2022 年消费投诉大增，售后服务、合同、质量问题突出

谨按，3·15“投诉曝光”专题，乃是由消费者报道以及时代周报一同推出的315特别专题，其目的在于借助消费观察报告，还有行业数据报道，以及投诉监督报道等，去引导消费领域展开积极行动，以求让消费能够更加放心。

2022年，“价格刺客”成为消费维权舆情热词，“科技与狠活”也成为消费维权舆情热词，“价格刺客”违背明码标价诚信原则，“科技与狠活”体现消费者对食品非法添加的担忧。回顾过去一年，哪些消费类热词还留在你心里呢？

并不是仅仅是热词的背后刺痛了消费者的那种神经，而更是反映出了当下绝大多数人的情绪。那么在2022年，究竟有哪些消费纠纷是值得去加以关注的呢？

售后服务问题突出

2022年，全国消协组织接获消费者投诉，数量达若干件，《消费者报道》也接获消费者投诉，数量同样达若干件，二者相加共接获消费者投诉达1222217件，相较于2021年，投诉量增长了11.62%。从时间角度来看，9月份的投诉量处于全年各月份中，达到了最高的程度。

从全国消协组织所受理的投诉数据能够看出，消费者投诉之中主要是围绕售后服务、合同以及质量这几方面，其中售后服务占比为33.73%，合同占比是26.56%，质量占比为19.81%。

有所有投诉存在，其中商品类投诉有592,603件，这592,603件商品类投诉占总投诉量的比例是51.45% ；服务类投诉数量为525,088件，此525,088件服务类投诉在总投诉量里所占比例是45.58% ；其他类投诉为34,221件，该34,221件其他类投诉占总投诉量的比例为2.97%。

按着商品的类型来进行区分，其中，家用电子电器类别、日用商品类别、食品类别、服装鞋帽类别以及交通工具类别，投诉的数量处在前面的五位。

服务方面，生活社会服务类，是其中一类，互联网服务，也属于其中，教育培训服务，列为一部分，文化娱乐体育服务，同样是其一，电信服务，处于这些之中，它们在服务类投诉量里，占据前五位。

2012年，消费者投诉性质主要是产品质量，其占比为51.6%。在这十年期间，产品质量投诉比重逐年下降。到2022年，产品质量投诉占比降至19.81%，如今消费者更关注企业提供的服务。由此可知，这些年来企业产品质量获得了提升。

需留意的是，在2018年至2022年期间，全国消协组织所收到的、有关售后服务的投诉，从222845件增长至388492件，在这5年当中，投诉量增长了1.74倍。

于行业来讲，《消费者报道》对20个行业做了统计，这20个行业涵盖家用电器，房产装修，共享出行，电商平台，教育培训，金融/保险，快递物流，旅游/出行/住宿，汽车维修，日用产品，食品类，电信服务，娱乐生活等。

依据本次对全年投诉数据所展开的整理，能够发现，互联网服务类投诉在总投诉量里所占比例为12.62%，生活社会服务类在总投诉量中所占比例是12.52%，家用电子电器类于总投诉量里的占比为10.37%，日用商品类在总投诉量中的占比是9.93%，食品类在总投诉量里所占比例为7.75%，这五类构成了投诉颇为集中明显的区域，分别在投诉细类中位列前五名。

互联网服务：优酷、爱奇艺等视频平台因限制投屏服务屡遭投诉

不同于仅在电商平台购物的消费者，还有些消费者藉由互联网平台、APP等渠道来享用平台供给的服务。长久以来，互联网有着持续居高不下的投诉量，其服务多次被消费者指责。

在此之前，视频平台针对用户权益进行限制这一问题，屡屡陷入争议之中，还频繁地登上了微博热搜。投诉所呈现的数据表明，在视频以及音乐平台里头，优酷、虾米音乐、爱奇艺这三者，其投诉的总量处于前列位置。

2022年7月，有大量用户反映，在优酷开通了VIP会员权益之后，使用投屏服务竟然还需要开通酷喵会员，于是纷纷觉得优酷“吃相难看”。除了优酷之外，爱奇艺也存在类似的问题。近日，爱奇艺因为“限制投屏服务”而遭到了诸多批评。

现实当中，视频平台于近些年为了得到更多的利益，那真可谓是“花样繁多”。《消费者报道》在梳理投诉数据之际发现，视频平台除了限制投屏服务常常遭到投诉之外，超前点播、会员自动续费、擅自更改会员权益等这些方面也变成了投诉的重灾区。

娱乐生活：要求退票引发纠纷较多

近些年以来，跟文娱消费有关的投诉渐渐变成了新型热点，电影，以及线下演出，还有明星周边产品与服务等相关方面的投诉量增长十分显著，本刊在整理数据时发现，丝芭传媒，以及大河票务，还有缪时客的投诉相对较多，其投诉内容主要是以要求退票从而引发纠纷为主。

除此之外，因疫情产生影响，健身房出现跑路情况，网红照相馆的投诉数量，同样呈现出上升的趋势。

家用电器：格力跃居投诉第一，其空调吹出酸臭味

涵盖类别众多的家用电器类产品，其中包含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品以及计算机类产品和其它产品，因其基数庞大，所以常年在投诉排行榜中占据前列位置句号。

就投诉情形而言，在家用电器范畴内，格力以及美的的投诉数量相对较多，产品质量存有缺陷，存在安全隐患，售后服务未能到位构成主要投诉。

众多消费者向本刊诉说自家格力空调吹出酸臭味，其中，消费者王女士描述那酸臭味如同“穿了许久的袜子”，她找售后做清扫、换零件，还用了空气清新剂，却都未能除掉味道，记者综合某些案例发觉，投诉人士得设定一个不高的温度，使空调始终处在制冷模式（不停机），空调才不会吹出怪味。

值得予以关注的是，在2019年4月的时候，格力电器（郑州）有限公司的中级工程师解伟，曾经撰写了一篇名为《空调热交换器出现出风异味的原因与防治方法研究》的文章，在这篇文章当中，明确地指出了空调吹出异味的原因，以及能够解决问题的生产工艺，这也就意味着，格力内部早就已经知道了问题的症结所在，但是却并没有为受到影响的消费者进行妥善的解决呢。

物流运输：快递延误成投诉重灾区

受疫情影响，再加上双十一、双十二这两个电商大促活动的作用。在2022年年末的时候，快递物流相关投诉数量不断增多，投诉主要集中在快递延误、快递丢失、误时索赔困难、客服以及售后服务等方面。投诉数据表明，邮政、顺丰、中通、德邦快递的投诉量比较多。

电信服务：三大运营商槽点多

长久以来，三大营运商的服务存在诸多遭人诟病之处，电信服务方面的问题频繁登上报纸版面。就投诉数据而言，中国移动的投诉数量是最多的，占据了总投诉量的百分之六十三点七八，排在其后的是中国电信以及中国联通。

重要投诉内容跟过去年份相像，常见运营商私自更改套餐，手机毫无缘由停机，售后质量欠佳，存在强制消费，进行捆绑销售，设置最低消费等霸王规则。另外，套餐活动规定不够明确，业务订阅较为简便，然而取消却很困难，常被指责。

航空服务：退票服务成投诉顽疾

在后疫情的这个时代，跟着旅游行业一步一步地复苏起来，那苦苦挣扎着的民航业迎来了曙光，旅客出行的需求持续不断地升温，投诉数据表明，首都航空、东方航空、四川航空、南方航空的投诉总量在前列占据着。

就投诉类型而言，不正常航班服务、票务服务的投诉相当多。因为受到疫情的影响，退票服务成为投诉的难解决问题，主要是航班取消后，旅客对于经济补偿的诉求比较多。与此同时，旅客对航空公司的退票收费规则存有不满，对渠道不畅也不满意。

服装鞋帽类：江南布衣投诉量最多

生活当中不能没有衣服、食物、住宿以及出行，长久以来，针对服装、鞋子、帽子这类物品的投诉，始终处于投诉量高的位置。

投诉数据经《消费者报道》整理后发现，江南布衣的投诉数量身为最多的，在服装鞋帽类投诉量里占据着22.58%的比例。除此之外，可以看得见中国柒牌、MK、耐克、罗蒙、安踏的投诉量呢是相对较多的。

其投诉内容主要涉及，商家不履行“三包”责任，以消费者非正常使用为由，拒绝为出现质量问题的商品退换货；商品质量不过关，像衣服在短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、纽扣脱落等状况；鞋类商品在短时间内出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、破损开裂等现象；服装还涉嫌甲醛超标，存在有异味等情况。

珠宝首饰：“一口价黄金”成投诉热点

涉及珠宝首饰领域，投诉总量相对较多的品牌有周六福，还有周大福，以及周大生，连中国黄金皆是如此。重点在于其投诉内容，主要是围绕“一口价黄金”产品。毕竟“一口价黄金”这种情况，它不看克重，仅仅关注款式跟价格。所以消费者购买之后，就会发现一口价黄金的克重跟实际价格根本不符合。而且此外，因为“一口价黄金”换购规定比较繁杂，没办法按照克重形式来进行以旧换新。类似这样的问题，老是接二连三地出现，反复发生。

去除掉那些涉及知名品牌的投诉情况之外，买到假冒伪劣的珠宝首饰这一情况也变成了热门投诉当中的一个，伴随电商不断发展，越来越多消费者借助网络平台、直播购物这种方式去购买珠宝首饰，然而，就算稍微有一点不小心，消费者就比较容易买到假冒伪劣的珠宝饰品。

家居：质量问题成投诉重灾区

有数据经《消费者报道》整理后被发现，在家居类方面围绕这一年展开情况来看，投诉呈现出激增态势，投诉所涉及类别包含质量问题，货不对板状况，设计欠佳问题，甲醛超标问题，经销商跑路现象。除此以外，存在很多品牌均有延期发货情形出现，此情形致使消费者装修时间被延期，入住时间同样被延误。

投诉的数据表明，较多投诉是关于科勒，较多投诉是关于红星美凯龙的，较多投诉是关于宜家家居的，较多投诉是关于TATA木门这家的。