二手交易市场快速增长，政策密集出台，如何打破信息不对称瓶颈？

近些年，随着闲置物品交易市场的快速扩张，许多相关政策文件接连发布，这些文件普遍强调要促进二手检测机构、第三方鉴定组织等辅助设施的建设，并且要健全评估鉴定规范。业内权威人士表示，二手买卖环节里，买卖双方掌握信息的悬殊，是阻碍双方建立信任，并且影响二手交易顺畅进行的关键所在，要克服二手交易领域里信息不平衡的难题，必须各方共同努力，采取多种方法手段。

二手交易纠纷常发

在线上渠道的加持下，近两年，二手交易市场快速增长。光大证券分析师唐佳睿编写的《二手电商行业深度报告：循环经济推动，闲置市场规模突破万亿》表明，2014至2020年期间，我国闲置市场总额由1328.2亿元增至10520亿元，年均复合增速为41.2%，其中2020年与上年相比增长了19.1%；根据艾媒咨询的数据，2015到2020年间，我国二手电商成交金额从45.9亿元上升至3745.5亿元，年均复合增长速度为141.2%，2020年二手电商行业成交金额同比增幅为44.2%。

但是，在行业高速增长的同时，相关的消费纠纷也在快速增长。记者获悉，2021年10月，浙江省海宁市市场监管局皮革城所在接到消费者李女士反映后介入，她表示在皮革城某公司于直播平台开设的店铺里购入了一只价值4万元的二手奢侈手袋，收到货时发现拉链部位存在明显挤压痕迹，于是提出退货退款请求，然而商家以事先已展示商品全貌且声明不退不换为由，驳回了李女士的诉求。李女士向直播平台申请裁决，平台裁决意见认定商家有理，李女士对此意见持有异议。商家方面指出，自己已经履行了告知责任，并且能够出示沟通记录、谈判资料、告知凭证等材料。尽管市场管理人员尝试进行调解，然而双方意见相左，都不肯妥协，调解最终没有达成一致。

二手名品之外，旧款手机也是二手买卖里引发纠纷较多的物品。做上门更换手机屏幕服务的“A换屏师傅”向《中国消费者报》的采访人员透露，他每次上门修理时，总能碰到买到二手手机的人吃亏的事例。比如说有顾客买了声称“从未拆解”的旧手机，在更换屏幕时才发现电池并非原厂配置。“A换屏师傅”表示。

中国电子商会消费电子服务专业委员会的常务副秘书长邢敬芳向《中国消费者报》的记者谈到，二手手机买卖过程中有很多隐患。某些伪装了苹果手机用户身份的设备，必须通过重置系统才能检测到；部分容量被虚标的机器，比如将128GB伪装成256GB的，其内部构件可能由废弃零件组装，属于随时可能损坏的劣质产品，市场上有很多将iPhoneXR更换成iPhone12等型号的改装二手机。

信息不对称是纠纷产生重要原因

这些难题产生的根本原因，在于交易双方掌握的信息存在差距。中国旧货业协会常务副会长常大磊向《中国消费者报》记者说明，与消费者能够自由挑选的一级市场不同，二手市场在某种程度上更偏向于卖方主导。由于市场上只有可供出售的商品，二手商品回收机构或消费者才能进行购买，消费者的可选范围因此受到一定约束。此外，二手物品的优劣程度跟原始商品的状态息息相关。倘若初始商品就是次品，那么再经由流转后的物品也难以保证品质过关。

常大磊强调，我国二手物品交换的历史比欧美、日本等地区短，所以，民众对于这类交易的认识不够深入，同时，相关的辅助体系，包括信誉保障、规范制度以及中介组织等，都还处在发展阶段。近些年，互联网的加入推动我国二手买卖市场迅猛发展，这种交易模式让交易双方无法直接接触，导致信息不平衡的情况更加明显。

旧货缺少一致的品质规范和规定，每件物品状况都不相同，购买者不能像认知全新商品那样事先掌握同类产品的具体数据。北京工商大学法学院教授吕来明向《中国消费者报》记者谈道，此外，售卖假货劣品、夸大宣传以及非标准物品信息揭示时的认知分歧同时存在，分辨起来很困难。二手货物的状况难以明确判断，因为它们经过使用后多少都有损耗和老化现象，无法用统一标准来描述，部分销售者就利用这一点，在售卖时隐瞒物品的不足、老化及瑕疵，对物品的新旧程度作出不实说明，甚至售卖假冒产品，损害他人所有权的权益，此外，二手货物的信息难以依照固定标准公开，也确实会造成认识上的分歧。两种情形的区分难度大，引发较多纠纷。”吕来明说。

艾媒咨询的调查结果揭示，有37.8%的网民由于假冒商品泛滥、对平台缺乏信心而不选择使用二手交易平台。商品详情模糊不清（占46.1%）是导致用户对二手平台信任不足的首要因素，其次是购买后无法退货（占43.3%），以及收到的物品与展示图片不一致（占41.1%）。

二手商品鉴定难待解

为了防止交易中出现亏损，人们常常借助鉴定来增强二手商品买卖的可靠性，以免遭遇欺诈行为。根据艾媒咨询的研究记录，在从二手网络平台购买物品之后，百分之六十八点九的购买者会对物品实施查验，四十九百分之一的购买者会同时咨询多个鉴定组织，并将他们的鉴定信息相互参照，以此来核对网络平台上售卖的二手商品。

常大磊表示，当前对旧货的确认主要有两种类型，一种是品质确认，另一种是品牌确认。品质确认主要是针对物品的优劣、样子、缺陷以及安全等方面进行核实。这种核实工作比较容易进行。线下交易时，商品状况可以直接观察，因此很少发生纠纷，然而网络交易里，销售者常常隐匿商品详情，同时买家与卖家对描述用语的理解往往存在偏差，导致这方面问题频发，常大磊指出。

邢敬芳说明，旧手机的真伪鉴定通常必须由具备相关知识的人员执行，因为其质量状况的评估并非易事，需要专业技师进行细致的检查；比如，判断手机是否经过维修，或者内部是否存在隐匿的故障，就必须依靠经验丰富的技师将机身拆解开来仔细观察；对于经过篡改身份的手机，必须通过特定的恢复手段才能识别出真相；而某些经过特殊改造的手机，则需要从多个维度进行综合分析，比如观察其整体重量、屏幕的曲线形态、以及外观的尺寸规格，有时依然需要将机身拆开进行检测。邢敬芳谈到，检测这类手机的机构数量有限，部分购买者对拆机检测存有疑虑，所以二手手机的真伪辨别工作比较困难。

消费者对品牌真伪的查验，主要针对高档皮具和腕表这类物品。常大磊谈到，这类商品的鉴定工作，无论是在国内还是国际上，都面临不小的挑战。例如从2018年11月开始，法国著名奢侈品牌香奈儿与美国一家知名的二手奢侈品交易平台The RealReal，就因商标被冒用和售卖仿冒品的问题，双方争执持续激化。二零二一年四月五日，美国纽约南区地方法院下达一项指令，将香奈儿与The RealReal之间的“商标权纠纷、售卖仿冒品、虚假宣传及不正当竞争案件”的审判延后三个月，期望双方通过庭外途径化解法律争议。品牌鉴定专员的培养过程复杂，需要耗费大量时间，所以人才储备不足，提供此类服务的独立机构也相对稀少。常大磊这样表示。

多措并举建立双方互信机制

近年来，关于二手交易的政策文件密集出台。今年1月，国家发改委、商务部、工信部、财政部、自然资源部等机构联合发布了《关于迅速构建废旧物资循环利用体系的指导方针》，旨在促进二手商品流通和再制造产业进步，健全二手商品流通的监管制度，建立完善的二手商品流通规范，推动二手商品流通的诚信机制建设，强化交易平台、销售方、购买方、从业者之间的信用信息互通，按类别制定二手商品鉴定、估价、分级等标准体系，优化二手商品估价鉴定领域的专业人才培养和监管制度，培养具有公信力的第三方估价鉴定单位。一月二十一日，国家发展和改革委员会、工业和信息化部等机构再次发布《推动绿色消费行动计划》，主张要扩大闲置物品共享利用和旧货买卖途径，改善买卖条件；严格进行二手商品网络销售，强化信誉和监督机制，健全买卖矛盾处理办法；提倡旧货检测站点、独立评估机构等辅助设施的建设。

《中国消费者报》记者获知，当前二手买卖领域各相关方都在主动行动，设法解决信息不平衡难题，着手构建买卖双方彼此信任的平台。

常大磊讲，一个由旧货业协会牵头，还有江苏消费者权益保护委员会等机构参与制定的文件已经制定好，这份文件是关于旧货在线交易的基本信息描述和要求的，里面对交易主体的信息、展示的信息、交易流程的信息以及服务评价的信息都做了规定。

邢敬芳也透露，中国电子商会消费电子服务专委会负责编撰了《手机回收检测作业手册》，里面界定了手机回收检测规范以及相配套的计价规则，等试点运行完善了，准备确立制定行业性的团体规范。

此外，部分网络购物平台也在积极应对。例如转转建立了平台检测机制，符合检测标准的个人对个人交易手机可获得三十天维修承诺，二零二零年该平台又增设了“转转优选”项目；闲鱼则加入了芝麻信用体系进行交易评估，设立了闲鱼审理中心处理纠纷，并且推出了放心购买等信用安全措施。二零二一年，为了解决买卖双方之间的信用问题，闲鱼携手专业检测公司，为手机、数码产品、高档服饰、潮流鞋履等品类开设了“品质验证”项目；同时，针对高端商品、电子产品、时尚鞋服及化妆品等细分市场，分别推出了“精选好物”和“便捷售卖”计划。