2018中国好物业NO.1系列丨对话绿城服务吴志华：美好生活时代下的掘金密码

物业管理业经历了初创期、成长期、变革期、收获期四个阶段，是现代服务业的重要组成部分。是目前全球管理规模最大、增长速度最快、客户群最广、物业服务企业数量最多、从业人员最多的行业。中国指数研究院开展“2018中国好物业NO.1系列”研究，挖掘物业管理行业优秀代表企业，为行业整体发展提供标杆。

绿城服务在服务区域、智慧园区建设、生态发展等方面表现出色。秉承“至诚、至善、求精、至善”的企业理念，成为美好生活时代的标杆企业。

浙江绿城物业服务集团股份有限公司（以下简称“绿城服务”）自1998年成立以来，一直致力于为业主创造真正的幸福生活。服务面积最大、覆盖范围最广的物业服务公司之一。

草木初绿的冬月里，中国指数研究院一行五人来到绿城服务集团所在的绿城西溪国际园区。整个公园的一切显得那么井然有序，各种景观和设施错落有致，工作人员彬彬有礼、热情。确实让人感到发自内心的快乐。恰好是一家想要与绿城服务一起成为“幸福生活服务商”的公司。视力契合。

今天我们的采访团队就来揭秘绿城服务如何创造幸福生活。

采访者：绿城服务集团首席执行官、绿城物业集团董事长吴志华先生

采访人：中国指数研究院杭州分院总经理 丁晓女士

面试时间：2018年11月16日

采访地点：绿城西溪国际，绿城服务集团首席执行官、绿城物业服务集团董事长吴志华先生办公室

在吴志华老师充满书卷气的办公室里，我们的采访正式开始。

▲ 女士中国指数研究院杭州分院总经理丁晓专访绿城服务集团首席执行官、绿城物业服务集团董事长吴志华先生

四问四答第一：当前布局的重点是什么？

吴志华先生告诉我们：绿城服务拥有物业服务、园区服务、咨询服务三大业务板块。目前，不少物业服务公司都以绿城服务的业务架构为蓝本。绿城服务第一代战略产品是提供高品质基础物业服务，第二代是推出园区服务体系，第三代是打造智慧园区服务。

中指先生分析

钟植先生发现，三项产品升级中有两项都是围绕园区服务展开的，可见园区服务在绿城服务发展中的重要地位，其经营业绩也能体现这一点。绿城服务园区服务收入从2014年的1.42亿元增长至2017年的9亿元，园区服务收入年复合增长率达到85%，远超其他两个业务板块；其占比也从2014年到2017年有所上升，从2017年的6.4%上升到2017年的17.5%。

图：绿城服务园服务收入及占比变化

四问四答中的第二个问题：物业服务企业的发展会遇到哪些瓶颈？

中指先生分析

吴志华老师解释了这两个瓶颈，我们总结一下：

减少行业人口红利：整个行业从业人员数量持续萎缩，导致劳动力成本快速上升。与此同时，新一代房产经纪人缺乏服务意识，服务客户逐渐发展到以80后、90后为主。具有互联网思维的新客户群体对物业服务的期望越来越高，对物业服务缺陷的容忍度越来越低。两人之间发生了冲突。当物业服务企业规模扩大时，很难及时补充相应数量的服务人员。

行业规模不经济：传统物业行业模式中，在保证服务质量的同时，随着规模扩大，相应的基础服务人员无法减少，会叠加更大的管理层面。增加更多的管理层级会显着侵蚀利润。因此，传统物业服务业具有规模不经济的基因。

四问四答之三：如何突破行业天花板？

既然提到行业发展有天花板，我们就回到源头，寻找突破瓶颈的方法。吴志华先生为绿城服务提出了三个重要的发展方向：

01

科技发展

吴志华先生表示：绿城服务整体正在进行技术升级。科技的应用确实可以降低物业管理成本。同时，科学技术可以通过在某些领域替代人来产生更稳定的服务质量。因此，科学技术具有规模经济。

科技手段的应用可以更加广泛。绿城服务的目标是实现“管理一体化、服务一体化、物联网一体化、数据一体化”。这四个目标实现后，公司管理更加扁平化，反应更加快捷，公司基础资产竞争力将得到提升。

中指绅士的知识

在谈到科技的应用时，吴志华老师给我们举了两个经典案例：一是车辆管理系统，利用车辆管理系统的车牌识别技术来代替以前的人工识别工作，进而到后来无感支付。在提高管理效率的同时，也降低了管理成本；二是大数据分析，通过各个系统进行数据匹配分析，精准把控业主数量、结构、分布和偏好，帮助绿城服务更精准布局养老、幼儿教育等服务。

事实上，在这次采访中，我们还亲身体验了绿城服务科技发展的成果，比如：“绿橙”零售品牌升级打造的无人智慧便利店——“绿橙Pro”；在公园内来回巡逻的智能巡逻机器人；采访中，吴志华先生还向我们展示了园区通过智能零售柜采购商品的零售服务业务新模式……科技发展的案例太多了。

图：吴志华先生展示智能零售柜

02

平台开发

对于平台发展，吴志华先生这样解释：平台思维是指引入好的服务，为客户提供对接平台，建立良好的对接服务体系。在过去10年的园区服务发展中，绿城服务总结了经验和教训，认识到需要专业的人做专业的事，利用好庞大的客户资源平台。搭好舞台，有事无事，让专业人士唱好戏，实现共赢。

同时，吴志华先生透露：在数据方面，平台化已经显现出规模经济。就杭州而言，随着项目数量的增加和市场份额的提升，园区服务产品的渗透程度不断提升。

中指绅士的知识

目前，绿城服务的平台建设有两大系统：一是园区生活服务系统；二是园区生活服务系统。二是产业综合服务体系。园区生活服务体系作为住宅业务的核心竞争力，是为业主提供全生活场景的生活服务产品；而产业综合服务体系作为非住宅业务的核心竞争力，是为企业提供规划咨询、投资运营、软硬件集成部署等综合解决方案，满足企业和政府的痛点。

目前整个平台的运营模式已经比较成熟，并与多家一流企业进行了合作。例如，在园区生活服务体系中，住房资产管理业务与携程、豪华华邦、黄龙酒店合作；新零售业务与阿里巴巴合作...

图：绿城服务线上线下平台服务体系

03

生态发展

吴志华先生这样解释生态发展：所谓生态型，就是在既定的平台上，大家最终会达到自适应的运行模式，自动发展。这也是物业服务管理更加高效运作的一种形式。绿城服务成立了“幸福里”社区业主自治组织，让社区业主参与物业管理，让社区自身形成生态系统，逐步减少物业管理的外部干扰。

图：绿城服务“幸福丽”

四问四答之四：未来楼市还需要注意什么？

谈到未来楼市的竞争，除了产品开发策略之外，是否还有其他重要因素。吴志华先生回应如下：

美好生活时代，人们对​​美好生活的需求越来越高，消费升级的趋势越来越明显。对于像绿城服务这样以提供优质服务、创造幸福生活为第一核心竞争力的企业来说，未来的市场空间会越来越大。但仅仅注重“品质”还不够，“品牌”的地位将逐渐凸显。原因有二：

中指绅士的知识

结束对吴志华先生的采访后，小编在绿城服务园闲逛时，发现各种屏幕上滚动着这张绿城服务品牌价值海报。

回想一下吴志华先生刚才的言论，可见绿城服务对于“品牌”的重视程度。同时，我们也不得不佩服绿城服务的战略执行能力和未雨绸缪的战略思维。

图：绿城服务2018品牌价值海报

结论

古人云：听君一席话，胜读十年书。对吴志华先生的采访，让我们对物业服务行业有了新的认识，也让我们对美好生活时代绿城服务如何创造幸福生活有了更清晰的认识。确实是中国房地产行业健康发展的动力。标杆企业。

中国指数研究院

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