互联网玩家入局汽车市场，传统经销模式遭颠覆，消费者维权难

红星资本局于九月十八日发布消息，互联网领域的参与者们开始涉足汽车产业，原有的销售体系遭到“新势力”的冲击。这种创新的交易方式增强了执行效能，削减了汽车制造企业的开支，不过却使购车者在选择过程中承受了很大的不确定感。

高先生向红星资本局表达看法，说过去买车环节都在线下完成，所见所感都真实可见，车辆都是现成的，假如不是进口定制车型，一周内就能提车。当时支付定金、交接车辆、付清尾款，各方都通情达理，因此很少发生权益纠纷事件。如今通过网络进行售卖，少量购买、大批订购、确认订单……商品无法实际查看，负责沟通的人也联系不上，一旦出现状况就无从追究责任，线上服务人员、实体店销售人员、产品交付人员各自为政，车子一旦发生故障，他们却对此毫无责任。”

极长的预约时段，押金退还困难，车辆型号不断更新，价格突然下调，先付清全款才能提车等现象，都变成顾客投诉的焦点。而且，在当前的销售体系里，购车者、车辆交付者、联络者可能分别属于不同企业，这也导致顾客投诉无门，感觉各方都有责任，但向任何一方求助都难以解决。

中国汽车流通协会专家委员会委员李颜伟表示，汽车销售实现网络化转型后，网络营销环境变得愈发错综复杂。在仅有传统车企参与的年代，网络虚假宣传、相互攻讦以及汽车数据造假等现象并不普遍，这些是车企恶性竞争所导致的结果。

红星资本局观察到，近期，六个相关部门已协同启动针对汽车行业网络问题的集中治理措施。对于此项行动，车主们普遍认为有助于维护消费者权益，因此表示高度赞同。

图源：图虫创意

01

漫长的交付期

不予退还的定金

汽车预付款不易撤销，是客户反映问题较多的领域。现阶段汽车厂商普遍实行预购制度，购买者必须先支付预付款项。然而，当车辆交付时间拖延，或者车辆配置与先前承诺不一致时，销售方常常找借口不退还预付款。

早些时候，关于小米SU7 Ultra的“挖孔”碳纤维双风道前舱盖，曝光其实际作用与宣传存在出入，众多意向购车者因此质疑企业存在不实宣传行为，并要求退还两万元定金作为预付款，今年五月，与小米汽车高管李肖爽面对面协商的维权意向车主们，双方达成了初步谅解，然而五月二十二日小米YU7新车发布活动结束后，部分维权意向车主表示，小米汽车公司方面已不再重视他们的诉求。

现在，购买小米汽车的意向客户与该公司已经争执了好几个月，因为持续交涉没有进展，部分意向客户已经走法律途径解决。

九月份十三号，准备起诉维权的车主高先生向红星资本局透露，近期小米汽车公司曾联系不少预购车辆者，建议以转让预订资格的形式，个人获得现金退还，不过条件是要签订保密文件。

部分潜在购车者忧虑，若以现金形式退款，小米汽车公司可能会指控他们索要财物。高先生指出，小米汽车公司并未承认错误，他个人明确表示不能接受，退款并非关键，他寻求的是公正处理。

小米YU7的准车主李女士，最终决定取消预订，原因是实际交货日期远超原先的承诺。今年六月末，李女士通过官方渠道订购了一辆小米YU7。最初在应用软件上，系统显示首批车辆预计交付时间为2025年8月。然而，当李女士支付了5000元作为预订金之后，她才得知，实际提车需要等待26到29个星期，最终交货时间被推迟到了2026年。不先支付定金，就无法知晓确切的提车日期，李女士认为小米汽车有欺骗购买者的嫌疑，她表示，要是提前了解好车辆交付的月份，就不会预先缴纳这笔款项了。

李女士联系了小米汽车方面，要求退还已付的款项，然而对方回应称该订单已被固定下来，因此无法退还这笔预付款。

实际上，众多品牌在购车契约或合同里并未明确约定车辆交付的具体日期。高先生新订购的尊界S800同样没有协议里规定交车时限。“销售告知我需要14至18周时间，最可能的是16周，承诺年底前能够交车，但无法完全确保。”

广东行而知律师事务所律师王卫华对红星资本局透露，小米汽车交车时间拖沓，明显偏离了客户的心理准备。假设到2026年才交付车辆，客户将失去置换补贴的资格，并且要再承担购置税，这些信息小米方面事先并未通知购买者。依照《民法典》的规则，当现实状况出现显著变动，导致合同履行不再公正合理时，相关方有权向法庭申请调整或终止协议。

02

复杂的交易主体

消费者感觉“卑微到尘埃”

在高先生心目中，从前购买车辆时，顾客在销售场所享受到的尊贵服务，堪比帝王般的礼遇，而今天，这种地位却跌落至最低谷，卑微得如同尘世中的微末存在。

近些年，由于网络用户加入汽车制造行列，汽车销售方式出现显著转变。购买汽车的过程从线下转移至线上，客户须在汽车品牌的软件或官方网站上确认购车意向书，然后前往实体店签署正式的购车契约。

当前，许多购车者体会到，购买车辆的过程变得不那么公开公正，自身的保障也变得更为困难。首先，销售合同里很多内容只对买方不利，却对销售方没有限制；其次，需要沟通处理问题的相关人员变得众多且关系错综，因此维护正当权益也更加不易。

最近，哪吒汽车因为持续拖欠费用，其供应商终止了车联网服务，导致46万名车主需要自行购买网络使用费。有车主向红星资本局透露，在2022年购买车辆时，哪吒汽车曾保证提供五年免费的基础数据服务，但如今这一承诺未能兑现，他们感到非常失望。

高先生透露，在向小米提出权利主张时，小米汽车认定他存在“不愿提车的倾向”，因此要求他预先支付剩余车款，小米汽车购买合同中明确，客户收到剩余款项通知后的七天之内必须完成支付，若未能按时缴纳，小米有权单方面终止购买合同并收回预付款，而且不会承担任何义务，不过合同文本并未清楚注明汽车厂商会在何时通知客户支付剩余款项

王卫华律师向红星资本局透露，在车辆制造完成前就要求购车者支付全部余款，实际上是将车辆交付过程中可能出现的所有风险全部推给了购买方。根据《民法典》的相关条款，如果某一方在合同中单方面拟定不公平的格式条款，并且这种条款不合理地规避或减轻了自身的责任，同时限制了另一方的核心权益，那么这样的格式条款是没有任何法律效力的。

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢向红星资本局表示，汽车行业当前确实存在部分格式条款不公不合理的情况，此类条款将责任推给经营者，损害了消费者的正当权益，极有可能形成一种不公不合理的协议。

在购买车辆时，参与交易的单位不止一个。比如小米汽车，它的制造方是小米汽车科技有限公司，但购车合同上的合作方没有明确的公司标识，只写了“小米汽车交付中心”，而小米汽车在全国各地的交付中心，都是小米景明科技有限公司直接拥有的子公司。

购车合同明确指出，该合同的签署地点位于北京市大兴区，合同中的任何一方都有权利向对此合同拥有审判权的人民法院提出法律诉讼，也就是说，合同规定消费者进行权益维护的途径仅限于北京大兴地区。

另外，一些车主反映，当前汽车行业氛围相当混乱，缺少往日的纯净，呈现出明显的饭圈特征。企业出现问题时，不允许进行公正的探讨，消费者在主张权利时，常常遭遇无端的辩护和恶意攻击，整个环境充满敌意。

03

车型“半年一改款”

汽车要从耐用品变电子快消品？

过去，普通汽车厂商的产品迭代周期很长，通常要三四年才小改，五六年才大换，但现在，新能源车企的升级速度明显加快，半年就能小改，一年就能大换，而且新出的车不仅装备更好，价格也更便宜，这让老车主们觉得受到了不公平对待。

近期华为、小米等企业涉足汽车产业，快速迭代与智能化的趋势，使人意识到，汽车正逐步转变为电子类易耗品。

二零二四年八月，极氪推出了2025版极氪001，这一更新距离2024版极氪001面市还不到半年时间。许多2024版极氪001的车主提出申诉，指责极氪没有提前告知新车发布信息，认为这样侵害了购买者的正当权利。

2024年4月，智界S7在发售半年后进行了版本迭代；今年6月，该车型价格突然下调两万元，由此导致客户提出异议。特斯拉（TSLA.US）从2019年到2023年，至少实施过六次价格调整。2020年10月，其Model 3最大降幅达三万五千元，2023年1月Model Y最大降幅为四万八千元，这两次变动均招致车主不满。

汽车行业分析师刘昊对红星资本局表示，汽车具备电子化、智能化的技术属性，然而从价格、使用年限、维修保障等角度分析，汽车属于耐用品。

长城汽车股份有限公司的掌舵人魏建军曾明确指出，汽车原先被视为日常消耗品，这种看法实属偏差，当前情形下，汽车的根本属性并未改变，它始终是经久耐用且性能稳定的工业制成品。

高先生身为顾客，觉得汽车是价值不菲的物品，毕竟投入了巨额资金，优质车辆的价格几乎能比得上购置小型住宅了。他感觉每日在座驾上消磨的时光越来越长，因此更倾向于选择价格高昂、品质上乘的车型。

04

专家：车企竞争“不择手段”

亟需整顿行业秩序

九月份十日，七个单位共同宣布启动针对汽车产业网络问题的集中治理工作，主要针对不合规盈利、不实告白、恶意攻击等网络不良行为进行整治。对于此项举措，车主们普遍认为有利于保护购买者权益，表示高度赞同。

中国汽车流通协会专家委员会委员李颜伟对红星资本局表示，这次专项治理是为了规范车厂行为，网络水军或者恶意公关现象的背后，都有汽车制造商在暗中指使。

李颜伟谈到，近两年众多新兴企业进入汽车领域，尤其是互联网公司开始制造汽车之后，行业的市场推广状况变得错综复杂。过去只有传统汽车制造商参与的年代，并不存在如今这样大量的网络不实宣传、怀有敌意的抨击以及汽车相关信息的伪造行为。

李颜伟还谈到了汽车制造商之间的相互比较，他指出这种比较是突出己方优势的同时贬低对方劣势。以尊界S800的发布会为例，其中播放了迈巴赫的测试画面，余承东表示尊界配备了雪地轮胎，而迈巴赫则没有配备，因此宣称迈巴赫在雪地行驶时会打滑，这就是一种相互比较的表现。

另外，当前汽车厂商常在推介会上，将自己品牌车辆优越的性能指标，同对手产品不佳的数据作对照。允许进行参照，但须隐去对方车辆的品牌标识和图像资料，一旦出现名称即构成贬低行为。

李颜伟剖析出，首先，目前市场角逐异常白热，车辆销售量的提升并非完全源于客户主动的购买欲望，因此汽车制造商在招揽顾客时，逐渐显现出“不拘手段”的倾向。

从另一方面来说，他着重指出，汽车市场必须依靠管理者来建立更严格的秩序，不能仅靠企业自我约束，因为企业本质上都以追求利润为目的。