3月25日晚绿城服务2021年度业绩发布，年度汉字为品

3月25日夜晚，绿城服务公布了2021年度的业绩报告。在行业加速分化与价值重塑的大背景下，绿城服务在去年已经实现了百亿营收的基础上，呈现出营收增长24.3%、核心经营利润增长23.3%、市场外拓增长38.9%的显著成绩。这样的持续稳健且质量提升的业绩表现，成为了绿城服务年报的一大亮点，也彰显了其以品质闻名的特色。

发布会现场

我们推出的2022年“寻诀”系列企业报道，不仅深入分析了企业的战略布局和市场现状，而且旨在助力企业重燃对行业前景的信心，以客观的态度正视当前的挑战，并主动探索可行的成长道路。

绿城服务将本年度的年度汉字选定为了“品”。这家以服务为核心、凭借良好口碑在业界著称的绿城服务，正处在物业行业从繁华回归本质的关键阶段，将自身的实力和优势蕴藏于“品”字之中，静待时机成熟而行动。

保品质 固安身立命之本

试玉要烧三日满，辨材须待七年期。

绿城服务自创立至今已有二十余年历史，其品质卓越，在行业内享有盛誉，已成为高端物业服务的佼佼者，并在其漫长的发展过程中充分展现了自身实力。面对物业行业波动加剧、众多物业公司估值普遍出现下滑的当下，绿城服务凭借优质的服务、坚守初心以及坚持长期主义的发展道路，股价率先实现回暖，并获得了券商的推崇与肯定。

绿城服务在资本市场中展现出的卓越表现，以及对客户满意度与行业知名度的领先地位，都源于其对服务品质的执着追求和对于维护服务根本的持续不懈努力。

公开信息显示，绿城服务始终将业主的满意度作为推动集团规模扩张和生活服务业务提升的基础。在2021年，该公司成功平衡了质量与效益、短期与长期发展的关系，始终将满足业主需求作为业务的核心，将业主的期望视为发展的契机，坚守行业本质，拓展行业边界，并对行业未来进行了周密规划。中指院所进行的满意度调查结果显示，2021年度绿城服务的业主满意度有所提高，并且继续在全国范围内保持领先地位。

在绿城服务2021年度的总结大会与颁奖仪式上，绿城服务董事会主席杨掌法强调，要继续弘扬绿城的核心价值观念，坚持服务初衷的善意，努力达成“让生活更加美好”的公益愿景。宋总担任公司战略的核心规划者，我誓将率领团队将战略规划付诸实践；在实施阶段，我身为公司行动的首位推动者，我必身先士卒，打造出卓越的示范工程；在品质与道德方面，我坚守底线，我定将携手团队坚定不移地维护底线原则。

绿城服务董事会主席杨掌法

2022年3月15日，杨掌法步入95059客户服务中心，神情庄重地担任客服角色，详尽记录了业主们的诉求，并承诺将亲自登门拜访客户。在此过程中，他还提出了优化汇报层级、简化处理流程、提升工作效率的建议，确保所有可开通的投诉渠道都得到开通。此外，他还鼓励管理者深入一线，倾听业主的声音，并致力于保障服务质量。

董事会主席及众多层级的物业服务负责人高度重视并身体力行，绿城服务的质量有望得到显著提高，其作为生存根基的服务品质也将得到更加坚实的基础。

树品牌 新生活服务先行者

绿城服务，其根基和成长的核心在于住宅物业服务。历经数十年，绿城服务的品牌形象与住宅物业紧密相连，这一领域不仅是其持续投入精力的关键所在，更是其精益求精、不断前行的重点。

绿城服务的服务范围持续扩大，导致其原有的品牌标识已不足以反映公司当前的业务范围和深层价值。自2007年起，绿城服务便开始涉足商业写字楼领域，并推出了全面的商务办公服务套餐，同时全面入驻了杭州市中心的钱江新城。如今，绿城服务的商业写字楼业务规模已经悄然成长为行业中的佼佼者。绿城服务的相关管理层透露，这家公司起初专注于高端住宅服务领域，但到了当年，其拓展的非住宅服务业务已占到了总业务的32%。非住宅合同覆盖的面积高达1.57亿平方米，其中，位于一二线城市的商业和写字楼项目面积更是达到了6484万平方米。此外，公司还拥有9235万平方米的储备面积，非住宅服务板块的储备面积甚至超过了在管面积。在2021年这一年里，商业板块成功签约了宁波阪急百货、江西移动、杭州邮储银行、算力小镇以及武汉中国城乡总部产业园等多个具有代表性的项目。

凭借20年来独立开拓市场的实力，结合近年来构建的多元化业务组合，绿城服务在市场拓展领域取得了显著成绩。即便没有通过收并购扩大规模，全年仍成功新增拓展面积达1.28亿平方米。预计这将带来超过45.1亿元的饱和营收。其中，年营收超过1000万元的项目共有87个，其中包括一个年度合约金额超过亿元的项目。截至2021年12月31日，绿城服务的业务版图已遍布全国30个省、直辖市及自治区，覆盖196个城市。在管面积达到了3.04亿平方米，而储备面积更是高达3.48亿平方米，连续八年超过在管面积，这为未来的增长提供了强大的成长潜力与确定性。

面向未来，绿城服务将持续深化业态布局，强化住宅服务领域的品牌影响力，同时，在拓展新增业务与维护现有资源方面双管齐下。在此过程中，绿城服务还将非住宅领域的规划重点放在商写服务上，逐步实现从幕后到台前的转变。据相关消息，自2022年初起，绿城服务已组建了十个业务拓展小组，这些小组主要针对金融体系和企业总部等领域，致力于非住宅业务的专项突破，目标是确保非住宅业态在总拓展面积中的比例始终不低于30%。

绿城服务不断构建以自身为核心的生态系统。在2019年年初，绿城服务成为了滨江服务的坚实投资后盾；到了2019年年末，绿城服务宣布龙湖集团将成为其长期的战略合作伙伴；2021年6月，绿城服务正式加入中奥到家的战略布局。

绿城服务除执行上述举措外，还在持续推动绿联盟的发展。“在当前市场逐步走向充分竞争的背景下，合作的重要性远超竞争”，杨掌法指出，物业管理行业正逐步向现代化服务业转变，物业公司也在积极探索适合自己的发展路径。通过构建生态圈的理念，寻找合作伙伴，实现优势互补和协同作战，才能在行业竞争中保持领先地位。

绿城服务凭借业务领域的拓展和品牌内涵的深化，正经历着品牌价值的提升和形象的重新塑造。在这个过程中，其品牌影响力和市场竞争力持续增强，绿城服务正逐步成为引领新生活服务潮流的先锋。

育品德 守原则创造美好

一旦某些行为被付诸实践，它们将带来终身的益处；而一旦某些决定被坚定下来，它们在时间的长河中将会更加璀璨夺目。

绿城服务选择了“向善”，绿城服务的员工选择了“用心”。

绿城集团的创始人宋卫平始终将“品质”作为约束自身行使股东权力的准则，在2022年初，他提出了一项颇具前瞻性的想法，即让更多拥有高净值资产的绿城业主成为公司的股东，并参与到公司社区的日常运营之中。通过汇集各方优势，绿城服务得以在生活服务的各个领域实现全面发展，从而成为一家独具特色的成长型企业。基础服务坚实可靠，生活服务充满活力，业主的需求得以更加丰富、更加迅速、以及更加频繁地得到满足。

绿城服务始终将“真诚、善意、精致、完美”作为企业文化核心和主要精神目标，这不仅为公司的成长注入了强大的软实力，也构筑了坚实的道德基础。公司不断提升了整体的道德追求，同时，通过充满善意的服务团队和充满善意的日常生活场景，共同营造并打造了一种服务导向的美好生活氛围。

绿城服务的每一位员工，在秉持“向善”的核心理念之上，持续地倾注“用心”，他们不仅将个人修养提升到了极致，而且在追求完美的道路上也展现出了非凡的境界。

制度规范是激励员工追求卓越的关键动力。只有全身心投入，才能将最根本的工作做到极致。绿城服务始终坚持将最基础的工作做到极致，并在基层岗位中发掘“最美绿城人”，寻找公司的杰出代表和支柱。无论是成千上万的标准规范，亦或是众多触点规范；亦或是零容忍的安全标准，以及众多业主和专家代表，绿城服务始终致力于将安全标准、服务质量与打造美好生活愿景的具体实践相结合。

优秀的团队氛围和与团队价值观高度吻合的成员，是团队道德水平提升和追求卓越的坚实基础。绿城服务对服务团队的选择和培养极为重视，强调基层服务团队的稳定性和传承性，通过严格的筛选、重点的培养、有效的激励和重视的沟通等手段，提升员工留存率，确保团队及服务的持续稳定。自2016年产品面世至今，绿城服务持续为员工提供期权奖励，其中，众多员工是从保安、保洁、设备维修、财务、前台等最基础的工作岗位起步，成为了绿城物业服务的骨干力量。

绿城服务致力于在公司内部培育一种积极向上的学习氛围，这种氛围鼓励员工相互竞争、相互学习，并乐于分享。为此，公司设立了美好生活服务学院，并举办了多种企业文化学习活动，这些举措显著提高了员工的综合素质和服务意识。绿城服务深知，在新的发展阶段，若要提升绿城服务的产品质量，扩大绿城服务的事业规模，绿城服务人必须对绿城的文化、理想和理念有更深入的理解，同时还要不断吸收外部优秀的文化和经营智慧，以提升自身的认识水平。

绿城服务不仅推荐读者阅读《绿城管理者论述》的深度学习内容，还建议阅读《松下幸之助自传》以及其他相关著作。通过这些阅读，每个人都能增进对文化的理解，培养对文化的信念，并将这种信念转化为服务实践。最终，他们将成为文化的传播者，不断丰富文化的内涵，从而提升公司全体员工以及绿城服务整体的道德修养，持续为业主带来更加美好的生活体验。

修品味 勾勒业主真需求

绿城服务坚持将物业服务作为根本，同时辅以生活服务和咨询服务作为支撑，以科技服务作为保障，推行一种平台化、生态化的发展战略。该战略在行业内首次提出了包括物业服务、园区服务和咨询服务在内的三大业务板块。

紧跟国家在经济大湾区、核心城市、关键领域的战略聚焦步伐，绿城服务凭借其敏锐的感知力和卓越的品质，持续提升对发展的认识与鉴赏能力。基于对自身不断学习和对业主需求深刻理解的基础上，该企业率先在行业内以“经居老小”为焦点，展开了增值业务的战略布局。绿城置换在房屋经纪领域备受瞩目，同时，收购澳大利亚蒙特梭利教育集团56%的股权并深入拓展社区教育领域，以及2014年与合作伙伴共同创立蓝熙健康，专注于健康管理、医疗和养老服务，这些前瞻性的战略布局均赢得了业界的广泛认可。

近期，国务院办公厅发布了《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》，该文件明确提出，要推动基础公共资源向社区倾斜，并着重推进社区养老服务、托幼服务等领域的优先发展。

值得一提的是，在2020年12月，住房和城乡建设部等六个部门共同出台了一项名为《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》的文件。该文件明确要求，物业服务企业应积极研究和实践“物业服务与养老服务相结合”的新模式，以切实提升和扩大居家社区养老服务的有效供给。

积极响应国家发改委发布的《2022年新型城镇和城乡融合发展重点任务》要求，绿城服务紧密围绕业主在社区生活中的各种需求，紧密贴合托育、养老、振兴等国家战略，对文化教育、健康养老、社区商业、上门服务、资产运营等生态型业务进行了前瞻性布局，这些业务已逐渐走向成熟。凭借“便利+关系”的社区零售体系，实现了对住宅、商用、校园以及企事业单位等多种场景的全面覆盖。通过结合线下场景与线上运营，充分利用“绿城严选”小程序、绿城生活APP、社区驿站等平台，持续优化产品体系，打造了一个具有独特价值的社区生活共享平台。在确保文化教育标杆项目稳定发展的同时，我们正不断改进商业运营模式，深化与政府部门、高等院校和优秀企业的协作关系，致力于成为轻资产、低风险的服务供应商；此外，养老模块已获得国家住建部的认可，建立了居家养老的示范点。

绿城服务凭借与业主的紧密物理距离和深厚的信任关系，在业内较早涉足房地产经纪领域，并已建立起一套相对完善的运作模式。在业务拓展阶段，绿城服务与杭州当地的知名中介机构豪世华邦携手合作，通过转让部分绿城持有的股权，将业务运营权交由对方负责。得益于专业经纪公司的运营管理和杭州地区品牌影响力的双重推动，绿城服务的经纪业务收入持续增长。2021年，绿城服务在物业资产管理服务领域实现了7.8亿元的营收规模。

在信息化领域，绿城服务历经多年摸索和实践，其信息化水平及智慧服务能力显著增强。2021年，绿城服务将科技业务整合为独立集团，内部促进了服务与管理效率的双重提升；同时，在外部合作中，尤其是在浙江省主导的未来社区和未来乡村建设项目中，绿城服务表现突出，取得了领先地位。绿城服务已成功签约了湖州南浔頔塘未来社区和衢州龙游翠光未来社区这两个面积均接近百万平方米的新建社区项目。此外，公司还承接了杭州杨柳郡、翡翠城这两个需要进行场景改造的大型社区项目，以及温州南湖、杭州湾信息港小镇等由政府主导的数治类项目。多个服务的未来社区项目成功入选了由浙江省发展改革委和省发展规划研究院共同编写的《未来社区：浙江的理论与实践探索》一书中，被收录在“未来社区浙江样板”这一章节中。

经历新冠疫情的考验，物业管理领域内，物业企业与业主之间的信任关系攀升至前所未有的高度。绿城服务凭借其在资源整合、团队建设、品牌影响力、信誉度以及科技创新等方面的显著优势，正与业主携手共进，持续强化自身的感知力，同时提升服务品质，不断描绘出业主的切实需求，并据此提供定制化的服务。

铸品格 走长期主义之路

1月8日，绿城服务集团举办了以“让生活更美好”为主题的2021年度工作总结大会，并举行了隆重的表彰仪式。在此次会议上，杨掌法发表了题为《再出发，为生活，更美好》的履新演讲。他指出，绿城服务致力于从事一项能够为他人带来幸福的事业，并坚持走在一条依赖光明力量指引与照亮前行方向的道路上。这条道路要求我们拥有内心光明的人共同携手前进。绿城服务的每一位员工都需回归初衷，秉持善意，坚守正念，秉持道义、遵循正途、收获正果。杨掌法则从四个方面详细阐述了2022年工作的四大关键点：一是推动转型进程，二是促进能力融合，三是拓展市场领域，四是确保品质安全。

实际上，自绿城服务上市至今，尽管缺乏股权层面的母公司支持，它始终秉持着“稳健”的发展基调，这一特质不仅为其减轻了负担，更转化为其快速发展的助力。观察绿城服务在2021年的业绩报告，我们可以看到，在稳健的基础上，公司业绩实现了稳步提升。观察营收构成，物业服务、园区服务、咨询服务在总收入中的比重分别是61.8%、22.6%和15.6%。具体来看，物业服务收入达到了77.70亿元，较上年同期增长了20.9%；园区服务收入为28.37亿元，同比增长了30.3%；咨询服务收入为19.60亿元，同比增长了30.7%。特别值得关注的是，绿城服务的整体营收结构得到了进一步的优化，同时，其管理效率也得到了显著提高，管理费用率更是实现了同比下降，降幅达到了0.4个百分点。

浏览主航道业务数据，可以明显观察到其发展态势的显著特点。得益于其坚持品质至上的发展原则，绿城服务始终占据行业品质的领先地位，并成功解决了物业费上涨这一行业性的难题——2021年物业费上涨额度再次突破一亿元。此外，其续约率高达95.72%，物业费收缴率达到96.1%，新项目中标率为61.2%，二手房溢价率也达到38.8%，这些指标均位于行业较高水平。

绿城服务在多年前便在业内首次提出了“三驾马车”的模式，即咨询服务、物业服务、园区服务，并已成功实施了一套包含四保、四乐、四新、四强的战略体系。其中，四保以安保、环保、绿保、维保为核心，四乐涵盖康乐、学乐、欢乐、寿乐，四新聚焦非住、咨询、营销、房屋4S，而四强则着重于本体、科技、市场、运营。

绿城服务正受四保、四乐、四新、四强系统战略的引领，将满意度作为核心目标，致力于提高增值服务的普及率、转化率和重复购买率。公司正推动物业服务向生活服务的转变，通过提供多样化的产品组合，增强服务的全面性、密集度和深度，进而促进园区服务向城市服务的转变。

服务之道，在于其不完美与无尽追求，这种瑕疵与不断进步的精神，正是绿城服务不懈努力、持续优化与精进的内在动力。资本市场对此亦表示赞同，近期，中信证券对绿城服务给予了“买入”评级，并设定了9.90港元的预期目标价；同时，瑞信亦发布研究报告，维持了对绿城服务的“跑赢大市”评级。

绿城服务给人的感觉似乎有所改变，然而其本质却始终如一。实际上，绿城服务始终保持着一种低调的姿态，通过不断成长和磨练来塑造自身的品格，同时为未来扬帆起航，踏上长期主义的发展道路，进行了充分的准备。

后记

物业行业的顶尖位置必然有限，而且现实也不允许所有物业管理企业都能实现梦想。然而，尽管岁月流逝、时光荏苒，绿城服务的心中热情依旧熊熊燃烧，眼中的光芒依旧明亮如初，其服务品质历经时间的考验，始终保持着新鲜与活力。

绿城服务，秉承着初创时的理想航向，始终如一地追求着那星辰闪耀的所在。