事小事、好玩有趣的事情”的沟通载体的角色。

(3)搭建手机微信

手机软件是基于社区业态专门为居民、商户、业主打造的社区应用平台。建成后，社区将拥有更有针对性的管理平台、个人展示平台、社区分享平台、商家推广平台。当用户打开智能手机软件时，可以看到社区通知、社区新闻、超市折扣信息。我们可以把它理解为缩小版、精简版的户外信息终端。移动APP应用更适合年轻人的生活节奏，无论他们身在何处。您可以随时了解社区动态。

（四）发展数字电视

开发Android系统，并将其应用到当前的智能机顶盒中，通过电视运营商向用户传递各种社区信息。

3、业务支撑管理体系建设

（一）综合管理体系

综合管理系统是对各业务模块的综合管理和信息发布平台。是集社区政务、社区公共服务、社区商业生活信息平台等信息为一体，并通过一个系统、多个终端展示的管理系统。即通过发布系统实现手机、网站、数字电视等上的信息发布。

（2）综合服务站业务系统

建立商户服务交易020平台，实现社区居民商户服务交易线上线下平台，满足社区居民生活需求，提高商户服务质量，促进社区发展。

（3）商户、政府等终端处置部门使用的系统

商家和政府使用的平台以及用户用来处理社区居民需求的系统。

4、线下服务支撑体系建设

（一）综合验收中心

社区居民一切需求的收集、分类、汇总、分析中心。

（二）线下综合服务站

在5000户的覆盖建设中，主要处理平台受理的各类需求，并作为连接服务商的桥梁。承担的相关服务包括：社区福利服务、便民生活服务、社会组织服务、社区居民互助服务、社区特色服务等。

（三）线下运维团队建设

——与商家谈判的执行团队；

——与各类社区服务平台对接团队。

5、业务规范体系建设

制定社区服务准入和运行制度和规范，试点智慧社区标准化建设方案。

（三）构建上门服务体系，努力开辟服务群众“零距离”的公共通道。

以打造“15分钟生活圈”服务方案为指导，以不断满足居民“就近便利”多样化需求为出发点，以“分布、分区、网络”为基础，以党建引领以整合服务资源、“全就业准入”模式转变服务方式、“自主到家”激发多元参与、信息化推动服务共享为路径，建立覆盖社区的“上门”服务体系，功能齐全、供应多元化、便捷高效，让居民享受就近便捷的服务。

（一）两种平台模式相辅相成：“分销+切片”实现服务全覆盖

“一站式”小区服务站模式：以小区为基本服务单元，以居委会、小区活动室为服务窗口，以政府资源配置和社区自助互助为主要方式提供覆盖“党群、政务、生活、法律、卫生、文化、社区管理、自治特色”等8大类170余项基础服务。 15个居民区服务站已建成，剩余16个居民区服务站将于今年6月底完成建设运营。

“一站式”社区邻里中心模式：以一定规模的居住小区为服务半径，以政府规划配置空间资源和市场运作配置服务资源为核心，实现公共服务的叠加，公益服务和商业服务，并提供综合服务。便利（新菜市场、便利餐厅、生活零售等）、生活（文化、体育、健康、教育）、社交等“一站式”社区配套服务。目前，滨江小区“万有市场”邻里中心建设运营已完成，梅园小区、崂山小区邻里中心建设年内将按计划推进。

（二）三大支撑体系相互支撑：社区综合服务能力不断提升

“全程服务”服务模式：提高服务效率

居委会传统工作模式下，社会工作“条线”割裂，制度化趋势明显，上门走访服务少。存在居民多次、重复出行等诸多问题。 2016年，陆家嘴街道在全区率先实施全岗位服务。该工作模式经过一年多的试点运行和全覆盖推广，基本实现了社会工作队伍的“三个转变”，即：服务功能由“单一职能”转变为“一岗多能”。并能处理一切事务”。方式由“线路为主”转变为“线路部门一体化、一站式服务”，服务方式由“行政化、制度化”转变为“少跑路、多社工上门” 。

——“六统一”规范服务接待标准，即统一受理平台、统一服务标识、统一设施配置、统一社工着装、统一事项清单、统一系统规范等。

——加强社工能力建设的“六项制度”，即综合培训、轮流接待、区长负责、社工走访、周会、多维度考核等制度，不断增强社工的服务意识和服务能力。居委会社会工作队伍，确保“全方位服务”“港通”服务机制有效、有序、顺利运行。

——调整空间布局，实现去行政化办公。街道率先提出“办公空间最小化、服务空间最大化”的建设理念，将居委会空间调整为接待区、议事区、服务区、办公区四个功能区，改变社工的工作场所。 “一人一台电脑”的办公模式，以更加公开、透明、公开、共享的方式服务大众。

（3）信息技术支撑：促进多主体协同服务

运用“互联网+”服务理念，整合拓展线上服务，多渠道向群众输送各类服务资源。

——“1+4+N”服务载体应用，即一个平台、四个渠道覆盖（手机、电视、电脑、电话）、N个社交应用，实现服务信息的可视化和服务获取的便捷性。

——开发“全港通统一信息管理系统”（简称“社工助手”系统），实现服务需求在线采集、服务政策在线解读、服务事项在线处理。

——开发“统一社区服务信息系统”，以15分钟社区生活服务圈为引领，依托统一社区服务信息管理平台建设，统筹政务福利服务、商业服务、公益服务、生活服务等。服务等服务资源，实现多样化服务需求、多样化服务资源的在线发布、在线整合、在线对接。

（四）深化社区自治与社区共治：提升基层社会治理水平和能力

——“自治基金”项目培养居民自治能力和意识。多年来，陆家嘴街道通过“自治基金”工作推动治理结构完善、社区治理能力提升，不断发现人才、培养团队、培育能力，探索自治项目众筹机制，推动自治主体的回归和自治家园的创建。 “生态系统”已逐渐形成。

——“上门”服务建设全程邀请群众参与民主协商，实现民主决策。推进居民议事厅平台建设，完善“从需求提取到话题形成，从项目生成到效果评估”的讨论流程和规则，有序引导多主体参与。充分发挥志愿者队伍在各类“上门”服务项目运作中的主体作用，实现“上门”活动室的自主管理。

——邀请社会各界参与。不断动员社会资源参与“家门口”建设。通过党建引导、政社合作等方式，引入企业、社会组织等专业力量，吸纳社会资本参与社区建设，实现服务水平不断提升。

（五）三项机制综合运用：深化社区服务一体化

系统集成机制：功能、信息、运维、管理等系统集成，提高应用效率

通过服务延伸、资源聚合、功能整合、流程优化等，不断规范服务机制、创新服务载体，依托线上线下阵地建设，实现服务资源、服务信息“一站式”不同平台上的服务很重要。供应。

平台服务一体化：居住区服务站实现服务阵地功能一体化，汇聚社区事务延伸服务受理点、志愿者服务站、红十字服务站、青少年中心、妇女之家、居民活动室、流动人口管理办公室、城市运营综合管理工作站、社区安全防护应急站、消费者维权联络站、食品安全工作站等8大类服务职能。 “万友市场”邻里中心集“便民商业服务+生活服务+社交活动服务”功能于一体，实现线上线下统一运营管理。

信息系统集成：“全港通”系统通过打通街道“统一办公系统”，实现街道系统内的“协同办公”和绩效跟踪“可视化”。 “社区服务统一信息系统”整合各类社区服务信息和服务资源，实现社区服务多样化需求与服务资源的有效对接。

综合协调机制：供需“二位一体”对接，形成精准服务清单

推动各项服务在分区、功能布局、系统运维等方面进行顶层设计，实现政府、社会、市场互动、优势互补、整体协调。

住宅小区：将“自下而上”的居民需求清单提取与“自上而下”的服务资源清单注入相结合，形成统一的服务项目清单。通过明确服务基础、规范操作流程、加强社工培训，强化“全方位”服务体系。 “港通”综合服务要懂能力、懂能力，推动基本公共服务标准化。

邻里中心：聚焦周边一公里范围内居民和工作白领的生活配套需求，通过统一管理运营平台，统一市场调研提取需求，统一筛选整合服务商户，统一统筹协调服务项目，统一实施服务评价，实现与居民的密切配合，区服务站资源共享和功能互补。

开放共享机制：赋予“上门”服务体系活力和成长空间

居住区：汇聚党建资源、公共资源、服务资源、管理资源、共治资源等，逐步构建开放程度高、功能齐全、上下联动、左右互通的综合服务平台体系。

邻里中心：打造社区公共活动空间，形成政府、企业、社区多资源互补、多种服务叠加、多主体沟通的开放共享平台。