南京陆家巷片区：老旧小区物业费运行的困境

2021年11月4日，南京入选住建部发布的全国第一批城市更新试点名单。 2022年4月25日，《南京城市更新试点实施方案》正式发布。作为近年来重要的国计民生工程，老旧小区改造受到广泛关注。物业管理公司是老旧小区改造项目的重要力量。在物业服务中，物业费与每个居民的切身利益密切相关，一直是老旧小区物业服务的一个矛盾点。物业费不仅是一种基于市场交易的经济行为，还涉及复杂的社区治理和更新问题。我们需要关注多个主体的利益，从更深层次思考。

1、物业费困境：物业费收取难

陆家巷区域位于新街口核心商圈西南象限。它周围有四个住宅区，包括住宅和商店。院落错落，总建筑面积7.95万平方米，共有1079户。周边商业繁华，人流量大，餐饮业繁杂众多，汇聚了城市的烟火气和时尚潮流。但由于种种原因，该地区的管理特别是物业管理一直处于缺位、不足的尴尬状态，严重影响了居民的生活质量。该地区已被南京市政府列入老旧街区改造目标之一。

2022年6月，江苏宝石华物业管理有限公司进驻陆家巷区域，为老旧小区提供街区式物业服务。宝世华地产根据陆家巷片区特点，制定“一社区一规划”，解决社区“无人负责”的困境。点点滴滴的“微更新”极大地改善了居民的居住环境，让社区面貌焕然一新。宝石花物业自2022年9月起向社区居民收取物业费，多层建筑每平方米0.5元，高层建筑每平方米0.7元。经过努力，截至2022年底已有300余户收费，征收率达30%，低于市场平均水平。老旧小区物业服务运营维护投入大，收费标准低。基本都是由市场化企业去挑“硬骨头”。即使100%收取物业费，也未必能够覆盖所有费用。这对宝石花来说是个问题。房地产带来了巨大的挑战。

调查显示，陆家巷片区物业服务模式为包干制，盈余或亏损均由宝石华物业享有或承担。采用包干制管理的陆家巷社区在实际运营中，随着物业服务逐步到位，各项成本和支出不断增加。物业费整体征收率较低，可能导致物业服务企业入不敷出。要大幅降低各种成本，就必须降低社区服务标准。如果物业管理公司以利润最大化为目标而降低服务水平，就会加深社区居民对物业管理公司的不信任，从而不愿意继续缴纳物业费。因此，为了维持现有的物业服务水平，迫切需要提高居民的物业缴费率。这是维持物业企业正常经营、保证物业服务可持续性的重中之重。

二、物业费困境的原因

（一）历史遗留矛盾

据悉，此前有物业公司为陆家巷地区提供了3-5个月的服务，并向小区业主提前收取1-3年的停车费。签订的服务合同尚未到期，物业公司却“一夜之间”停业，让不少业主措手不及，而那些已经缴费的业主更是怨声载道。小区江南人民公社的老板回忆起撤离的物业公司，仍然很生气：“以前的物业公司不让送货车辆进来，对我们商户进货非常不方便。”那天，我们的下水道被堵了，我们叫人进来维修，但物业公司不肯做，最后我们自己解决了。”自从宝石华物业来了之后，小区就一直这样。无人管理，物业公司一走了之，只剩下小区内的居民和商户来处理。物业公司有恩怨。

（二）住宅区出租率高

陆家巷租户比例较高，物业管理难度较大，导致居民粘性较弱。江苏宝石华地产张通经理表示：“陆家巷地区的租户占50%，其中商户是社区缴纳物业费的主力军。很多租客不愿意交物业费，就让我们去找业主，但业主并不常年住在那里。社区不了解物业公司提供的具体服务，也不愿意承担物业费。 “对于物业费，如果租赁合同中明确规定由业主支付，或者没有明确规定物业费由谁承担的，则由业主承担物业费。业主，也就是说，当发生物业费纠纷，业主与租客协商无法解决时，物业只能向业主追偿，因此，在收取物业费时，首先需要关注的是业主。业主情况，解决不透明问题业主提供的物业服务信息不准确。

（三）居民缴费意识淡薄

“陆家巷地区的老人大部分是当地原住民，没有缴纳物业费的习惯，他们很难做好思想工作。”江苏宝花物业分会经理说。小区居民对物业管理公司存在抵触情绪，这使得物业管理服务人员在小区开展工作时经常遇到阻力。谈到收费问题，不少居民反映没有钱交物业费。当江南人民公社的服务员提到物业费时，他说：“在这里吃饭的居民抱怨物业费贵，他们舍不得花钱，尤其是老人。”一方面，基于传统的生活习惯，老年人对物业服务缺乏认可。另一方面，老年人长期受到过去福利观念的影响，形成了“住房靠国家，钱自己花”的惯性思维。他们需要物业公司的服务，却没有自己掏钱的意识。不强。

（四）滞纳金、欠费的“搭便车”心态

值得注意的是，居民之所以拖欠物业费，还与享受收益的“搭便车”心态有关（经济学家Manco Olson，1965）。如果居民不缴纳物业费，社区物业的正常运营费用很可能会由其他缴纳物业费的居民平均分摊，而拖欠物业费的行为不会受到有效制裁。不缴纳物业费的人也可以享受物业服务的“搭便车”心态和行为。它将在居民中传播。很多缴纳了费用的居民都感到不公平，甚至感到“失落”。然后，他们转向那些拖欠房产费、更不愿意在来年续交房产费的人的机会主义倾向。各地对居民拖欠物业费的行为规定了较为严厉的处罚。例如，新加坡立法规定，拒绝或延迟收取服务费将收取利息和罚款。根据台湾的建筑法规，可以在公共当局的帮助下采取其他适当的措施，例如断电和断水。目前，内地尚无法律法规明确规定拖欠物业费的制裁措施。物业管理公司与住户存在服务合同关系，恶意拖欠物业费属于违约行为，应当承担违约责任。

（五）困难群体支付能力有限

总书记多次强调“人心就是最大的政治”。党的二十大报告提出，“增进民生福祉、提高人民生活质量，必须坚持在发展中保障和改善民生”。陆家巷地区还有一批特殊困难群体，即老年人、下岗工人、特困家庭等，由于其客观条件，无力支付物业服务费用。对于这部分人群，要加大关爱和服务力度，落实政府资助帮扶，尽力保障他们的基本生活水平。

三、解决物业费困境的对策思考

（一）转变思维：物业管理企业从管理转向服务

物业服务的对象是社区全体居民，即业主和住户，包括共同住户、租户和其他实际使用物业的人。并且在社区内部，服务对象是不可分割的。日常公共服务是物业公司向社区居民提供的最基本的管理和服务。服务内容包括建筑主体管理、房屋设备设施管理、卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、公共机构服务等八类。物业管理公司的工作实践不仅涵盖房屋、环境等硬件改造，更关心生活秩序的维护。不难发现，物业管理既是管理，又是服务。

消除社区居民对物业企业的不信任，要围绕解决群众的“急、难、急”，推动物业服务向高体验升级。传统的以建筑物所有权为边界的封闭式、排他性的物业服务管理已不能满足现代物业服务的发展需要。物业企业要实现服务升级，首先要转变服务理念，从“管物”转向“管人”。 “服务”，关注社区居民感受，根据居民需求开展各项服务工作。对于陆家巷这样的老小区，可以采取“先服务、后收费”的方式，以贴心优质的服务最大限度地获得社区居民的认可，以物业服务质量推动物业费的征收。

（二）多元化社区治理促进居民消费观念转变

党的二十大报告提出“健全社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理体系，提高社会治理效率，畅通规范社会治理渠道”。人民群众诉求表达、利益协调、权益保障，构建人人有责、各尽其责的制度。 ，人人享有的社会治理共同体。”社会治理的重点在基层，难点也在基层。社区治理是整个社会治理的基础环节。其中，物业公司作为与社区密切相关的市场力量，扮演着“城市综合服务运营商”和“城市服务提供者”的角色。身份参与社区治理，渗透到居民日常生活中，与基层治理结合最为紧密。

改变社区居民的消费理念，需要链接各方力量，整合各方资源，打造政府、街道、社区、物业、居民、商户等多元社区治理模式。媒体。东南大学教授、东南大学物业管理研究所所长黄安​​勇分析了陆家巷老旧小区物业费征收的困境，提出建议：政府和街道社区应加大物业费市场化力度。 “花钱买服务”、“花钱买享受”行为的宣传，是通过召开居民大会、媒体配合宣传，传递正能量，让社区居民逐步接受这一理念，培养缴纳财产的习惯和意识费用。

缴纳物业费不仅是一种消费行为，更是一种投资行为。社区居民需要转变观念，从“房产消费”转向“房产投资”。除了保安、保洁等显性物业服务外，还有大量的各种设施设备的检修、维护等核心费用。最大的服务是相对隐蔽的。这些不断增加的物业服务对于社区价值的维持和增值发挥着关键作用。随着社区年龄的不断增长，物业管理的作用将更加凸显和重要。优质的物业服务，通过对住宅建筑及附属设施设备的维护和修缮，不仅能保持社区现有资产价值，还能营造良好的居住环境和氛围，改善居民的居住体验，并反馈房屋价值的增长。

（三）开展“信用+物业”社区创建，助力物业服务公开透明

让服务更加透明，是政策引导下的房地产行业发展方向。 2021年1月，住建部、中央政法委、中央文明办等十部门联合下发《关于加强和改进住宅物业管理的通知》，明确要求建立物业服务信息公开制度和物业服务信用评价制度。 。同年7月，住建部发文要求各地加大物业服务收费信息公开力度。物业管理企业利用公告栏、收费表、电子卷屏等方式，在社区显着位置公布物业服务及其他有偿服务的收费项目、收费标准、收费方式、投诉热线等信息，真正满足居民需求。 、物业服务更加透明。

近年来，多地积极探索“物业+生活”服务模式，信贷逐渐成为助力提升物业管理服务水平、促进老旧小区物业服务顺利发展的“利器”。开展“信用+物业”社区创建，通过建立物业管理信用信息共享平台，对物业企业和社区居民信用信息进行采集、识别、记录和评价。建立物业管理企业信用档案，开展信用评级评估，对物业管理服务人员和社区居民给予信用积分。积分可作为员工考核、晋升的加分，并为社区居民的生活提供补贴和奖励。同时，物业费缴纳记录将纳入个人诚信档案，恶意拖欠物业费的违约行为将记入诚信档案，规范社区居民物业费缴纳行为。

（四）探索社区建设，激发社区共建活力

深入社区建设，有助于打破社区居民以往对物业公司的负面刻板印象。南京翠竹园社区互助会从“人、文化、场所、产业、风景”五个维度创造激发社区居民活力的实践。通过开展各类社区活动，发现社区领袖，培育社区组织，增进邻里关系。从陌生到信任和支持。物业公司可以探索融入社区建设的方式，引导居民参与社区共建，增强社区归属感和社区感。居民与物业公司持续互动，更容易建立相互认同的社会关系。

（五）推进社会救助，减轻困难群体缴费负担

缴纳房产费有困难的弱势群体主要由政府保障。按照《江苏省特困人员认定办法》、《南京市居民最低生活保障实施细则》等文件精神，物业公司可整合物业管理人员力量，充分调动社区网格员、社会组织、党员等社会救助力量，通过电话联系、上门走访等方式深入社区基层，寻找符合当前需求的困难群体帮扶政策落实动态监督并协助其申请援助补贴。

（六）建立长效机制，实现老旧社区自主“造血”

物业公司需要注意的是，在物业费0.5-0.7元/平方米、征收率仅为30%的陆家巷地区，单纯依靠物业费并不是长久之计。物业管理公司在未来的经营中如何实现收支平衡？笔者认为，要依靠创新驱动房地产开发转型升级。杭州市拱辰桥街道尝试探索“市场化运作”物业管理模式，积极引导物业企业通过社区市场、广告营销、物业管理等一系列市场化增值服务增加创收。物流管理。部分收入不仅可以补贴老旧社区的物业费，还可以平衡物业服务的低利润水平。陆家巷老小区可以借鉴这一模式，为物业的可持续运营自主“造血”。在兼顾物业公司自身发展的同时，能够实现老小区长期经营的“双丰收”，逐步形成社区、物业、居民的互惠互利。双赢的局面。

图文：社区研究院 周敏