网络消费纠纷频出，最高法发布典型案例守护消费晴空

漫画/高岳

纷繁网络纠纷中，如何守护消费晴空

人民法院深化以案促治让消费者放心购

直播营销中，若经营者承诺的赔偿超出法定要求，须按照约定执行其承诺。对于经营者不当地剥夺消费者享有“七日无理由退货”的权利的做法，不应予以认可……近期，最高人民法院公布了五个涉及网络消费的民事案例，这些案例集中反映了网络消费领域的新动向和新问题，旨在通过司法判决树立典范，发挥司法裁判的示范和指导作用。

网络消费的迅猛增长促使我们必须对消费模式进行优化，以提升消费效能，并加强消费者权益的保障，从而提出了一系列新的更高要求。

法院在此充分发挥其职责，确保消费者权益得到充分保障，依照法律严厉打击商家违背销售承诺、损害消费者预期等不法行为。此举不仅让消费者敢于、愿意、放心地消费，同时也为商家开辟了广阔且持久的市场领域，推动了网络消费的稳定和长远发展。

促进直播行业规范经营

张某某是某网络店铺的店主。在一场直播销售活动中，该店铺的主播宣称用黄檀木中的黑酸枝木（即大叶紫檀）制成的手串为正宗的小叶紫檀材质，并向消费者承诺“保证真实”“如有假货赔偿十倍”。侯某在观看这场直播后，购买了一款手串，并支付了1000元。然而，侯某收到手串后，发现其并非小叶紫檀材质，于是将张某某告上法庭，要求法院判决张某某赔偿其十倍价款，即1万元。

杭州互联网法院指出，张某某店铺的主播在直播销售过程中声称其售卖的手串为小叶紫檀，且明确作出了“保证真品”及“若发现假货则十倍赔偿”的承诺。这些承诺已构成其与侯某之间的买卖合同条款，对张某某具有法律约束力。然而，张某某实际交付的手串并非小叶紫檀，而是大叶紫檀。张某某交给侯某的手串并未达到约定的质量，尽管“假一赔十”的赔偿承诺超过了法律规定的赔偿额度，张某某仍有责任履行这一承诺。因此，法院最终判定张某某需向侯某支付赔偿金一万元。

该案例系最高法公布的五个网络消费民事典型案件之一，其判决结果对于规范直播带货中的商家宣传行为具有重要意义，有助于全面维护消费者的合法权益，并推动网络直播行业的规范运作。

上海市嘉定区人民法院南翔人民法庭的庭长潘静在接受《法治日报》记者采访时表示，该院在2024年处理的“张某与某贸易公司网络消费纠纷案”中，对违反销售承诺的经营者进行了依法严厉的惩处。

潘静透露，一家贸易企业在某网络购物平台上开设的店铺里售卖铁壶，并宣称其中一款铁壶系“海外引进，由某位大师亲手打造，若发现假冒，赔偿四倍”。张某支付了3.7万元购买了三件铁壶，但发现这些铁壶工艺简陋，于是向商家提出退货并退款的要求，但未能如愿，随后将此事诉至嘉定区人民法院，要求商家退货退款并支付相应的四倍赔偿金。而该贸易公司则辩称这些铁壶并没有质量问题。

承办法官针对双方就商品质量产生的争执，指派了第三方机构对商品质量进行了专业鉴定，鉴定结果显示，张某所购的三把铁壶在铸造工艺及制作者身份上，与商家所宣称的信息存在明显不符。嘉定区法院判定，商家向消费者提供的商品存在欺诈行为，因此必须进行退货并退还货款。此外，商家在店内公示的“假一赔四”承诺也视为单方面承诺。基于此，法院做出了如下判决：要求某商贸公司退还张某3.7万元的货款，并支付15.1万元的四倍赔偿金，同时张某需将三把铁壶归还给某商贸公司。

潘静指出，这一判决不仅保障了消费者的合法权益，还向网购经营者传达了规范诚信经营的重要性，为其注入了信心，促使他们认真履行承诺，提供优质商品与服务，从而共同构建一个健康有序的网络消费环境。

优化诉讼纠纷解决机制

6月4日，广州互联网法院对外公布六个涉及未成年人在网络游戏中的充值消费案例，旨在针对当前社会广泛关注的问题，通过具体案例进行法律解读和阐释。

妥善解决这类争端，不仅紧密关联着未成年人和其家庭的直接权益，而且对于网络游戏产业的稳健前行以及营造一个清新的网络环境具有重要意义。广州互联网法院的相关负责人如是表示。

各地法院为加强法治宣传和网络消费风险的预警工作，采取了多种措施，包括发布具有代表性的案例、举办巡回审判活动、进行线上普法直播等，旨在有效提升消费者和经营者的法律认知。

法院在审理案件过程中，如遇可能引发消费争议的技术或经营问题，会迅速提出司法建议，指导商家堵塞漏洞、建立规范，并强调诚信经营的重要性，同时强化对消费者权益的保护。

为了保障民众在指尖上的消费安全，湖北省南漳县人民法院在今年二月向县市场监督管理局提出了司法建议，其核心在于加强对网络电商平台销售产品质量安全的规范，运用法治手段为消费者权益构筑一道坚实的防线。

2024年3月，苏州互联网法庭经过对多家直播企业的实地走访及对直播行业经营中存在的难点和痛点进行深入调研，携手多部门联合发布了《苏州互联网直播行业法律风险防范指引》。该指引针对直播平台、品牌方、MCN机构、主播以及消费者，详细梳理了20个常见的法律风险点，并针对性地提出了规范治理的建议。

此外，法院对诉讼纠纷解决流程进行了优化，旨在减少消费者在维权过程中所承担的费用，从而确保消费者的合法权益能够得到充分的保障。

河南省原阳县人民法院设立了“法院主导、平台自律、行政监管、行业调解”的综合性协同机制。该机制旨在促进法院与电商平台、市场监管机构、消费者协会等机构之间建立数据共享和联动平台。此外，对于跨境及新兴业态产生的纠纷，引入行业专家参与陪审，构建了从源头预防、线上解决到司法保障的全流程纠纷解决体系。这一体系旨在减少消费者维护自身权益的成本，并提高纠纷处理的效率。

嘉定区法院正尝试与网络购物平台及入驻商家共同构建一个纠纷处理快速通道，同时建立健全专职负责的纠纷解决机制，充分发挥平台的自我管理功能，以推动平台经济的持续健康发展。

确保判决公正性前瞻性

网络消费纠纷当前显现出类型丰富、技术难度提升、地域跨度明显等特征。冯卓群院长指出，直播销售、社交电商等新兴模式带来的主体确认、责任归属等问题尤为明显；电子合同的有效性、虚拟商品交易等技术的应用给证据固定和事实核实带来了挑战；跨境电子商务纠纷还可能牵涉到多个国家的法律适用，导致消费者维权成本增加。

当前，网络中新兴的交易模式日益增多，一方面表现为以平台合作为幌子吸纳加盟商的新型交易模式；另一方面则是宠物、虚拟账号等新型商品的出现。这些交易活动不仅推动了市场活力的增强，同时也对法律的适用性和监管机制提出了挑战。苏州互联网法庭的庭长吴娅如是表示。

针对这一问题，众多地区的法院通过组织案例研讨、实施法官培训等多种途径，加强法官对新兴领域法律问题的处理能力，从而保障司法裁决的公正性和预见性。

我院已设立技术专家辅助人机制，借助上海法院数字经济司法研究及实践（嘉定）基地的智库力量，正积极尝试，通过邀请智库专家运用数据算法分析等方法，协助法官在网络消费中的算法争议事实认定上提供支持。潘静如此对记者表示。

当前，网络消费纠纷的形势日益复杂多变，这不仅要求对传统法律体系进行适应性调整，还必须考虑新兴技术的法律适用范围。朱巍，中国政法大学的副教授，同时也是中国消费者协会的专家委员会委员，向记者透露，面对网络消费领域的新形势和新挑战，除了公布典型案例，法院还应不断发布司法解释和指导性意见，进一步明确法律适用的具体标准，清晰界定各方责任，从而提高司法处理效率，为网络消费的健康发展提供更加坚实的保障。（法治日报记者 杜洋）