四川省消委会通报线上购买二手车消费调查：多问题浮现

——车辆重要信息参数与实车信息参数不符；

——涉嫌发布虚假车源吸引消费者；

——收费事项告知不清；

——收取定金程序有瑕疵；

——交易合同存在“霸王条款”；

——免除经营者责任，排除消费者权利；

——合同重要信息约定不明，易产生纠纷；

——个别平台怠于审核把关；

——夜间推销侵扰消费者安宁生活；

——过度使用消费者个人信息。

3月4日上午，在成都举办了一场名为“四川省消委会‘线上购买二手车消费调查报告’新闻通报会”的活动。在此次会议上，四川省消委会法律事务部主任彭欧公布了调查结果；西部民生研究院对调查过程进行了详细说明；同时，四川省消委法律顾问也提出了自己的法律观点。

图为：新闻通报会现场。

据相关数据显示，2018年，我国汽车市场新车销量达到了2808万辆，较上年同期下降了2.8%，这一降幅为自1990年有记录以来的首次出现；与此同时，二手车市场全年交易量达到了1382万辆，较上年同期增长了11.46%。这一增一减的现象反映出，消费者在购车选择上已经出现了明显的变化。同样是在这一年，二手车在线交易市场迅速增多，众多知名明星代言的二手车买卖广告在电视、网络视频以及户外广告牌等高流量区域展开了密集的宣传攻势。

历经两年有余的培育与整顿，消费者对于二手车网络交易是否能够广泛认可，以及在线购车过程中存在哪些问题与消费难题，这些问题都备受关注。在2020年的9月至12月间，四川省消费者权益保护委员会委托了一家第三方机构，对二手车网购的现状进行了深入调研，并据此编制了一份详尽的调查报告。

消费者网络问卷调查——

本次网络调查旨在掌握消费者在购车过程中的关键因素、购车体验以及所遭遇的困难等方面信息。调查成功收集到了4706份有效的问卷。

消费者在线上购车时，价格往往是他们的首要考虑因素——据调查，超过七成的受访者倾向于通过网络平台选购二手车；他们选择线上购买二手车的主要动因包括价格上的优惠（占比62.1%）、无需外出便能轻松比较（占比52.3%）、以及网络平台提供的丰富选择（占比50.7%）。

二手车买家最关心的是价格、保修服务以及车辆状况——在通过网络平台选购二手车时，他们最为关注的三个方面分别是价格（占比54.7%）、后续的保修服务（占比52.4%）以及车辆的实际情况（占比51.9%）。

图一展示了消费者在网购汽车时最重视的要素以及他们选择网络购车的动机（百分比形式）。

线上购车存在诸多问题——其中，六成购买二手车的消费者面临的问题包括：咨询与宣传内容存在出入（占比28.0%）；车辆相关证件、保险和保养资料不完整（占比22.5%）；车源信息与网络上的描述存在差异（占比20.5%）。消费者最期望购车平台确保的包括：车源信息的真实性（占比60.2%），车辆证件信息的核实（占比43.3%），车辆本身的品质（占比42.4%），以及车辆状况信息的核实（占比40.8%）。

图二： 消费者购车过程中遇到的问题（%）。

图为：四川省消委会法律事务部主任彭欧发布调查报告。

线上购车体验式调查——

调查团队模拟消费者角色，通过网上浏览、预约试驾、实地看车以及交易协商等多种途径，对58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车、优信二手车等六家二手车在线交易平台的购车服务流程进行了全面体验。他们收集了51份体验调查样本，16份合同文件，并对26位消费者进行了回访。

总体而言，多数平台在车辆核心信息的呈现上较为全面，多数车源信息真实可靠且内容相符，并未出现强制要求分期付款、一次性购买长期保险或收取评估费等现象；然而，平台在执行审核职责、确保信息真实性等方面还有待提升，同时在合同制定、合理性、公正性等方面亟需优化。据调查发现，部分二手车交易市场主要面临以下问题：

线上公布的二手车关键数据与实际车辆信息存在差异——体验员通过截取网络信息确认了车型的型号、售价、外观颜色、使用年限、装备情况以及行驶里程等细节，随后预约了实地考察，结果在51个样本中，发现有16个样本的信息存在不匹配的情况，主要问题集中在车辆的行驶里程、售价和装备配置等方面。

涉嫌散布虚假车辆信息以诱骗消费者——在58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车等平台各选取了10个样本进行测试，结果显示，58同城中有8个样本、二手车之家中有1个样本所展示的线上车辆信息与实际车辆不符，而人人车和淘车各有一个样本未能提供实车供消费者查看。

图为：西部民生研究院相关人员介绍调查情况。

购车费用信息不透明——在淘车、人人车、瓜子二手车等三大平台以及二手车之家、58同城等商家中，虽然购车款已明确告知，但部分平台和商家未能准确说明过户费、上牌费等额外收费项目。此外，部分平台和商家还收取了GPS使用费。金融贷款机构安装GPS的目的是为了减少商业风险，但若未经消费者同意就将GPS的使用费用转嫁给他们，这种做法实际上增加了消费者的负担。

存在收取定金环节的缺陷——在体验阶段，五个平台都允许用户先试看车辆，然后在挑选好车辆后支付定金，但优信二手车却仅提供线上车辆查看服务，并且消费者必须先支付定金才能浏览电子合同的具体条款。优信二手车在消费者对合同关键内容尚不明确的情况下，强制消费者先支付定金，方可查看合同，这一做法明显侵犯了消费者的知情权。此外，调查还揭露，在优信二手车购买车辆的过程中，消费者普遍需要承担1000至3000元不等的运输费用。

图为：四川省消委法律顾问发表法律意见。

交易合同中存在所谓的“霸王条款”，本次调查共搜集到了商家合同10份以及平台合同6份。观察这些合同的形式，我们可以发现它们包括买卖（销售）合同以及居间服务合同两种类型。在合同主体方面，存在三方（买方、卖方、居间方）参与的合同和仅两方（买方、卖方）参与的合同。进一步观察合同名称，我们可以看到有二手车买卖居间服务合同、车辆销售合同、委托购车合同以及交易保障服务合同等多种不同的合同形式。

存在两大问题：一方面是经营者责任被免除，消费者的权利受到限制。在9份合同中，存在“里程不负责条款”，而在另外10份合同中，则有“车况免责条款”。例如，商家所提供的《二手车销售协议》中规定：“自签字之日起，与车辆相关的所有法律风险，均由乙方（即买方）独自承担。”然而，依据合同内容可知，车辆尚未真正移交至消费者手中，消费者并未对车辆拥有实际的控制权。在此情形下，若车辆遭受损毁、丢失或对第三方造成伤害，风险责任完全由消费者承担，这显然有失公允。

某些合同条款规定“无论何种情形，均免除经营者在质量保证、车型型号、配置真实性等方面的责任”，而二手车线上交易平台通过制定格式化的条款，单方面免除了自己在二手车交易中应承担的关于里程数、车辆状况、售后服务等方面的法定责任，此举剥夺了消费者的合法权益，明显有失公平，构成了所谓的“霸王条款”。

合同中关键信息缺乏明确表述，导致纠纷频发。合同中虽对车辆的品牌、色彩、型号进行了规定，并标注了车架号和发动机号，但对于影响价格和性能的相关配置却未作详细说明。此外，部分合同在交易违约责任等风险环节的约定不够完善，诸如违约的具体情形、违约金的计算方法等方面均未作出明确的规定。

图为：媒体记者提问。

某些平台疏于审查核实——当体验员对58同城上展示的虚假车辆信息提出投诉时，58同城先是撤下了这些错误的车辆信息，但紧接着在第二天又将它们重新挂出。这表明该平台在车辆信息真实性审核方面不够严格，即便在接到消费者投诉后，也未对相关数据进行修正，反映出平台在处理消费者投诉问题上存在不足。

消费者隐私和个人信息遭到侵犯的现象时有发生——例如，在夜间进行推销活动干扰了消费者的生活宁静。在体验式调查中，我们发现58同城、二手车之家、人人车、瓜子、淘车这五个平台均有销售员在夜间拨打电话进行推销，此举严重影响了消费者的休息。此外，还有销售员过度使用消费者的个人信息进行多次联系和推销。人人车的众多店面销售人员声称预约的车辆均存放在店内，然而调查人员实地探访门店时却发现，那些车辆并非通过线上预约所得。另外，优信的5名销售人员还要求添加体验员的微信，并试图通过微信进行推销。

图为：法律顾问回答记者提问。

消委观点——

根据本次调查结果，四川省消费者协会对广大消费者提出以下警示：在互联网平台上选购二手车时，需特别注意以下事项：

避免陷入低价诱惑，切勿轻信口头保证。在互联网上选购二手车时，应挑选那些信息公布较为全面、售后服务可靠、社会口碑良好的交易平台。

仔细阅读合同条款，务必谨慎签署购车协议。必须对车辆的相关信息进行详尽的核对，确保其一致性和真实性；同时，在合同中要明确列出所有收费项目和具体金额。此外，还需对车辆配置、定金支付、质量保证、违约责任以及售后服务等关键条款进行细致审查，并密切关注交易过程中的每一个重要环节。

线下对车辆进行细致检查，确保所附随车文件是否完备。检查包括但不限于《机动车登记证书》、《机动车辆行驶证》、有效的安全技术检验合格标志、车辆保险单、缴纳税费凭证等法定证明文件的完整性；同时，检查关键部件的状况，必要时可委托第三方检测机构进行结构性损伤的检测；此外，还需对外观进行检查，确认是否存在任何瑕疵。

保存相关资料，迅速采取法律行动。务必搜集并妥善保管各种证据，诸如网络宣传、对话记录等电子资料，以及合同、发票等纸质文件。若察觉到自身权益遭受侵害，应立即向相关平台提出申诉，并在必要时依照法律途径提出控告，积极捍卫个人正当权益。

本次调查揭示了二手车交易市场的管理迫切需要得到强化，四川省消费者委员会向政府监管部门提出建议，应积极推动“互联网+”监管模式，力求线上线下监管的融合，并推动消费投诉信息的公开化，同时敦促平台切实承担起其主体责任。同步推进二手车信息数据库的构建，合并车辆状况信息孤岛，促进二手车信息资源的共同建设和共享，全面维护消费者了解信息的权利，显著减少车辆状况不明给消费者带来的购买风险。

四川省消费者委员会敦促二手车在线交易商家，严格遵守《电子商务法》中的具体条款，确保交易过程秉持自愿、平等、公正、诚信的基本原则。线上二手车交易市场需认真执行其主体责任，严格履行资格资质的审核职责，优化信息发布的审核流程和评价体系，构建完善的消费者投诉及举报渠道，增强平台内商家服务品质及保护消费者权益的使命感，优化网络消费环境，推动行业进步，激发市场消费活力。

行业商协会与二手车市场主体应共同合作，共同推动二手车市场的稳健成长，迅速制定并发布行业服务标准和自律守则，助力行业服务水平全面提升。同时，应编制并推广二手车交易合同的标准范本，以防止因合同条款不明确而引发的消费争议，切实保障消费者的合法权益。全力打造高规格、严要求的实体二手车交易市场，加强第三方车辆状况评估，推动车辆品质的第三方验证，携手打造让消费者安心愉悦的购物氛围。

通报会上，回答了媒体记者提出的相关问题。

相关链接——

关于二手车线上购车调查报告的法律意见

二手车线上交易平台的行为，包括网络宣传的不实信息和未准确完整告知收费项目，侵犯了消费者的知情权。

《二手车线上购车调查报告》（以下简称《调查报告》）指出，58同城、二手车之家、人人车、淘车等平台存在网络宣传车辆与实际车辆不符的情况；同时，这些平台发布的行驶里程数与车辆实际表显里程数存在差异；此外，优信二手车平台还存在消费者未缴纳定金却无法查看购车合同条款等问题。

《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者需向消费者如实提供商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等相关信息，这些信息必须真实且全面，不得进行虚假宣传或误导消费者的行为。商家需对顾客就商品或服务品质及使用方式等方面所提疑问，给予准确且详尽的回答。同时，商家在销售商品或提供服务时，应确保价格标签清晰可见。

二手车线上交易平台需对所售商品的真实性、收费的明细情况向消费者进行真实披露。例如，瓜子二手车、人人车、淘车、优信二手车等平台，在购车款之外，过户费、上牌费及其他相关费用等方面，均存在未对消费者进行准确全面告知的情况。这些平台的网络宣传和车辆信息存在不实之处，侵犯了消费者了解真实信息的权利。

二手车线上交易平台的格式合同中，关于里程和车况的免责条款，侵犯了消费者在公平交易中的合法权益。

58同城、二手车之家、瓜子二手车、优信二手车均采用了里程免责的条款；同时，这些平台与淘车合作，共同制定了车况免责的条款。

这些二手车在线交易平合全都是专业的交易机构，配备了专业的团队，相较于购车消费者，这些平台在收集二手车信息和进行技术分析方面拥有明显优势。然而，大多数平台都通过格式化的条款单方面免除了自己在二手车交易中应承担的关于里程数、车辆状况以及售后服务等方面的法定责任。消费者由于在识别车辆潜在安全风险方面的能力有限，若不幸购入存在安全隐患的二手车，便有可能遭遇威胁其生命健康安全的严重事故。此举不仅侵犯了消费者的生命健康权益，同时也侵犯了其享有公平交易的权利。

依据《消费者权益保护法》第二十六条第二款，经营者不得通过格式条款、通知、声明或店堂告示等形式，制定任何剥夺或限制消费者权益、减轻自身责任或加重消费者负担的不公和不合理规定。同时，禁止经营者利用格式条款结合技术手段强迫消费者进行交易。

考虑到里程调整、车辆故障、车辆品质等问题在二手车交易中直接关系到消费者的重大利益，该平台合同中的免责条款却未能合理地承担或减轻其应负责任，这实际上限制了消费者的重要权益，因而这样的条款对消费者而言将不具备法律约束力。

瓜子二手车在合同中特别规定，即便遇到不可抗力事件，消费者的保证金也不会退还，这一规定在消费者未违约且无过错的情况下，仍使消费者承受了单方面的不公平损失，这一做法严重侵犯了消费者的公平交易权益。

三、某些二手车线上交易平台的不当行为，如擅自收取金融服务费和GPS使用费，严重侵犯了消费者的自主选择权益。

58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车等平台向消费者收取了金融服务费和GPS使用费，但据国家企业信用信息公示系统披露，这些平台的业务范围并不包括向消费者提供金融服务。例如，58同城在其《二手车买卖居间服务》中规定，按揭贷款只能通过经销方指定的合作银行和机构办理，并且会收取金融服务费和其他杂费。金融贷款机构安装GPS的目的是为了实时监控车辆动态，以减少商业风险，然而，他们并未事先征得消费者的同意，便在标准合同中强制要求消费者支付GPS使用费用，从而单方面增加了消费者的负担。

依据《消费者权益保护法》第九条的规定，消费者享有权利，他们可以自行挑选销售商品或提供服务的商家，自行选择商品类型或服务形式，并且有权自主决定是否购买某种商品，是否接受某项服务。

金融服务费、GPS使用费等费用，若未经消费者同意便要求其承担，此举侵犯了消费者的自主选择权。

四、二手车线上交易平台对于消费者的投诉未尽到管理责任。

根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者若在网络平台上购物或接受服务时权益受损，有权向商品销售方或服务提供方索要赔偿。若网络交易平台运营方知晓或理应知晓销售方或服务提供方在其平台上侵犯消费者权益，却未采取相应措施，则需依法与该销售方或服务提供方共同承担相应的连带责任。

交易平台在面对消费者投诉时，必须采取相应措施，履行谨慎管理的职责，同时迅速阻止商家通过平台侵犯消费者合法权益。调查报告揭示，58同城在接到体验员关于线上与线下实车不符的投诉后，虽先是对该车辆信息进行了下架处理，但次日却又将其重新上架，未能充分履行其法定谨慎管理的责任。这一举动显示出，当58同城得知销售方或服务方在其平台上侵犯消费者合法权益时，未能实施相应的管理手段，理应承担相应的法律义务。