二手交易市场快速增长，政策密集出台，如何打破信息不对称瓶颈？

近些年，随着闲置物品交易市场的迅猛发展，许多相关政策文件接连发布，这些文件普遍强调要促进二手检测机构、第三方鉴定组织等辅助机构的成长，并且要健全物品评估和鉴定规范。业内权威人士表示，二手买卖环节里，消息不对称现象阻碍了交易双方的信任建立，也限制了交易活动的正常进行，要消除二手交易中的信息壁垒，必须所有相关方共同努力，采取多种方法手段。

二手交易纠纷常发

在线上渠道的加持下，近两年，二手交易市场快速增长。光大证券分析师唐佳睿编写的《二手电商行业深度报告：循环经济推动，闲置市场规模突破万亿》表明，2014至2020年期间，我国闲置市场规模由1328.2亿元扩展到10520亿元，年均复合增速为41.2%，其中2020年较上年增长19.1%；根据艾媒咨询数据，2015至2020年间，我国二手电商交易体量从45.9亿元增至3745.5亿元，年均复合增长速度为141.2%，2020年二手电商行业交易体量同比增幅为44.2%。

但是，在行业高速增长的同时，相关的消费纠纷也在快速增长。记者获悉，2021年10月，浙江省海宁市市场监管局皮革城所接到消费者李女士反映，她于皮革城一公司在直播平台开设的店铺购买了一只价值4万元的二手奢侈品包，收到商品后，发现包的拉链部位存在明显挤压痕迹，于是向商家提出退货退款请求，然而商家以商品展示过且事先有不退不换声明为理由，驳回了李女士的请求。李女士向直播平台申请裁决，平台裁决意见认定商家有理，李女士对此意见持有异议。商家方面指出，自己已经履行了告知职责，并且能够拿出聊天记录、商议过程记录、告知凭证截图等材料作为依据。尽管市场监管人员尝试进行调解，可是双方坚持自己的立场，不肯妥协，调解最终没有达成一致意见。

二手奢侈品和二手手机都属于二手交易里容易引发纠纷的商品类型。手机上门换屏行业的从业者“A换屏哥”向《中国消费者报》的记者讲述，他服务过程中时常遇到购买二手手机后吃亏的客户。例如，有客户买到了声称未拆修的旧手机，在更换屏幕时才发现电池并非原装货。“A换屏哥”补充说明。

中国电子商会消费电子服务专业委员会常务副秘书长邢敬芳向《中国消费者报》记者透露，二手手机买卖过程中暗藏不少风险。诸如需要重置苹果手机账号信息才能查到的设备，必须通过格式化手机系统来找到；部分容量增加的手机，比如将128GB的存储升级到256GB，实际上是由废弃部件组装的，随时可能损坏的机器，市场上有很多将iPhoneXR更换成iPhone12等型号的改装旧手机。

信息不对称是纠纷产生重要原因

这些难题之所以会出现，根本原因在于交易双方掌握的信息存在差距。中国旧货业协会常务副会长常大磊在接受《中国消费者报》记者采访时谈到，与消费者能够自由挑选的一级市场不同，二级市场在某种程度上更偏向于供应方。由于市场上只有可供出售的商品，二手物品回收机构或购买者才能进行购买，消费者的可选余地因此受到一定约束。另外，旧货的优劣程度跟新品的品质关联密切。倘若初版商品就是次品，那么再版的物品肯定也差劲。

常大磊强调，我国二手物品交换的历史比欧美、日本等地区短，所以，大众对于旧货交易的认识尚不成熟，同时，相关的辅助系统，例如诚信保障、规范标准以及中介组织的建设，都还处在初级阶段。近些年来，互联网的加入推动了中国二手市场的快速扩张，这种交易模式让买卖双方无法直接接触，信息不平衡的情况变得十分明显。

旧货缺乏统一的质量规范和标准，每件物品的状况都有不同，购买者无法像了解新商品那样事先掌握同类产品的情况。北京工商大学法学院教授吕来明向《中国消费者报》记者说明，此外，售卖假冒伪劣商品、夸大宣传以及非标准物品信息揭示时的认知分歧同时存在，识别起来非常困难。二手物件品质判别比较复杂，特别是已使用的物件多少都有磨损、损耗现象，不容易统一说明，部分销售者就利用这点在售卖时隐瞒物件的问题、损耗、毛病，对物件的新旧状况进行不实说明，甚至售卖仿冒品，损害他人版权。另外，确实也存在因为物件难以按统一规范公开商品信息而造成认知分歧。两种情形的区分难度大，引发较多纠纷。”吕来明说。

艾媒咨询发布的调查结果指出，有37.8%的网民由于假冒商品泛滥、不信任平台而选择不使用二手交易平台，商品信息不公开是导致用户对二手平台信任度不高的首要因素，占比达到46.1%，其次是退货困难，占比43.3%，另外，商品实物与展示图片不一致的问题也影响了用户信任，占比为41.1%。

二手商品鉴定难待解

为了防止交易中出现亏损，买家一般会借助鉴定来提高二手商品买卖的可靠性，以免遭遇欺诈行为。根据艾媒咨询提供的资料，在从二手网站购买物品后，百分之六十八点九的购买者会对物品实施检查，四十九分之一的购买者会同时咨询好几个鉴定单位，并将鉴定信息同网购的二手商品进行比对。

常大磊表示，当前对旧货的确认主要涉及物品的优劣确认和标牌确认两个层面。物品的优劣确认主要针对物品的材质、样子、缺点和安全性等实施确认。这种确认比较容易。线下交易时，商品状况可以直接观察，因此引发的纠纷比较少，但线上市场，卖家常对商品详情有所保留，同时交易双方对描述用语的认知也可能存在偏差，导致这方面容易产生争议，常大磊指出。

邢敬芳认为，旧式移动通讯设备的性能好坏通常必须由技术娴熟的人员才能精确评估。“设备是否曾经维修、内部是否存在故障，必须借助富有经验的技师进行拆解检验才能明确；存在伪装身份的机型需要通过恢复出厂设置才能察觉；部分经过改造的设备则要依据整体重量、显示器的弯曲程度、外部规格等细节进行分辨，有时也必须进行拆解检验。”邢敬芳谈到，首先，负责检查的手机机构数量有限，其次，部分购买者对拆开手机进行检验存在担忧，所以，对二手手机进行评估确实不容易。

消费者对品牌真伪的关心，主要针对高档皮具和腕表这类物品。常大磊谈到，此类鉴定无论在中国内地还是海外都相当棘手。例如自2018年11月开始，法国著名奢侈品牌香奈儿与美国一个知名的二手奢侈品交易平台The RealReal，就商标侵权和售卖仿冒品的问题产生了日益严重的纠纷。二零二一年四月五日，美国纽约南区地方法院下达一项指令，把香奈儿与The RealReal的“侵犯商标权、售卖仿冒品、夸大宣传及恶性竞争案”的审判延后三个月，期望双方在法庭外化解法律争议。品牌鉴定人员的培养过程复杂，需要花费大量时间，所以人才储备不足，提供专业鉴定的中介机构也相对稀少。常大磊指出。

多措并举建立双方互信机制

近年来，关于二手交易的政策文件密集出台。今年1月，国家发改委、商务部、工信部、财政部、自然资源部等机构共同发布了《关于迅速建设废旧物资循环利用体系的指导方针》，旨在促进二手商品流通和再制造行业进步，健全二手商品流通的监管制度，构建完善的二手商品流通规范，推进二手商品流通的信用机制建设，强化交易平台、经营者、购买者及工作人员的信用信息互通，按类别制定二手商品检验、估价、分级等标准体系，优化二手商品估价检验领域的专业人才培养和运营管理机制，发展具有公信力的第三方估价检验组织。一月二十一日，国家发改委、工信部等机构再次发布《推动绿色消费行动方案》，要求扩大闲置资源整合利用和旧货流通途径，改善流通条件；明确二手商品网络流通规范，强化信誉管理与监督机制，健全争议处理机制；支持二手物品检测机构、独立评估机构等辅助设施建设。

《中国消费者报》记者获知，当前二手买卖领域各参与方都在主动想办法，消除信息不匹配难题，构建买卖双方相互信任的平台。

常大磊表示，一部由中国旧货业协会会同江苏消费者权益保护委员会等机构编写的《旧货在线交易基本信息描述和要求》已经制定完毕，该文件对旧货在线交易涉及的主体基础信息、商品展示信息、交易环节信息以及服务评价信息都作出了具体规定。

邢敬芳还透露，中国电子商会消费电子服务专委会负责制定出《手机回收评测操作指南》，该指南详细规定了手机回收评测的规范要求和相应的价格确定机制，待试行阶段完成后，计划成立专门机构来制定正式的行业团体标准。

此外，部分网络购物平台也正在实施相应对策。例如转转设立了平台检测机制，通过该机制检验合格的个人对个人买卖的手机可以获得三十天维修承诺，二零二零年该公司又推出了“转转精选”项目；闲鱼则加入了芝麻信用体系进行交易评估、设立了闲鱼审理中心、推出了放心购买等信用安全措施。二零二一年，为了解决买卖双方之间的信用问题，闲鱼携手外部专业检测单位，为手机、数码产品、高级品牌商品、流行鞋类等商品种类提供“商品查验助手”项目；同时，针对高端品牌商品、手机数码产品、流行鞋服、化妆品等主要商品类型，增设了“优质商品推荐”和“便捷销售”服务。